Comunicación Eficaz con un Cliente Enfadado: 10 puntos para tomar en cuenta

1.Nunca digas que un error no es culpa tuya o eches la culpa a otro.

Siempre reconoce el error y plantea varias soluciones. La gente normalmente no quiere excusas, ni más problemas, sólo quieren soluciones.

2.Nunca ofrezcas una sola alternativa.
Siempre ofrece DOS posibles soluciones / opciones. Si sólo ofreces una solución, es percibida como “Tómalo o Déjalo” y la mayoría de la gente lo dejará. Ej. ” Qué prefiere usted té o café?” O “¿Prefiere pagar con Visa o American Express?” Pon siempre la opción que tú quieras que ellos elijan al final. Si no hay una fuerte preferencia, la gente elegirá la última opción.

3. Nunca preguntes “¿Por qué?”
Siempre utiliza preguntas ocultas. La pregunta ¿Porqué? Requiere que la gente tenga que defender un hecho, comentario o pensamiento suyo y, por lo tanto, se sienten atacados y, obviamente, la mejor respuesta es un buen ataque! Si, de verdad, queremos evitar una malentendidos y/o broncas, tenemos que obtener la información de otra forma: utilizando preguntas “ocultas” o “indirectas”. “¿Qué te hace pensar que….?” “¿Cómo has llegado a esta conclusión?” “¿Puedes explicarme tu razonamiento sobre esta tema?” “Será interesante saber en que estás basando ese comentario. Obviamente, hay muchísimas más formas que puedes utilizar, el objetivo es evitar que el cliente se sienta atacado de alguna forma.

4. Nunca aceptes inmediatamente la responsabilidad por un problema o error.
Siempre asegúrate de que tienes toda la información antes de contestar. La antigua frase “El cliente siempre tiene razón” es una tontería. Muchas veces no tiene razón, pero antes de tomar una decisión sobre este tema debemos asegurar de que tenemos TODA la información disponible. Tanto por parte del cliente como de los demás involucrados.

5. Nunca digas que no es tu problema o responsabilidad.
Siempre reconoce el problema y las emociones del cliente frente al mismo y compromete una solución (rápida si es posible). Cuando la gente tiene problemas, sicológicamente, se sienten inseguros, nerviosos y, algunas veces “culpables” – por causar el problema o por “molestar” a los demás con sus problemas. Mostrar comprensión del problema y de las emociones es la manera eficaz de reducir el enfado o miedo del cliente.

6. Nunca corrijas a un compañero/a frente a los clientes.
Siempre habla con el compañero/a después en privado. Dale “retroalimentación” / “feedback” sobre lo que has visto u oído con sugerencias prácticas de mejora, si no tienes ninguna, cállate! No hagas comentarios ni críticas sobre la persona o cómo es.

7. Nunca hagas “corrillos” frente a los clientes en el lugar de trabajo.
Siempre procura estar visible y pendiente de las necesidades del cliente. Los clientes, normalmente, no quieren que haya alguien “pisando los talones” para suministrar servicio, pero quieren a alguien disponible para cuando lo necesiten. Un grupo de empleados en “corrillo” tiende a prestar menos atención a los clientes y más atención al tema de la conversación. Esto puede afectar, adversamente, a las propinas! ¡Recuerda! El cliente siempre tiene prioridad sobre los compañeros.

8. Nunca tengas a los clientes esperando mucho tiempo.
Siempre manténle informado de lo que está pasando con su asunto. Si hay un problema, díle claramente cuál es, cuánto tiempo vas a tardar en resolverlo y si hay otras soluciones posibles. Hay estudios que muestran que los clientes no se enfadan si saben lo que está pasando. Sicológicamente, una falta de información es una de las principales causas de ira, malestar y nervios.

9. Nunca utilices las palabras “¿Qué quieres?” o “¿Dígame?”
Siempre utiliza : Saludo + Sonrisa + (nombre) + ”
¿Qué puedo hacer por usted?
O
“¿Cómo puedo ayudarle?”
O
“¿De qué forma puedo ayudarle?

