Deficiente Servicio de Atención al Cliente, y lo que puedes hacer al respecto.

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Es muy interesante cómo las experiencias personales negativas con una organización pueden servir de empuje para reconsiderar nuestras experiencias diarias y de qué manera reaccionamos ante estas situaciones. El caso siguiente me ha hecho enfocar en lo que podemos hacer cuando un Departamento de Atención al Cliente y su actuación deficiente nos afecta directamente.
Hace cuatro años, un miembro de mi familia compró un Mercedes Benz A Class (modelo 2005) de segunda mano de una empleada de un concesionario autorizado de M-B en Madrid, España. Todas las revisiones del coche se habían hecho en concesionarios de M-B y el manual de revisiones mostraba que todo el mantenimiento ha sido hecho de acuerdo con las normas de la marca. El coche siempre dormía en un garaje cerrado y nunca había sido conducido por malas carreteras. En Agosto de 2013, con solo 74.000 Km en el cuentakilómetros, la caja de cambios automática se rompió y dañó seriamente la transmisión, lo que resultó en una factura de 1.484,83 euros, sólo por la reparación de la transmisión. La caja de cambios, afortunadamente, había sido asegurada con una póliza de seguros especial de la aseguradora que cubría el recambio. Obviamente, el daño a la transmisión no se habría producido si la caja de cambios no hubiera estado defectuosa.

Acción tomada:
Debido al hecho de que el coche tenía tan poco kilometraje, inmediatamente mi familiar y yo nos hemos puesto en contacto con el concesionario de M-B en Madrid, les preguntamos si era algo frecuente que uno de sus coches tuviera semejante avería con tan poco uso, y si ellos pensaban que era correcto que el cliente pagara por la reparación, cuando fue, obviamente un defecto de fabricación. Al fin y al cabo, nadie iba a esperar que un coche de una marca como M-B pudiera tener una avería de este tipo con tan pocos kilómetros. La respuesta del Departamento de Atención al Cliente del concesionario en Madrid fue, básicamente, “mala suerte, la garantía ha caducado, por lo tanto no es problema nuestro!”

Mientras M-B ha actuado dentro del margen legal, sus respuestas han creado una sensación de que los beneficios de M-B tienen más importancia para sus accionistas que la buena imagen de su marca y el refuerzo de la lealtad de sus clientes.

NOTA: La mayoría de los empleados del taller del concesionario fueron profesionales y corteses,  comprendieron e hicieron el máximo para ayudarnos en cada momento. Incluso se negaron a entregar la caja de cambios a la aseguradora para que fuera reparada en otro taller NO M-B. Fueron el comportamiento y actitud del Dpto. de Atención del Cliente del Concesionario y después, del Dpto. de Atención al Cliente en Alemania los que mostraron una falta de consideración hacia sus clientes hundiendo nuestra percepción de esta “Gran Marca”!!!

Después de esta respuesta, nos hemos puesto en contacto con el Servicio al Cliente internacional de M-B en Alemania por teléfono y correo electrónico, para averiguar si esta avería es algo común con este modelo de coche. La respuesta fue educada y la misma del concesionario, básicamente lo mismo de antes: “mala suerte, la garantía ha caducado. Por lo tanto no es problema nuestro!”

Posteriormente, nos hemos puesto en contacto con otros concesionarios de otros coches de “calidad” (BMW, Audi, Honda y otros) y preguntado cuál sería su respuesta en esta situación y TODOS están de acuerdo de que ningún coche de calidad debería tener semejante problema con un kilometraje tan bajo y que ellos hubieran respondido en una manera totalmente distinta de M-B.

¿Cuáles han sido los puntos de aprendizaje de este evento? :
Para la organización

Sólo porque una organización diga que “Servicio al Cliente es importante” no significa nada. Lo que cuenta son sus acciones NO sus palabras. Para ser directo, hay un momento en que las empresas tienen que “actuar o callarse!”.

Muchas organizaciones son tan arrogantes, que de verdad creen que pueden tratar a sus clientes como quieren, y los clientes van a aceptar el mal trato por que sí. Muchos de estos clientes se marcharán sin decir nada y dejarán de comprar los productos de esa empresa. Otros contarán a sus amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc., sobre el mal trato que han recibido de estas empresas, mientras estas ignoran la cantidad de clientes potenciales que pueden perder, (ver la referencia citada al final de este artículo).

Un gran número de organizaciones nunca piensan en quienes podrían ser sus clientes, no saben cuando están tratando con alguien que puede tener poder para influir sobre las compras de los demás. Normalmente, cuanto más caro es el producto, más influencia puede tener el cliente!

