Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (parte 2)

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (parte 2)

Problema # 4: “La Política de la Empresa”

Probablemente las cuatro peores palabras que puedes utilizar cuando estas tratando con una persona enfadada son “la política de la empresa”. Su uso significa, de forma subconsciente, que la organización ve a sus clientes como gente sin importancia y que todos los clientes son idénticos por lo tanto puedes tratar a todos igual (de mal). Por definición, las palabras “la política de la empresa” significa que ha sido escrita y formalizada en algún tipo de documento – un ejemplo es el “End-User Licence Agreement” que tenemos que aceptar cuando instalamos un programa nuevo en nuestro ordenador o teléfono “smart”. Una persona enfada astuta querría ver este documento y, si no puedes mostrarlo, te conviertes en un mentiroso con todo lo que esto conlleva. Frecuentemente, la respuesta de la empresa está basada en una “costumbre” que NO está escrita y se ha convertido en una respuesta habitual por su uso frecuente y su “sencillez”. Sin embargo, cuando es costumbre” y no “Política” SIEMPRE hay alguien con el poder de cambiar esta “política = costumbre” y asegurar que el cliente quede satisfecho y mantenga su fidelidad con la organización.

Solución: Enfocar en la solución.

Para evitar el uso de esta frase “La Política de la Empresa”, es mucho mejor enfocar la conversación en como encontrar una solución rápida y eficaz para resolver el problema. Si hay una sistema estructurado para tratar con quejas o problemas, enfocar la conversación en la necesidad de completar rápidamente los pasos necesarios para alcanzar la solución. Sobre todo, utilizar la técnica de “el disco rayado”: siempre decir, de maneras distintas; “Vamos a resolver este problema”.

Problema # 5:Directamente rechazar una idea o sugerencia hecha por el cliente.

Muchas clientes tienen ya, en su mente, una solución preferida – especialmente cuando están enfadados. Frecuentemente, es una solución basada en sus emociones en vez de la lógica. Si rechazas o haces caso omiso de su solución muchas veces puede ser tomado como un insulto personal que solamente sirve de exacerbar el problema y dificultar todavía más la tarea de llegar a una solución exitosa y elegante.

Solución: Tratalo como una alternativa más.

El cliente tiene todo el derecho de expresar lo que él piensa sería la solución que le haga sentir que el problema ha sido resuelto de la mejor forma. Normalmente, hay más de una solución disponible para resolver un problema.: Estas opciones pueden ser menos deseables, sin embargo, existen. Es vital que reconozcas que SU sugerencia es una de las opciones disponibles. SIEMPRE reconoce su validez y, después, propón otras alternativas: Ej, “Eso es una posible solución sin embargo vamos a ver que otras opciones tenemos. ¿Qué te parece si….?

Hay una tendencia en muchas organizaciones a NO preguntar al cliente que respuesta o solución quiere – por miedo de que lo puede salir. Una cosa es incluir al cliente en una búsqueda conjunta para encontrar la mejor solución, y otra cosa es imponer una solución. En vez de decir, “Puedo…”, Es mucho más elegante de decir “Supongamos que podemos + posible solución. ¿Esto le satisfaría usted?” – Utilizando “Yo” indica que tu eres la única persona involucrada en la solución: Utilizando “nosotros” subconscientemente indica que tú eres parte de un grupo y sujeto a las normas del grupo. Esto hace más difícil discutir contigo: eres la voz del grupo.

Problema # 6: Ponerse a la defensiva – Tomar los comentarios / ira como algo personal dirigido hacia ti.

A veces, en el calor del momento, un cliente podría utilizar tacos o palabras mal sonantes o decir cosas que no son muy apropiadas. Es muy importante que recuerdes que una persona enfadada NO es racional: no escuchan a nadie – responden visceralmente – podemos considerarlos temporalmente enfermos. Si una persona está enferma, tú no reflejas su comportamiento – tu entiendes y muestras compasión y cariño. Haz lo mismo con una persona enfadada. En muchos países latinos, hay una tendencia a que la persona que recibe los improperios se ponga la defensiva o se ofenda y responda con frases como : “¡No hablas así conmigo!” o “¿Quien te crees que eres para tratarme así?” o “¡Cuidado con su lenguaje, por favor!” o todavía peor, atacan verbalmente al otro. Esto no resuelve el problema: Comentarios de este tipo sólo hace que el cliente se enfade más, no sólo por el problema por resolver, además, AHORA, estás atacándoles por ser enfadados! ¡Vaya!

