19 Técnicas Avanzadas de Teléfonos.

angry man on phoneEn este artículo el término “Cliente” incluye tanto a clientes internos como externos y además creemos que todos ellos merecen un trato profesional y respetuoso.

Es importante recordar que el teléfono es la primera y principal manera de comunicar con una empresa, y por tanto, es vital asegurar que cualquier cliente que llama esté feliz con su trato. Adicionalmente, el teléfono es una manera muy íntima de comunicar con alguien: ¿Qué persona desconocida te deja acercarte tanto a ella como para poder hablarle directamente en el oído? Estoy seguro de que esto sólo se permite a amigos cercanos y miembros de la familia. Este acercamiento psicológico y físico significa que el uso correcto del teléfono da muchas oportunidades y es una parte integral de una comunicación excelente.

19 Técnicas Avanzadas.
1.   Utiliza un educado y sincero saludo: “Buenos días + nombre de la organización.” o “Buenos días + nombre de la organización + tu nombre + al habla.”.
Cuando empiezas dando el saludo primero, seguido por el nombre de la organización/ departamento (y tu nombre), permites que la persona que llama, tenga tiempo de acostumbrase a tu estilo al hablar y, por lo tanto, facilita la comprensión. Adicionalmente, ayudas psicológicamente a la persona que está escuchando y le permites sentirse cómoda y no amenazada, lo que aumenta la eficacia de la comunicación. Finalmente, esta fórmula permite que la línea telefónica conecte correctamente.

También, permite que la persona que llama identifique la empresa / departamento o individuo fácilmente y así aumentar su nivel de seguridad psicológica. Es la información importante que la persona quiere oír. Tanto en inglés como en español (como en otros muchos idiomas) la información más importante está localizada al final de la frase. Eso se conoce como “énfasis al final” o en inglés “End-Weighting”.  Si das el nombre de la empresa primero y el saludo después, el saludo se convierte en la información más importante!

2.     Pon una sonrisa en tu voz. Esto se conoce como “El apretón de manos verbal”. Ya que tú no puedes ver a la persona que llama y ella tampoco puede verte a ti, ella va a juzgar a la empresa y a ti a través de la única información que tiene – la sensorial – el sonido de tu voz a través del teléfono y la manera en la que la tratas. Alrededor del  55% de la información que das o recibes cada día en la comunicación cara-a-cara proviene de la comunicación no verbal. Un 7% de la información proviene de las palabras utilizadas y el resto – un 38% – es suministrada por la para-lingüística: Timbre, tono, volumen, estrés, entonación, etc.  Esto significa que cuando estamos trabajando por teléfono los participantes en la conversación pierden 55% de la información y tienen que depender solamente de lo que oyen y, en consecuencia, hay una gran sensibilidad a la información oral, lo que conlleva desafortunadamente,  a un alto grado de incertidumbre psicológica sobre lo que está ocurriendo porque el oyente no puede obtener más información.

3.     Habla “relativamente lento” y claro – pronunciando bien – muestra tu deseo de ayudar y con tono  amigable. Si suenas así, la persona que llama tiende a reflejar esta actitud hacia la persona con la que habla. No importa si no te sientes feliz o amigable, debes sonar amigable, especialmente con clientes. El tono de tu voz también es muy importante – como he mencionado arriba, la gente es muy sensible al input sonoro. Estudios recientes indican que un tono de voz más profundo tiende a ser percibido como más atractivo, profesional y comprensivo que un tono de voz alto y agudo. Piensa en la voz de Barry White : profunda, ronca y muy kinestética.

4.     Habla de forma natural. Si tienes acento, habla un poco más lento, es un marcador de individualidad  – puede sonar atractivo y suministrar la percepción de alguien con personalidad. Además, hay un refrán que dice: “Se puede sacar la persona de su país, pero no puedes sacar su país de la persona!”

