¿Qué son las “Necesidades”, “Deseos” y Carencias” y por qué importan?

NDC.1.espEs muy común en muchos cursos de marketing, ventas o en formación de  empresas u organizaciones, oír a la gente hablando de cómo cubrir las Necesidades y Deseos de los clientes (internos o externos) o alumnos. Sin embargo, si enfocamos solamente en estas dos áreas, estamos olvidando uno de los elementos más importantes, y fundamentales: las Carencias.

Creemos que cualquier organización exitosa debe entender, y tratar elegantemente con tres tipos de Necesidades Deseos y Carencias:
- de la organización.
- de los empleados.
- de los clientes (internos o externos) actuales / potenciales.

Estas tres áreas forman parte de lo se conoce como el “proceso de compra”, que es el razonamiento subconsciente de la comunicación interpersonal para la decisión de compra. Cualquier producto o servicio que pueda cubrir las tres áreas será capaz de suministrar “satisfacción” para el cliente y obtendrá más ventas y clientes fieles.

Ejemplos de Necesidades, Deseos y Carencias:

Necesidades del Comprador:
El concepto de Necesidades se refiere al componente básico y lógico, del proceso de compra: Sea producto, servicio o concepto. Esta área ocupa alrededor del 30% de las razones de compra. Normalmente consiste en una simple descripción genérica de la necesidad identificada por la persona / organización:
- Necesito una camisa.
- Necesito un coche.
- Necesito vender 5.000 unidades del nuevo producto.

Nota: No hay detalles específicos incluidos en las Necesidades.

Deseos del Comprador:
Los Deseos son la parte del sistema donde aparecen los detalles requeridos. Es el elemento emocional del sistema y tiene un valor de aproximadamente un 35% en el “proceso de compra”. Los Deseos suministran mucha más información sobre lo que el cliente o individuo está buscando y define claramente por lo que está  dispuesto a pagar. Más Deseos que el “vendedor” pueda cubrir, más alta la posibilidad de que el cliente vaya a comprar su producto, servicio o concepto.

Si aplicamos este concepto al ejemplo arriba:
Necesidad: una camisa.
Deseo: manga larga; 100% algodón; bolsillo en el pecho izquierdo; botones en los puños; que se pueda utilizar con  corbata; fabricada en España; barata; marca conocida; que vaya bien con mi traje favorito; que le guste a mi mujer, etc.

Nota: Todos estos elementos son emocionales y la gran mayoría son muy difíciles de definir o cuantificar de forma lógica. Obviamente, algunos tendrán más importancia o peso que otros. Sin embargo, si el producto, servicio o concepto puede cubrir todos o la gran mayoría de los deseos mencionados arriba, hay una alta posibilidad de que la persona vaya a comprar. Si algunos elementos no están cubiertos, pero son de menos importancia, todavía la compra podría ocurrir.

Carencias del Comprador.
El último elemento en el sistema de compra es el área de las Carencias. A este corresponde alrededor del 35% restante  de las razones de “compra” del producto, servicio o concepto. Esta área podría ser tanto de elementos lógicos como emocionales. Sin embargo, en nuestra experiencia, hemos descubierto que normalmente, el elemento emocional es el más fuerte y común. La Carencia normalmente define que la persona u organización tiene problemas para cubrir sus necesidades y deseos.

Si aplicamos este concepto al ejemplo anterior, las Carencias podrían ser:
Necesidad: una camisa.
Deseo: manga larga; 100% algodón; bolsillo en el pecho izquierdo; botones en los puños; que se pueda utilizar con  corbata; fabricada en España; barata; marca conocida; que vaya bien con mi traje favorito; que le guste a mi mujer, etc.
Carencia: tiempo para buscar en diferentes tiendas; suficiente dinero; capacidad para elegir colores apropiados; mi talla exacta; interés en comprar ropa; ganas de ir de compras; buen gusto en ropa, etc.NDC.2.esp

Un ejemplo de negocios podría ser:
Necesidad: Vender 5.000 unidades del nuevo producto.
Deseo: Gente hablando bien del nuevo producto; percepción de un producto de élite; publicidad eficaz; percepción de buena relación precio / calidad; buena cuota de mercado; jefes felices, etc.
Carencia: Presupuesto grande para marketing; vendedores suficientes; tiempo; conocimiento de la competencia; nuevas técnicas de ventas; apoyo de la Sede Central, etc.

Un punto clave a tener en cuenta es que una vez que la necesidad está cubierta, los demás elementos cambian. Nadie, ninguna organización o producto cubre todas nuestras necesidades, deseos y carencias a la vez. Un comunicador inteligente es una persona que cubre la SOLAPA de las Necesidades, Deseos y Carencias hoy, otras mañana, etc. Cubrir las Necesidades, Deseos y Carencias de esta forma es una de las mejores maneras de fidelizar  al cliente, a través de técnicas y habilidades,  revolucionarias.