SIEMPRE hay excepciones a cualquier regla, cualquier organización que es inflexible en la aplicación de su política de Servicio al Cliente, está en camino para un gran desastre. Siempre hay alguien en la organización que tiene el poder para autorizar una excepción, pero muchos trabajadores de departamentos de Servicio al Cliente tienen miedo de llevar el tema a un nivel más alto. ¡Para esto existe el manual de Servicio al Cliente!

Lo que podría parecer razonable y lógico para una persona normal, que ha pagado un dinero por un producto y sobre el cual, tiene ciertas expectativas de calidad, durabilidad, apoyo pos-venta, etc., frecuentemente es percibido como irracional o sin razón por miembros del Servicio al Cliente debido al adoctrinamiento recibido por parte de, o normas de, la organización.

Cualquier persona que dirige o trabaja en un Servicio al Cliente debe leer el articulo citado abajo porque suministra información muy importante sobre cómo la respuesta de una reclamación puede afectar a su negocio (y posiblemente a su propio trabajo).

Para el cliente / “víctima”

1.    Asegurate de que tienes una queja legítima. Por ejemplo si tu coche tiene más de 300,000 km tienes que esperar problemas tarde o temprano.

2.    Haz tu queja por escrito en el concesionario o lugar donde has hecho la compra inmediatamente al descubrir el problema. Dales tiempo para responder tu queja. Una organización profesional y ética responderá rápida, mientras otras mucho menos profesionales van a tardar mucho en responder con la esperanza de que te olvides de la queja.

3.    Ni no hay respuesta dentro de 10 días laborables, aumenta la presión – ponte en contacto con el Director de Ventas, Director General, Director de Marketing or cualquier alto mando. Muchas veces están “protegidos” “reunidos” o “no están disponibles para “meras” quejas con clientes – sin embargo sé persistente. Si no hay respuesta de estos contactos, contacta la dirección de la sede central con copias de toda la información Si no hay respuesta de los directivos locales, espera 10 días y manda una copia de toda la información a su sede central, a la atención de todos los Altos Directivos. (Busca sus nombres en el internet).

4.    Escribe tus incidencias y cuélgalas en internet: redes sociales como Facebook, Linkedin, Twitter y otros foros abiertos.

5.     Si es posible, coloca tu queja en internet en varios idiomas – si pudieras ponlo en Chino Mandarin, porque muchos fabricantes o vendedores de productos de lujo quieren entrar en el mercado chino. Además, las redes sociales Chinas son muy grandes y son leídas por muchas personas.

6.     Informa a todos tus amigos, familiares, compañeros de trabajo, clientes etc., sobre lo que ha ocurrido lo que has hecho y las respuestas por parte de la organización.

7.    Siempre informa a la organización de que estás “publicando” tus quejas para que ellos tengan la posibilidad de responder.

8.    Si, después de probar estos pasos, no tienes una respuesta satisfactoria por parte de la organización, contacta las organizaciones locales y nacionales de protección de consumidores y pide su apoyo con tu queja. Suministra documentación completa de lo que ha pasado entre tú y la organización.

9.     Si de verdad tienes una queja legitima y valida, sé persistente.

NOTA:
– NUNCA amenaces a la organización por escrito o verbalmente.
– NUNCA utilices lenguaje inapropiado u ofensivo por escrito o verbalmente.
– NUNCA exageres, mientas u omitas datos relevantes.
– NUNCA te enfades y respondas emocionalmente.
– SIEMPRE mantén una copia de TODA la documentación recibida y enviada.
– GRABA todas las llamadas telefónicas. Asegúrate de obtener el nombre de la persona con quien hablas. Probablemente ellos van a grabar la conversación por lo tanto es justo que tu hagas lo mismo.
– Si tu queja es bien resuelta SIEMPRE actualiza lo que has puesto en internet.
– Se persistente y “educado”.

Para evitar futuros problemas:
1.    Comprueba en internet antes de gastar tu dinero. No sólo mira su página web, sino también busca quejas sobre la organización, sus productos, su servicio post-venta y su servicio al cliente en los foros de internet.

2.    Pregunta a amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc., sobre sus experiencias con la organización, sus productos, post-venta y servicio al cliente etc. antes de comprar.

“Caveat emptor” puede ser verdad en muchos casos pero NO SIEMPRE.

El contenido de este artículo está basado en una experiencia personal y cualquier comentario feedback o sugerencia será bien recibida.