5.    Otros estudios recientes muestran que cuando el teléfono suena más de 5 veces sin descolgar, las personas que llaman se sienten más y más molestas. Además, para muchas personas parece que el tiempo pasa más rápido cuando están esperando al teléfono: una espera de un minuto podría parecer como una espera de 2 o 3 minutos.  Por este motivo los clientes se enfadan cuando les hacemos esperar al teléfono, la espera la perciben mucho más larga de lo que en realidad es. Cuanto más larga es la espera más enfado!, que paga con quién finalmente contesta la llamada. La consecuencia es que es mucho más difícil tratar con un cliente enfadado que con uno que no lo está! Cuando un cliente está enfadado, no piensa racionalmente, sólo con sus emociones!

6.     NUNCA digas “Espera un minuto, por favor,” o “Un segundo, por favor” y después desapareces. Estas son frases vacías y sin significado para tu oyente invisible. ¿Dónde vas? ¿Por qué? ¿Qué vas hacer? ¿Cuanto tiempo vas a tardar de verdad? SIEMPRE es mejor mantener al cliente informado sobre las razones por las que estás dejándole en espera. Cuando vuelvas, dale las gracias por la espera y pídele disculpas por el tiempo utilizado (si es apropiado).

7.    SIEMPRE deja que el cliente conteste tus preguntas y no te anticipes a sus respuestas. NUNCA asumas NADA! Escucha cuidadosamente al cliente y considera lo que están diciéndote y las implicaciones para ellos, y para tu organización. Después, retro alimenta (Feed back) lo que ha dicho el cliente, quitando todos los elementos negativos y emocionales para comprobar (y mostrar) que has estado escuchando, y entiendes lo que te ha contado. Si tienes algunas dudas, pregúntale para aclararlas.

8.    NUNCA interrumpas al cliente (especialmente si está enfadado) Si estás hablando, NO estás escuchando. Una manera garantizada de aumentar el enfado de un cliente es interrumpirle, discutir con él o el pecado más gordo de todo, intentar hablar por encima de él.

9.     NUNCA pongas un teléfono “abierto” encima de tu mesa o tapes el micrófono del teléfono mientras hablas con otra persona, porque algunos teléfonos tienen micrófonos muy sensibles que son capaces de captar comentarios lejos del micrófono. Dichos comentarios pueden dañar la reputación del individuo y/o la empresa. SIEMPRE utiliza el botón “MUTE” para desconectar el micrófono.

10.     Cuando estás llamando fuera de la empresa, no preguntes por “La secretaria del Sr. Pérez”. Pregunta antes a la operadora de la centralita por el nombre de la secretaria. Cuando hables con ella, identifícate tú primero y después utiliza su nombre. Psicológicamente, te pone en una posición más fuerte, transmites ser transparente y creas una impresión de profesionalidad.

11.     NUNCA empieces otra tarea o llamada hasta que no hayas terminado con la actual. Termina el mensaje, informe, nota, etc., antes de tratar con la siguiente.

12.     Considera como la gente se siente cuando le han rebotado una llamada de una extensión a otra! Ayúdales cuando estés transfiriendo su llamada. Por ejemplo, da el nombre de la persona con la que le vas a pasar, su número de extensión y el nombre de su puesto, si es posible. De esta forma los clientes saben lo que está ocurriendo en cada momento y estás mostrando tu profesionalidad. Este conocimiento de lo que esta ocurriendo es una manera de reducir al máximo la incertidumbre que ellos sienten.

13. NUNCA digas “¿Puedo ayudarte?”  SIEMPRE di “¿Cómo puedo ayudarte?” – Su respuesta normalmente te dirá cual es su sistema de representación preferido  (V.A.K) que indica la mejor manera de responder más eficazmente.

14. NUNCA mantengas dos conversaciones a la vez. SIEMPRE enfócate en la persona con la que estás hablando por teléfono.

15. NUNCA transfieras una llamada a una persona que “podría” ayudarle. SIEMPRE encuentra la persona precisa!

16. NUNCA digas que “Están comiendo” Este tipo de frase indica que todo el departamento cierra a la hora de comer que implica mucho sobre cómo la organización percibe las necesidades de los clientes y como deben ser enfrentadas. SIEMPRE di que “la persona no está disponible en este momento” y ofrece al cliente la opción de que la persona les llame más tarde – si puede ser a una hora específica, todavía mejor!

