Tratando con Preguntas durante la Presentación.

pres.hand up interruptRoger es un Jefe de Producto altamente experimentado que trabaja en una empresa multinacional en Europa. La semana pasada, estaba haciendo una presentación de ventas con PowerPoint para el Comité de Dirección de un cliente potencial, al parecer muy interesados en su producto. Sabía que había preparado su presentación perfectamente y estaba seguro de que podría convencer al cliente y firmar el contrato. 5 minutos después de empezar su presentación, un miembro del equipo del cliente hizo una pregunta a Roger, que iba a ser contestada en la próxima diapositiva. Sin embargo, como no quería ofender a la persona que le hizo la pregunta, Roger le dio una contestación breve y concisa. Sin embargo, imagina su sorpresa cuando su jefe entró en el tema para “aclarar” su respuesta, y otro miembro del equipo del cliente hizo otra pregunta al jefe de Roger mientras otro miembro empezó a discutir con un compañero y las cosas empeoraron todavía más.
Roger, con toda su experiencia en presentaciones no sabía como responder ni que hacer: Callarse y dejarles hacer lo que ellos quisieran o intentar de forma elegante tomar control de la situación. Finalmente, utilizando técnicas verbales de “la gestión de la gente” (Man Management) como “respuestas eco” y varias técnicas de comunicación no verbal, fue capaz de retomar el orden y llevar el grupo otra vez “a la tarea” y enfocarlo en su presentación.

Antes de empezar otra vez, le dijo al grupo que estaba seguro que había anticipado la gran mayoría de sus posibles preguntas y que las respuestas estaban incluidas en su presentación, les pidió que se apuntaran sus preguntas y se comprometió a contestarles al final de la presentación. También les dijo, que la razón era asegurar que la presentación terminara a la hora prevista y que reconocía que eran gente muy ocupada. Desde aquel momento, las cosas salieron como” la seda”. Roger decidió que jamás iba a permitir que semejante situación le volviera a ocurrir.

Puntos a recordar;
– En este artículo, estamos asumiendo que el presentador de verdad ha hecho sus deberes de verdad y sabe en detalle, las necesidades, deseos y carencias, de la audiencia y su organización.

– No todos son iguales en una presentación: Hay “Poderes”, “Influencias” y “Cuerpos Calientes”. Los poderes son los más importantes, seguidos por las “Influencias”. Los “Cuerpos Calientes” muchas veces están ahí para rellenar la sala y normalmente no tienen ninguna influencia sobre la decisión final.

– Algunas personas tienen “Agendas Ocultas” y tratan las presentaciones como una oportunidad de mostrar todo lo que ellos saben, o ganar “puntos” con sus jefes, compañeros, etc., y la mejor forma para hacerlo es hacer preguntas puñeteras durante la presentación, sean relevantes o no para la presentación o los miembros de la audiencia.

– Si aceptas, y contestas una pregunta durante la presentación, no importa si es relevante o no, estás creando un precedente subconsciente para más interrupciones en la mente de la audiencia.

– Cuando la gente tiene la oportunidad de hacer preguntas, muchas personas se enfocan en sus propios intereses o preocupaciones específicos, que quizás, no son compartidos por el resto de la audiencia.

– Contestar una pregunta es frecuentemente interpretado como que el presentador invita a empezar un diálogo con la audiencia (En la lingüística es conocido como “turn taking”: tu me haces una pregunta, yo te contesto y te miro para comprobar que entiendes la respuesta, y esta mirada puede ser interpretado como “Te toca a ti otra pregunta” por lo tanto hay otra pregunta…

– Contestar preguntas y entrar en un diálogo frecuentemente lleva al presentador a una desviación del tema y esto, a su vez, puede llevar al resto de la audiencia a un estado de aburrimiento y desconexión de la presentación.

– El tiempo utilizado para contestar preguntas consume el tiempo disponible para la presentación. Las personas que toman decisiones normalmente están muy ocupadas y no tienen tiempo para malgastar, por lo tanto ¡no agradecen un mal uso de su tiempo!

– Cuando aplazas las respuestas, estás mostrando que eres diferente a los demás presentadores porque tienes la confianza y habilidades necesarias para presentar de una manera muy clara lo que la audiencia necesita, desea y carece de una manera estructurada, elegante y con la habilidad de contestar sus preguntas, cuando ellos hayan visto TODA la presentación, no sólo una pequeña parte.