El artículo citado a continuación puede ser útil en tus negociaciones con un Depto. de Servicio al Cliente en una organización problemática.  Básicamente afirma: “Como regla general, cuatro de cada cinco clientes que tienen una queja y recibe un tratamiento satisfactorio siguen fieles a la organización. Además estos clientes pueden informar hasta diez o doce personas más de su experiencia positiva con la organización.  Cualquier cliente infeliz, por el contrario, va a compartir sus malas experiencias con el doble de este número de personas.”

https://www.bcgperspectives.com/content/articles/retail_marketing_sparking_connections/

SPARKING CONNECTIONS
Best practice benchmarking of customer relationships and retail marketing.
A Joint study by The Union of the Electricity Industry – EURELECTRIC and The Boston Consulting Group (2000)

(c) Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, Enero, 2014

http://www.brownlee-associates.com (página web bilingüe – Inglés e Español)

Gráfico de: corbisimages.com

Acerca de ianbrownlee

Ian Brownlee, the founder of Brownlee & Associates has been actively involved in the field of interpersonal & transcultural communication since 1977. He has worked in universities and companies in the following countries: Laos, Thailand, Hong Kong, Korea, Japan, Singapore, Saudi Arabia, France, Italy, England, The United States of America & Spain, as a teacher, university lecturer, trainer, researcher & consultant. In addition, his experience in living in these countries, and studying the language & communication and interaction styles of each has aided him in reaching a real understanding of intercultural and transcultural differences and how to resolve them. Ian Brownlee has various masters degrees from British Universities: One in Linguistics & Teaching English Overseas from Manchester University, one in Training & Development with a specialization in the area of Communication and Adult learning awarded by the University of Sheffield. He has also gained professional qualifications in Psychotherapy & Hypnotherapy from various professional organizations. During his university career he has also studied elements of Sociology, Organizational psychology, Educational psychology, Psycholinguistics and Kinesics. He is a licensed Practitioner, Master Practitioner, and Master Trainer in NLP. as well as being a trainer in Ericksonian Hypnosis. He is a member of a wide range of professional organizations involved in Training, Applied Psychology, Hypnotherapy & Ericksonian Hypnosis, Psychotherapy, Interpersonal Communication & Cross-cultural Communication. He is also recognized by the Program on Negotiation, Harvard University, as a Negotiation Skills Trainer & Mediator and has been a collaborator on various projects with the program, and as such is in great demand as a negotiation consultant for some of the largest multinationals operating worldwide. His wide experience gained in multinational organizations in positions such as Director of Training, Communications Consultant and Negotiator / Mediator has helped many people to learn and apply new methods of negotiating skills and advanced communication techniques both in their private and professional lives. He has published various articles & books related to the field of interpersonal communication and he is the author of all the courses taught by Brownlee & Associates. He has lived and worked in Spain since 1985, initially as a trainer / Special Assistant in a multinational pharmaceutical company and then as the Training Manager for a multinational company involved in Clinical Analysis & Nuclear Medicine. Brownlee & Associates was formed in 1991 and currently has a small, highly-trained staff. While based in Madrid, courses are given world-wide either in English or Spanish. Brownlee & Associates currently work with leading international companies in the areas of pharmaceuticals , Information systems, luxury products, food & beverages, etc.
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3 respuestas a Deficiente Servicio de Atención al Cliente, y lo que puedes hacer al respecto.

  1. Concha RAS dijo:

    Ian, a mi todo esto me parece, en cierto modo, una frivolidad… De todas formas tengo que contarte que mi Mercedes Clase A del mismo modelo que el tuyo, y que sólo conduce mi madre para ir al mercado de los jueves, hace unos años, sufrió el mismo tipo de avería. imagínate que el coche ya tenía 15 años pero llevaba 10.000 kilómetros (que son muchos viajes al mercado) mas o menos. En ningún momento se nos ocurrió pensar que el coche estaba en garantía con la antigüedad que tenía, dado que el transcurso del tiempo (como sabes) es tan importante como el kilometraje en estas máquinas. El caso es que para sorpresa nuestra, cuando fuimos a recoger el coche reparado, MB no nos cobró las piezas dado que consideró que era un defecto de fábrica.
    Una de dos, o bien ya tenían controladas las unidades defectuosas y la nuestra era una, o la queja continuada de muchos clientes terminó creando una norma.

    Tal vez en casa, terminamos beneficiándonos de la actitud de personas como tu que con persistencia reclaman lo que a su entender es justo de forma pertinaz y pertinente.

    Un abrazo.

    • ianbrownlee dijo:

      Estimada Concha agradezco mucho tu respuesta, yo pienso que una máquina bien fabricada no debería tener problemas con poco uso, ya sea en un periodo largo de tiempo o en uno corto. Probablemente lo que ocurrió era un defecto de fabricación y ya estaban más que hartos de responder a ese problema. También creo que hay que reclamar y ser insistente porque las grandes empresas se benefician de la percecpción de la gente de que no se puede hacer nada contra ellas.

      Un abrazo,

  2. Juan dijo:

    He adquirido recientemente un vehículo mercedes y tengo que decir que la atención al cliente es pésima. No se responsabilizan de la mala gestión y servicio de sus concesionarios oficiales. Jamás volveré a comprar ni recomendar un vehículo de esta marca

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