Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 3)

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 3)

En este artículo, la palabra “cliente” se refiere tanto a un cliente externo de la organización como a un cliente interno /colega o amigo/familiar. El objetivo de este artículo es suministrar unos conocimientos básicos de psicología sobre cómo tratar con gente enfadada de manera eficaz.

Problema # 7: Decir cosas como “cálmate”, etc.
Mucha gente piensa que la mejor manera de tratar con una persona enfadada es utilizar una de las siguientes técnicas porque parece lógica y “debe funcionar”:
1. Decir cosas como “Cálmate”, “Relájate”, etc.
Basado en el pensamiento de que es lógico, intuitivo y funcionará y, por lo tanto, la persona va a hacer lo que ellos dicen. Piensa en las veces que tú has dicho algo parecido cuando estabas tratando con una persona enfadada y cuál ha sido el resultado! O piensa como tú te sientes cuando estás enfadado y alguien te dice “cálmate!” La reacción más común es que la gente se enfada todavía más!
2, Pensando que si tú estás tranquilo, calmado y “en control”, ellos van a reflejar tu comportamiento y calmarse, etc. He mencionado anteriormente, que la gente enfadada NO escucha sino que funciona en base de sus emociones, la percepción que ellos tienen sobre una persona calmada mientras ellos están enfadados sólo sirve para hacer que se enfaden más, porque sienten que la persona calmada realmente NO entiende por qué están enfadados o, lo que es peor, qué no le importa la razón.

Solución: Igualar y Guiar – Respuesta Contra-intuitiva.
Mientras pueda parecer contra-intuitivo, muchos estudios muestran que la mejor manera de tratar con una persona enfadada es literalmente reflejar su comunicación: Si la persona está gritando, repetir la frase que él/ella ha gritado, con el mismo volumen, tono y timbre que él/ella INMEDIATAMENTE baja el “calor” del momento, utilizando las mismas palabras para bajar el tono y volumen hasta un nivel conversacional y continúa hablando. Esta técnica funciona tanto con conversaciones cara-a-cara como con llamadas telefónicas.

Problema # 8: Usando Órdenes Negativas.
NO piensas en un elefante rosa!
Ahora, ¿en que estás pensando? Probablemente en un elefante rosa!
Es un hecho conocido por la psicología que el cerebro humano tiene que hacer el positivo primero antes de entender, y hacer, el significado del negativo. Cuando tu dices “No te enfades” ellos tiene que enfadarse más antes de hacer lo opuesto.

Solución: SIEMPRE utiliza lenguaje positivo.
En vez de decir “No te preocupes”, Es mucho más productiva decir algo como “Confía en mi Vamos a encontrar la solución.”. “No me toques!” será “Quita las manos encima”, etc. .

Problema # 9: Limitando el tiempo disponible para tratar con el cliente.
En algunas organizaciones, especialmente en Call Centers, etc., hay un límite en el tiempo que un empleado puede dedicar al cliente y los empleados tienen que trabajar “Contra reloj” para “Quitarlos de encima” y seguir con la próxima llamada / cliente / problema. Hay ciertos sitios donde los empleados son castigados por “malgastar” tiempo adicional tratando con un cliente enfadado.

Solución: Dedica el tiempo suficiente para resolver SU problema. Como he comentado anteriormente, la gente enfadada está emocional y mucho más sensible a los matices implícitos y explícitos en la comunicación. Si sienten que su interlocutor está intentando quitarselos de encima rápido, se sienten peor, lo que aumentará su enfado y dificultará más el alcance de una solución eficaz. Lo ideal es SIEMPRE dedicar el tiempo necesario que cada cliente necesita para resolver / solucionar SU problem. Si lo haces bien, tienes un cliente fidelizado a tu organización. Recuerda: “Si tú cuidas del cliente, el cliente cuidará de ti”. Y “Si TÚ no cuidas del cliente, siempre hay alguien dispuesto a hacerlo”.

La última parte de este artículo aparecerá en Mayo de 2012

Para más información sobre Brownlee & Associates consultar nuestra página web bilingüe: http://www.brownlee-associates.com

Este material fue escrito por Ian Brownlee, Socio-Director de Brownlee & Associates S.L. y no podrá ser reproducido, revisado, o traducido en todo o en parte por cualquier medio sin previo permiso escrito del Sr. Brownlee. Todos los Derechos Reservados (c) 2012  por Brownlee & Associates, Madrid, España.

Acerca de ianbrownlee

Ian Brownlee, the founder of Brownlee & Associates has been actively involved in the field of interpersonal & transcultural communication since 1977. He has worked in universities and companies in the following countries: Laos, Thailand, Hong Kong, Korea, Japan, Singapore, Saudi Arabia, France, Italy, England, The United States of America & Spain, as a teacher, university lecturer, trainer, researcher & consultant. In addition, his experience in living in these countries, and studying the language & communication and interaction styles of each has aided him in reaching a real understanding of intercultural and transcultural differences and how to resolve them. Ian Brownlee has various masters degrees from British Universities: One in Linguistics & Teaching English Overseas from Manchester University, one in Training & Development with a specialization in the area of Communication and Adult learning awarded by the University of Sheffield. He has also gained professional qualifications in Psychotherapy & Hypnotherapy from various professional organizations. During his university career he has also studied elements of Sociology, Organizational psychology, Educational psychology, Psycholinguistics and Kinesics. He is a licensed Practitioner, Master Practitioner, and Master Trainer in NLP. as well as being a trainer in Ericksonian Hypnosis. He is a member of a wide range of professional organizations involved in Training, Applied Psychology, Hypnotherapy & Ericksonian Hypnosis, Psychotherapy, Interpersonal Communication & Cross-cultural Communication. He is also recognized by the Program on Negotiation, Harvard University, as a Negotiation Skills Trainer & Mediator and has been a collaborator on various projects with the program, and as such is in great demand as a negotiation consultant for some of the largest multinationals operating worldwide. His wide experience gained in multinational organizations in positions such as Director of Training, Communications Consultant and Negotiator / Mediator has helped many people to learn and apply new methods of negotiating skills and advanced communication techniques both in their private and professional lives. He has published various articles & books related to the field of interpersonal communication and he is the author of all the courses taught by Brownlee & Associates. He has lived and worked in Spain since 1985, initially as a trainer / Special Assistant in a multinational pharmaceutical company and then as the Training Manager for a multinational company involved in Clinical Analysis & Nuclear Medicine. Brownlee & Associates was formed in 1991 and currently has a small, highly-trained staff. While based in Madrid, courses are given world-wide either in English or Spanish. Brownlee & Associates currently work with leading international companies in the areas of pharmaceuticals , Information systems, luxury products, food & beverages, etc.
Esta entrada fue publicada en Comunicación y etiquetada , , . Guarda el enlace permanente.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s