En el nivel de organización Necesidades, Deseos y Carencias pueden ser, por ejemplo
Necesidades: Aumentar las ventas un 7% este año.
Deseos: Mantener a los accionistas felices; evitar problemas en la organización; empleados y jefes felices, etc.
Carencias: Inversión para expansión; liquidez; nuevos clientes; contratos en el futuro, etc.

En el nivel de empleado, las Necesidades, Deseos y Carencias pueden ser, por ejemplo:
Necesidades: Mi sueldo mensual,
Deseos: Pagar mi hipoteca; alimentar, vestir y educar a mi familia; tener seguridad laboral; trabajo interesante; aprecio de mi jefe; formación continuada, etc.
Carencias: Información por parte de la organización; “feedback”; apoyo por parte de la organización, etc.

A nivel del cliente (interno o externo), las Necesidades, Deseos y Carencias podrían ser , por ejemplo:
Necesidades: Lo que el cliente de verdad necesita; no lo que yo quiero venderle.
Deseos: Lo que de verdad quiere / desea el cliente.
Carencias: De verdad, ¿cuales son las carencias del cliente? ¿Qué es lo que ellos no saben, o no tienen y que podría ayudarles a tomar la decisión correcta para ellos?
NDC.3.esp
Como se puede ver, tanto los individuos como las organizaciones tienen Necesidades, Deseos y Carencias. Creemos que, a través de cubrir las Necesidades, Deseos y Carencias del cliente, no importa si es un individuo o una organización, uno podría alcanzar sus objetivos de comunicación o de negocio.

Toda nuestra formación y consultoría está basada en la aplicación de esta filosofía, de tal forma que tanto nuestra organización como  nuestros clientes y, en turno, sus propios clientes alcancen sus objetivos comunes: Éxito!

Nota: Los datos utilizados para este artículo han sido obtenidos de estudios hechos en varias universidades y organizaciones mundialmente. El estudio inicial, lo realizó el autor con estudiantes de “Inglés como segundo idioma“ (ESL) de medicina, ingeniería, y otras especialidedes, etc, que querían trabajar en Inglaterra. Después, los estudios se ampliaron para investigar áreas como ventas, negociación, marketing, etc.

Como podemos ver por el contenido de este artículo, es el momento para pensar en cómo podemos, de forma elegante y eficaz, cubrir las tres áreas necesarias para convencer a nuestra audiencia del valor real de nuestros productos, servicios o conceptos.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, Febrero de 2013.

Página bilingüe (Inglés y Español) http://www.brownlee-associates.com

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Acerca de ianbrownlee

Ian Brownlee, the founder of Brownlee & Associates has been actively involved in the field of interpersonal & transcultural communication since 1977. He has worked in universities and companies in the following countries: Laos, Thailand, Hong Kong, Korea, Japan, Singapore, Saudi Arabia, France, Italy, England, The United States of America & Spain, as a teacher, university lecturer, trainer, researcher & consultant. In addition, his experience in living in these countries, and studying the language & communication and interaction styles of each has aided him in reaching a real understanding of intercultural and transcultural differences and how to resolve them. Ian Brownlee has various masters degrees from British Universities: One in Linguistics & Teaching English Overseas from Manchester University, one in Training & Development with a specialization in the area of Communication and Adult learning awarded by the University of Sheffield. He has also gained professional qualifications in Psychotherapy & Hypnotherapy from various professional organizations. During his university career he has also studied elements of Sociology, Organizational psychology, Educational psychology, Psycholinguistics and Kinesics. He is a licensed Practitioner, Master Practitioner, and Master Trainer in NLP. as well as being a trainer in Ericksonian Hypnosis. He is a member of a wide range of professional organizations involved in Training, Applied Psychology, Hypnotherapy & Ericksonian Hypnosis, Psychotherapy, Interpersonal Communication & Cross-cultural Communication. He is also recognized by the Program on Negotiation, Harvard University, as a Negotiation Skills Trainer & Mediator and has been a collaborator on various projects with the program, and as such is in great demand as a negotiation consultant for some of the largest multinationals operating worldwide. His wide experience gained in multinational organizations in positions such as Director of Training, Communications Consultant and Negotiator / Mediator has helped many people to learn and apply new methods of negotiating skills and advanced communication techniques both in their private and professional lives. He has published various articles & books related to the field of interpersonal communication and he is the author of all the courses taught by Brownlee & Associates. He has lived and worked in Spain since 1985, initially as a trainer / Special Assistant in a multinational pharmaceutical company and then as the Training Manager for a multinational company involved in Clinical Analysis & Nuclear Medicine. Brownlee & Associates was formed in 1991 and currently has a small, highly-trained staff. While based in Madrid, courses are given world-wide either in English or Spanish. Brownlee & Associates currently work with leading international companies in the areas of pharmaceuticals , Information systems, luxury products, food & beverages, etc.
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3 respuestas a ¿Qué son las “Necesidades”, “Deseos” y Carencias” y por qué importan?

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  3. selene dijo:

    esta muy bueno ….me ayuda una banda

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