Los 8 Problemas Principales de la Escucha Eficaz.

hand.earUna de las habilidades más importantes requeridas por cualquier persona que quiera ser un comunicador excelente, es la capacidad de escuchar eficazmente. Sin embargo, parece que hay mucha gente que carece de esta poderosa y vital habilidad, lo que resulta en una comunicación deficiente.  Es interesante destacar que nuestros estudios llevados a cabo durante los últimos 10 años, indican que mucha gente piensa que sabe como escuchar – ¡hasta que hacen nuestra prueba de escucha!, prueba que demuestra todo lo contrario. Mientras hay muchos factores que influyen sobre la eficacia de la escucha, en este breve artículo sólo voy a enfocar en los ocho problemas principales.  Creemos que todos los elementos mencionados abajo tienen igual importancia.

Definición: Escuchar. (intencional)
La acción de poner atención en algo que es captado por el sentido auditivo; prestar atención a lo que se oye; percepción de sonidos de manera voluntaria y atenta; el enfoque direccionado hacia determinado flujo de sonidos.

Cada vez que hablamos con alguien sobre una experiencia o evento, normalmente a nuestra descripción verbal le faltará una gran cantidad de información sobre esta experiencia. Tenemos tendencia a “borrar” información de nuestra comunicación oral porque asumimos que los interlocutores compartimos los mismos conocimientos y/o experiencias sobre el tema. Nuestras palabras recogen una compleja experiencia enriquecida con un sinfín de detalles y elementos visuales, auditivos y kinestéticos, y lo reducimos hasta que queda en un breve sumario de tal experiencia. Cuando estamos involucrados en una conversación, recogemos información de la otra parte involucrada. Sin embargo, también utilizamos nuestra propia experiencia para hacer una representación interna de lo que nos están comunicando con el fin de:
a) comprenderlo.
b) saber de qué información carecemos y qué debemos saber para completar nuestra representación interna.

Hay una tendencia, tanto para nosotros como para las otras partes involucradas en la comunicación, a utilizar filtros internos que no sólo borran información, sino también distorsionan y generalizan la información dada / recibida y son estos filtros los que pueden afectar adversamente la eficacia de nuestra habilidad de escucha. Algunos de los problemas más comunes que se derivan con la aplicación de estos filtros son:

Problema 1: La ley de cierre.
Cuando estamos involucrados en una comunicación oral / auditiva, es imposible dar / recibir el 100% de la información requerida, por lo tanto como receptores / transmisores, tenemos tendencia a asumir ciertas cosas sobre lo que se dice basándonos en el contexto, el contenido, el otro participante(s), etc.
Cuando hay ciertos elementos ausentes, instintivamente tenemos la tendencia a rellenar los “huecos de conocimiento” con información y nuestra propia experiencia y, de esta forma, en vez de faltarnos información, sentimos que ya tenemos “toda” la información – ¡incluso si es incorrecta!
– Eso, podría llevarnos a conclusiones inapropiadas o incorrectas sobre el mensaje comunicado y resultar en una(s) respuesta(s) erróneas.

Problema 2: Ley de campo.
Para escuchar eficazmente, tenemos que ser capaces de enfocar al 100% en la persona con quién estamos hablando y concentrarnos en lo que está diciendo – y NO diciendo – y cualquier distracción como los movimientos de personas en la misma zona, teléfonos sonando, ruidos, etc., son elementos que pueden distraemos e impedir que completemos eficazmente esta tarea.
Este efecto se nota en presentaciones y reuniones cuando alguien se pone de pie y sale de la sala: la audiencia queda distraída, dejan de escuchar al presentador y enfocan en la persona que se está moviendo. Por lo tanto, posiblemente pierden información importante del presentador. Los mismo ocurre cuando alguien esta utilizando un teléfono móvil o su tablet / portátil. La gente normalmente  enfoca en lo que está moviéndose y no en lo que está estático!

Problema 3: Prejuicio
Un problema muy común cuando escuchamos son los prejuicios tanto conscientes como inconscientes. Esto puede estar relacionado directamente con el otro participante(s) y basado en nuestras experiencias anteriores con el/ellos directa o indirectamente, el tema de discusión, el entorno, nuestro estado físico o psicológico, o muchos otros factores como raza, ideología, clase, religión, etc… Un ejemplo muy común es el de los políticos, por parte de la gente que no comparte su ideología,  no les escuchan ni les dejan hablar! Debemos ser conscientes de nuestros propios prejuicios y aprender a separar la persona con quién estamos hablando del tema de conversación.

Problema 4: Escucha selectiva
Desafortunadamente, muchas veces entramos en una conversación con nuestro “Plan de Juego” sobre como vamos a llevar a cabo esta conversación: obtener y mantener control de la conversación, temas a tratar, estructura, duración, etc. o con ideas preconcebidas sobre cómo se va a desarrollar en vez de actuar escuchando a nuestro interlocutor. Esto significa que tendemos a escuchar sólo lo que queremos oír, en vez de lo que literalmente se está diciendo, NO oír las cosas que no encajan con nuestro plan de comunicación o nuestras propias ideas.