– Muchos presentadores no esperan preguntas durante la presentación y cuando esto ocurre, no están seguros sobre cómo deben contestarlas, en muchas ocasiones, esto provoca un “bloqueo mental” y la posibilidad de dar una respuesta equivocada, demasiado larga o de irse por las ramas sin contestar. No hay nada peor que dar una respuesta equivocada porque lo que se dice en la presentación, “va a misa”!

– Contestar preguntas frecuentemente puede llevar al presentador a una perdida de control de la presentación, como podemos ver en el ejemplo al principio de este artículo. Es el deber del presentador controlar la presentación: una presentación con varios “controladores” es una anarquía.

Recomendamos que para legitimizar la petición de que todas las preguntas se hagan al final de la presentación, todas o la mayoría de las siguientes condiciones deben haber sido cumplidas .
El Presentador:

– Está impartiendo una presentación de negocios de 30 minutos de duración o menos (ej. 15-20 minutos de presentación seguida por una breve sesión de ruegos y preguntas).  Nota: Muchas organizaciones internacionales están exigiendo que las presentaciones internas duren un máximo de 10 minutos o 10 diapositivas!

– Está haciendo una presentación con el propósito de comunicar información especifica a la audiencia en la manera más directa, concisa y económica posible.

– Ha hecho sus “deberes” y tiene muy claro que mensaje exactamente, debe ser entregado a la audiencia para cubrir sus necesidades, deseos y carencias.

Preguntas “interactivas” dirigidas por el presentador; discusiones y otras actividades “participativas” podrían ser útiles en las siguientes situaciones:

– Cuando el presentador no puede cumplir con los criterios indicados anteriorente.

– Cuando la presentación es de un tiempo mas largo (reuniones con diapositivas). Seguir este enlace para más información: https://brownleeassociates.wordpress.com/2012/10/10/preguntas-directas-vs-retoricas-en-presentaciones/

– Cuando el presentador al leer la comunicación no verbal de los asistentes decide que hay inquietudes o disonancia con el mensaje y es muy importante saber la causa, en vez de seguir con la presentación tal cual y correr el riesgo de que el resto de su mensaje se pierda por un malentendido sin resolver.

– Cuando está haciendo otros tipos de presentaciones (ej. Una lectura universitaria, un workshop, y otras actividades cuando es deseable que haya la máxima interacción posible entre asistentes).

Preparación:
– Asegúrate de antemano de que conoces las necesidades, deseos y carencias del cliente en ESTA presentación.

– Identifica los “Poderes”, “Influencias” y “Cuerpos calientes”.

– Anticipa posibles preguntas por parte de los “Poderes” y/o “Influencias”.

– Incorpora las respuestas de estas preguntas en el desarrollo de la presentación. Las preguntas retóricas son una manera bastante útil para asegurar que los asistentes participan mentalmente en la presentación, SIN interrumpir al presentador ni el flujo de la presentación. También sirven para personalizar la presentación porque se suministra la oportunidad de mostrar su conocimiento de los problemas / preocupaciones del cliente de una forma controlada.

Al principio de la presentación:
– Informa a la audiencia de que crees haber anticipado las posibles preguntas que pueden hacerte y has incorporado las respuestas dentro de la presentación, en su propio y especifico contexto.

– Pide a la audiencia que apunten las preguntas y, al final de la presentación, te comprometes a contestarlas. Recomendamos una frase como: “Sabemos que están muy ocupados por lo tanto agradecería si pudieran guardar sus preguntas hasta el final de la presentación. De esta forma, no perderemos el hilo conductor de la presentación y terminaremos a la hora prevista”.
Con esta estructura, estamos utilizando tanto el efecto primacía como el efecto reciente para influir sobre la audiencia. (Primacía: reconocimiento que ellos son gente “muy ocupada”. Reciente: “no perderemos el hilo conductor y terminar en la hora prevista.”).

Cuando alguien te hace una pregunta, sugerimos las siguientes respuestas verbales en conjunto con la comunicación no verbal apropiada: postura, mirada, orientación, proximidad y gestos.

1. Felicitar a la persona:
Cuando utilices uno de los marcadores sociales que se apuntan a continuación estás mostrando respeto tanto para la persona, como por la pregunta en sí.