Solución: Utilizar la psicología

Recuerda que su enfado NO es un ataque personal contra ti. Es alguien que está soltando toda su frustración y su sentimiento de debilidad a alguien que podría atacarles por causar el problema. Utiliza esta formula que he desarrollado y utilizado durante los últimos 20 años:

1. Reconocer su realidad: – “Comprendo lo importante que eso es para ti.”

2. Pedir disculpas por lo que ha ocurrido. – “De verdad, siento que esto haya ocurrido.”

3. Reconocer la importancia de sus sentimientos para ellos. – “Yo se exactamente como te debes sentir”.

4. Reconocer e igualar sus sentimientos. – “Sé que yo me sentiría lo mismo que tú si estuviera en tu lugar.”

5. Llevar la persona hasta el futuro. – “Vamos adelante y veremos como podemos resolver este tema y asegurarnos de que esto jamás ocurra. ¿Trabajarás conmigo?”

Nota: Esta formula NO es un diálogo, debe ser un flujo continuo de comunicación – sin interrupciones – hacia el cliente.

Para más información sobre Brownlee & Associates consultar nuestra página web bilingüe: http://www.brownlee-associates.com

 

(c) Brownlee & Associates, S.L., 2011


Acerca de ianbrownlee

Ian Brownlee, the founder of Brownlee & Associates has been actively involved in the field of interpersonal & transcultural communication since 1977. He has worked in universities and companies in the following countries: Laos, Thailand, Hong Kong, Korea, Japan, Singapore, Saudi Arabia, France, Italy, England, The United States of America & Spain, as a teacher, university lecturer, trainer, researcher & consultant. In addition, his experience in living in these countries, and studying the language & communication and interaction styles of each has aided him in reaching a real understanding of intercultural and transcultural differences and how to resolve them. Ian Brownlee has various masters degrees from British Universities: One in Linguistics & Teaching English Overseas from Manchester University, one in Training & Development with a specialization in the area of Communication and Adult learning awarded by the University of Sheffield. He has also gained professional qualifications in Psychotherapy & Hypnotherapy from various professional organizations. During his university career he has also studied elements of Sociology, Organizational psychology, Educational psychology, Psycholinguistics and Kinesics. He is a licensed Practitioner, Master Practitioner, and Master Trainer in NLP. as well as being a trainer in Ericksonian Hypnosis. He is a member of a wide range of professional organizations involved in Training, Applied Psychology, Hypnotherapy & Ericksonian Hypnosis, Psychotherapy, Interpersonal Communication & Cross-cultural Communication. He is also recognized by the Program on Negotiation, Harvard University, as a Negotiation Skills Trainer & Mediator and has been a collaborator on various projects with the program, and as such is in great demand as a negotiation consultant for some of the largest multinationals operating worldwide. His wide experience gained in multinational organizations in positions such as Director of Training, Communications Consultant and Negotiator / Mediator has helped many people to learn and apply new methods of negotiating skills and advanced communication techniques both in their private and professional lives. He has published various articles & books related to the field of interpersonal communication and he is the author of all the courses taught by Brownlee & Associates. He has lived and worked in Spain since 1985, initially as a trainer / Special Assistant in a multinational pharmaceutical company and then as the Training Manager for a multinational company involved in Clinical Analysis & Nuclear Medicine. Brownlee & Associates was formed in 1991 and currently has a small, highly-trained staff. While based in Madrid, courses are given world-wide either in English or Spanish. Brownlee & Associates currently work with leading international companies in the areas of pharmaceuticals , Information systems, luxury products, food & beverages, etc.
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