Problema 5: Tiempo.
Para escuchar eficazmente, necesitamos tener el tiempo necesario para hacerlo bien. Cualquier conversación dónde una, o las dos partes están preocupadas sobre el tiempo disponible está condenada a sufrir problemas de escucha. En un contexto de negocios, tenemos que asegurar que hemos programado tiempo suficientemente para comunicar eficazmente con nuestro interlocutor(es).

Problema 6: Estructura lógica / Congruente
La mayoría de la gente tiende a esperar y buscar secuencias lógicas o estructuradas en su comunicación. En una conversación auditiva / oral, si pensamos que “A” es verdad, y “B” también es verdad, entonces, “C” y cada elemento de después debe encajar de forma lógica con la información previa. Si esto NO ocurre, hay un conflicto entre nuestras expectativas lógicas, que pueden generar una sensación de incongruencia lo cual causa un bloqueo en la comunicación.

Problema 7: Presuposiciones (Ir más alla)
Algunas personas tienen tendencia a extrapolar o ir más allá de lo que han oído mientras hay otras personas que no lo hacen y se quedan dentro de los límites de lo que han oído durante la conversación. Es muy importante que seamos conscientes de nuestra propia tendencia y de nuestros interlocutores. Si tendemos a ir más allá de la información suministrada por nuestro interlocutor, y sacar nuestras propias conclusiones, debemos comunicarlo a ellos y comprobar que están de acuerdo con nuestra interpretación.

Problema 8: Preguntas
Para resolver muchos de estos problemas indicados arriba, tenemos que ser capaces de hacer preguntas elegantemente para clarificar los elementos dudosos: borrados, distorsionados o generalizados por parte del receptor. Mientras las tradicionales preguntas “abiertas” y “cerradas” pueden servir en una pequeña parte, no están diseñadas para esta tarea. Un modelo excelente a seguir es el “Modelo Meta,” que es una manera estructurada y amplia, que te permite recoger información para clarificar con precisión las experiencias de tu interlocutor y las propias para obtener una representación más completa de la comunicación.

La escucha eficaz sólo puede ocurrir cuando hay una comprensión clara de cómo nuestras experiencias están almacenadas en nuestra memoria y comunicadas a los demás. El concepto de “Lo que entra es lo que sale”, es incorrecto. Para ser un eficaz y elegante comunicador es necesario saber como escuchar y hacer las preguntas apropiadas para descubrir los elementos que han sido borrados, distorsionados y generalizados.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España.

Acerca de ianbrownlee

Ian Brownlee, the founder of Brownlee & Associates has been actively involved in the field of interpersonal & transcultural communication since 1977. He has worked in universities and companies in the following countries: Laos, Thailand, Hong Kong, Korea, Japan, Singapore, Saudi Arabia, France, Italy, England, The United States of America & Spain, as a teacher, university lecturer, trainer, researcher & consultant. In addition, his experience in living in these countries, and studying the language & communication and interaction styles of each has aided him in reaching a real understanding of intercultural and transcultural differences and how to resolve them. Ian Brownlee has various masters degrees from British Universities: One in Linguistics & Teaching English Overseas from Manchester University, one in Training & Development with a specialization in the area of Communication and Adult learning awarded by the University of Sheffield. He has also gained professional qualifications in Psychotherapy & Hypnotherapy from various professional organizations. During his university career he has also studied elements of Sociology, Organizational psychology, Educational psychology, Psycholinguistics and Kinesics. He is a licensed Practitioner, Master Practitioner, and Master Trainer in NLP. as well as being a trainer in Ericksonian Hypnosis. He is a member of a wide range of professional organizations involved in Training, Applied Psychology, Hypnotherapy & Ericksonian Hypnosis, Psychotherapy, Interpersonal Communication & Cross-cultural Communication. He is also recognized by the Program on Negotiation, Harvard University, as a Negotiation Skills Trainer & Mediator and has been a collaborator on various projects with the program, and as such is in great demand as a negotiation consultant for some of the largest multinationals operating worldwide. His wide experience gained in multinational organizations in positions such as Director of Training, Communications Consultant and Negotiator / Mediator has helped many people to learn and apply new methods of negotiating skills and advanced communication techniques both in their private and professional lives. He has published various articles & books related to the field of interpersonal communication and he is the author of all the courses taught by Brownlee & Associates. He has lived and worked in Spain since 1985, initially as a trainer / Special Assistant in a multinational pharmaceutical company and then as the Training Manager for a multinational company involved in Clinical Analysis & Nuclear Medicine. Brownlee & Associates was formed in 1991 and currently has a small, highly-trained staff. While based in Madrid, courses are given world-wide either in English or Spanish. Brownlee & Associates currently work with leading international companies in the areas of pharmaceuticals , Information systems, luxury products, food & beverages, etc.
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2 respuestas a Los 8 Problemas Principales de la Escucha Eficaz.

  1. Marcela Bellemans dijo:

    Muy interesante este articulo,

  2. yulisa dijo:

    Esta bueno me sirvió

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