17. NUNCA utilices trozos de papel o confíes en tu memoria cuando alguien deje un mensaje para un compañero. SIEMPRE ten un bloc de Mensajes telefónicos y un bolígrafo que funcione al lado de tu teléfono. Y utilízalo!

18. NUNCA empieces dando información detallada inmediatamente. SIEMPRE da tiempo para que se acostumbren a tu voz y manera de hablar.

19. NUNCA digas que un error no es culpa tuya o culpes a otra persona. Recuerda SIEMPRE que el cliente quiere una solución, NO una cabeza de turco.

El trato eficaz y elegante con la gente por teléfono es una tarea difícil y que requiere formación y dedicación. Cada persona que llama es diferente y debe ser tratada de la manera más apropiada para ellos y sobre todo si se trata de un cliente enfadado.

Poner un límite de tiempo disponible para cada llamada, pantallas que muestran el número de llamadas esperando, promedio de tiempo de espera, etc., sólo sirve para aumentar el estrés de las personas que están respondiendo a dichas llamadas, y reduce bastante la posibilidad de atender las llamadas de la manera más apropiada para ellos.

SIEMPRE recuerda la frase famosa de: “Si tú cuidas del cliente, el cliente cuidará de ti!”
Y el corolario “Si tú NO cuidas de tu cliente, SIEMPRE hay alguien dispuesto hacerlo!”

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, Octubre de 2013.

Página web:www.brownlee-associates.com

Acerca de ianbrownlee

Ian Brownlee, the founder of Brownlee & Associates has been actively involved in the field of interpersonal & transcultural communication since 1977. He has worked in universities and companies in the following countries: Laos, Thailand, Hong Kong, Korea, Japan, Singapore, Saudi Arabia, France, Italy, England, The United States of America & Spain, as a teacher, university lecturer, trainer, researcher & consultant. In addition, his experience in living in these countries, and studying the language & communication and interaction styles of each has aided him in reaching a real understanding of intercultural and transcultural differences and how to resolve them. Ian Brownlee has various masters degrees from British Universities: One in Linguistics & Teaching English Overseas from Manchester University, one in Training & Development with a specialization in the area of Communication and Adult learning awarded by the University of Sheffield. He has also gained professional qualifications in Psychotherapy & Hypnotherapy from various professional organizations. During his university career he has also studied elements of Sociology, Organizational psychology, Educational psychology, Psycholinguistics and Kinesics. He is a licensed Practitioner, Master Practitioner, and Master Trainer in NLP. as well as being a trainer in Ericksonian Hypnosis. He is a member of a wide range of professional organizations involved in Training, Applied Psychology, Hypnotherapy & Ericksonian Hypnosis, Psychotherapy, Interpersonal Communication & Cross-cultural Communication. He is also recognized by the Program on Negotiation, Harvard University, as a Negotiation Skills Trainer & Mediator and has been a collaborator on various projects with the program, and as such is in great demand as a negotiation consultant for some of the largest multinationals operating worldwide. His wide experience gained in multinational organizations in positions such as Director of Training, Communications Consultant and Negotiator / Mediator has helped many people to learn and apply new methods of negotiating skills and advanced communication techniques both in their private and professional lives. He has published various articles & books related to the field of interpersonal communication and he is the author of all the courses taught by Brownlee & Associates. He has lived and worked in Spain since 1985, initially as a trainer / Special Assistant in a multinational pharmaceutical company and then as the Training Manager for a multinational company involved in Clinical Analysis & Nuclear Medicine. Brownlee & Associates was formed in 1991 and currently has a small, highly-trained staff. While based in Madrid, courses are given world-wide either in English or Spanish. Brownlee & Associates currently work with leading international companies in the areas of pharmaceuticals , Information systems, luxury products, food & beverages, etc.
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