Utilizando las tres frases arriba (o algo parecido), estás presuponiendo de que tu puedes ayudar esta persona, y esta presuposición será captada subconscientemente por la mente del cliente con la consecuencia de que el cliente se sentirá mas tranquilo y bien atendido.

10. Nunca pienses sólo en las necesidades del cliente.
Siempre piensa en las Necesidades, Deseos y Carencias del cliente.
Hay estudios que muestran que en la comunicación, hay tres componentes claves: Las necesidades lógicas que son un 30% del total, los deseos emocionales que son un 35% y las carencias – lo que la gente no tiene y, por lo tanto, no pueden conseguir sus deseos. Las carencias pueden ser lógicas o emocionales. Mucha gente piensa que con sólo cubrir las necesidades, tendrás clientes felices. ¡Error! Estás cubriendo sólo menos de un tercio del tema. Un cliente puede necesitar una habitación. Si sólo pensamos en esto, cualquier habitación sirve! Sus deseos incluyen: limpia, agradable, con jacuzzi, buen trato de los empleados del hotel, calefacción, etc. Sus carencias pueden incluir: desconocimiento de los hoteles en esta zona, dinero, etc. Es imposible cubrir todas las necesidades, deseos y carencias a la vez, siempre están cambiando. Si puedes cubrir una parte de cada área de forma continuada, tienes un cliente para toda la vida.

Para más información sobre Brownlee & Associates consultar nuestra página web bilingüe: http://www.brownlee-associates.com

Este material fue escrito por Ian Brownlee, Socio-Director de Brownlee & Associates S.L. y no podrá ser reproducido, revisado, o traducido en todo o en parte por cualquier medio sin previo permiso escrito del Sr. Brownlee. Todos los Derechos Reservados (c) 1998 por Brownlee & Associates, Madrid, España.

Acerca de ianbrownlee

Ian Brownlee, the founder of Brownlee & Associates has been actively involved in the field of interpersonal & transcultural communication since 1977. He has worked in universities and companies in the following countries: Laos, Thailand, Hong Kong, Korea, Japan, Singapore, Saudi Arabia, France, Italy, England, The United States of America & Spain, as a teacher, university lecturer, trainer, researcher & consultant. In addition, his experience in living in these countries, and studying the language & communication and interaction styles of each has aided him in reaching a real understanding of intercultural and transcultural differences and how to resolve them. Ian Brownlee has various masters degrees from British Universities: One in Linguistics & Teaching English Overseas from Manchester University, one in Training & Development with a specialization in the area of Communication and Adult learning awarded by the University of Sheffield. He has also gained professional qualifications in Psychotherapy & Hypnotherapy from various professional organizations. During his university career he has also studied elements of Sociology, Organizational psychology, Educational psychology, Psycholinguistics and Kinesics. He is a licensed Practitioner, Master Practitioner, and Master Trainer in NLP. as well as being a trainer in Ericksonian Hypnosis. He is a member of a wide range of professional organizations involved in Training, Applied Psychology, Hypnotherapy & Ericksonian Hypnosis, Psychotherapy, Interpersonal Communication & Cross-cultural Communication. He is also recognized by the Program on Negotiation, Harvard University, as a Negotiation Skills Trainer & Mediator and has been a collaborator on various projects with the program, and as such is in great demand as a negotiation consultant for some of the largest multinationals operating worldwide. His wide experience gained in multinational organizations in positions such as Director of Training, Communications Consultant and Negotiator / Mediator has helped many people to learn and apply new methods of negotiating skills and advanced communication techniques both in their private and professional lives. He has published various articles & books related to the field of interpersonal communication and he is the author of all the courses taught by Brownlee & Associates. He has lived and worked in Spain since 1985, initially as a trainer / Special Assistant in a multinational pharmaceutical company and then as the Training Manager for a multinational company involved in Clinical Analysis & Nuclear Medicine. Brownlee & Associates was formed in 1991 and currently has a small, highly-trained staff. While based in Madrid, courses are given world-wide either in English or Spanish. Brownlee & Associates currently work with leading international companies in the areas of pharmaceuticals , Information systems, luxury products, food & beverages, etc.
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