Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 1)
En este articulo, la palabra “cliente” se refiere tanto a un cliente externo de la organización como a un cliente interno /colega o amigo/familiar.
El objetivo de este artículo es suministrar unos conocimientos básicos de psicología sobre cómo tratar con gente enfadada de manera eficaz.
Un punto clave que frecuentemente se olvida es que una persona enfadada NO es lógica ni sin emociones. Cuando la gente está enfadada está trabajando en un nivel subconsciente donde todos sus pensamientos y emociones están ocupados y preocupados en la resolución del problema, evitando la culpa, y cómo obtener la solución que ellos quieren. Frecuentemente los sentimientos de injusticia, sentimiento de víctima, miedo a tratar a una persona “sin cara” en una organización gigante, impotencia, etc., pueden aumentar la producción de adrenalina y el grado de ira – incluso antes de hablar sobre el problema. Esta es una de las razones porque la gente parece muy enfadada al principio de la conversación.
Frecuentemente, cuando estamos interactuando con una persona enfadada, hacemos más daño del que pretendemos haciendo cosas que echan leña al fuego en vez de hacer cosas que apagan la ira. Estos elementos se llaman reacciones contra-intuitivas y vamos a tratar de ellas en detalle y proponer soluciones alternativas.
Problema # 1: Interrupciones a un cliente.
Uno de los problemas más comunes encontrado cuando estás tratando con una persona enfadada es la tendencia de la otra persona a interrumpirle. Estas interrupciones pueden ser a través de frases cortantes, secas o bruscas; La “Lectura de Mente” cuando el hablador piensa que sabe lo que la persona enfadada va a decir antes de que ella lo diga y responde como piensa es apropiado; o termina las frases por la persona enfadada. Una de las peores cosas que se pueden hacer con una persona enfadada es Hablar por Encima de Ella, consiste en hablar al mismo tiempo que ella, hablar más alto y fuerte que ella, e intentar tomar el control de la persona, la comunicación y la situación. Esto es posiblemente la mejor manera de AUMENTAR el nivel de enfado y asegurar que no haya solución!
Solución: Animarles hablar y descargar todos sus miedos y preocupaciones y, de esta forma, puedes tratar con cada elemento de forma lógica. Utiliza “Comunicación fática” (sonidos utilizados para mostrar que el canal de comunicación está abierto). Cuando el cliente enfadado ha terminado su “descarga”, repasa los puntos principales de manera neutral y sin lenguaje emocional para comprobar que has entendido bien y después empieza la búsqueda de posibles soluciones.
Problema # 2: “El Juego de la Culpa”. “El Juego de la Culpa” consiste en intentar que alguien admita, de forma directa o indirecta, que ha sido an error suyo lo que ha causado el problema. Puede ser la persona enfadada culpando a otra persona o viceversa. Evita este juego porque nunca puedes ganar; si ganas, destruyes la relación y si pierdes también la destruyes.
Solución: Normalmente, ni tú ni la otra parte tenéis interés en buscar un culpable. El enfoque y objetivo de las dos partes debe ser cómo encontrar la mejor solución del problema.
Problema # 3: Dar una disculpa específica. Frecuentemente, cuando la gente da escusas por un error, tiende incorporar en la conversación otros factores para justificar el error y porqué ocurrió. A un cliente enfadado NO le interesa el razón porque algo ocurrió – sólo el hecho de que lo ocurrió. Lo que quieren es una solución – nada más!
Solución: Sólo da una disculpa por el retraso / la molestia / inconvenientes, etc., y después busca soluciones al problema. En la próxima edición, veremos más elementos de cómo tratar con gente enfadada.
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