Ejemplos de marcadores sociales posibles:
“Es una pregunta muy interesante…”
“Gracias por la pregunta…”
“Es una pregunta excelente.”

2. Enlazar con un conjunto coordinado: NO “PERO” utiliza sin embargo, no obstante, etc.
Es muy importante evitar la palabra “pero” porque devalúa todo lo que sigue. Utiliza las alternativas recomendadas.

3. Aplazar la respuesta:
Es vital posponer la respuesta para asegurar que su respuesta es 100% correcta. Recuerda, que lo que dices durante la presentación, la audiencia asume que es la verdad y si das una respuesta incorrecta, no puedes cambiarla después sin dar una mala imagen y falta de profesionalidad.

Posibles alternativas que se pueden utilizar para posponer la respuesta son:
– “Voy a profundizar en este tema en la próxima diapositiva. Agradecería si pudieras esperar.”
– “Hablaremos de esto en dos minutos. De esta forma verás la respuesta en su contexto. ”
– “Vamos a dedicar tiempo a este tema más adelante y estoy seguro que todas sus preguntas serán resueltas entonces.”
– “Vamos de hablar de este tema al final de la presentación porque es complejo y requiere tiempo para tratarlo eficazmente.”

4. SIEMPRE, SIEMPRE, SIEMPRE, cumplir con (3):
Siempre contesta cuando lo has prometido. Este aplazamiento da al presentador tiempo para recoger sus ideas y pensamientos, considerar cuál es la respuesta más adecuada o relevante y cómo incorporarla en la presentación con elegancia. Debes hacer referencia a la pregunta cuando sueltas la respuesta.

Ya que has pedido que la audiencia haga sus preguntas al final, asegúrate de que preguntas a las personas que han indicado que querían hacer una pregunta, cuál fue su pregunta. O si ha sido contestada durante la presentación.

Nunca contestes una pregunta inmediatamente, siempre aplázala.
Conclusión:
Parece que hay muchas personas que tienen miedo de posponer preguntas en una presentación porque no quieren “ofender” a la audiencia. Aparentemente, esto puede ser un fenómeno cultural y ciertas nacionalidades parecen más preocupadas con lo que ellos consideran “políticamente correcto” y mucho menos en asegurar que tienen una comunicación eficaz en el tiempo disponible.
Sin embargo, qué es peor, pedir las preguntas al final de la presentación, o tener a un grupo de altos mandos / directivos que toman decisiones, involucrados en una sesión de preguntas y respuestas DURANTE la presentación, que no les interesan, y que posiblemente percibirán como un mal gasto de su tiempo.

Considera tus respuestas a estas preguntas:
1. Si hay una discusión entre los miembros de la audiencia o con el presentador, ¿qué debe hacer el presentador “políticamente correcto”?

2. Si el presentador sólo tiene 30 minutos para hacer su presentación, ¿contestar preguntas durante la presentación va a ayudarle a terminar en la hora prevista?

3. ¿Qué es lo más importante, mantener a toda la audiencia involucrada e interesada o sólo a una persona?

4. ¿Debe el presentador contestar una pregunta, cuando la respuesta está incluido en detalle más adelante, o debe posponer la respuesta?

5. Generalmente, ¿es importante que la audiencia vea toda la presentación antes de hacer preguntas?

El propósito de este artículo es proponer que los presentadores consideren una nueva manera de tratar con preguntas, que se aseguren de alcanzar sus objetivos comunicativos de la forma más profesional y elegante posible, tomando en cuenta los límites de tiempo disponible de la audiencia y/o la organización.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España. 1 de abril de 2014

Acerca de ianbrownlee

Ian Brownlee, the founder of Brownlee & Associates has been actively involved in the field of interpersonal & transcultural communication since 1977. He has worked in universities and companies in the following countries: Laos, Thailand, Hong Kong, Korea, Japan, Singapore, Saudi Arabia, France, Italy, England, The United States of America & Spain, as a teacher, university lecturer, trainer, researcher & consultant. In addition, his experience in living in these countries, and studying the language & communication and interaction styles of each has aided him in reaching a real understanding of intercultural and transcultural differences and how to resolve them. Ian Brownlee has various masters degrees from British Universities: One in Linguistics & Teaching English Overseas from Manchester University, one in Training & Development with a specialization in the area of Communication and Adult learning awarded by the University of Sheffield. He has also gained professional qualifications in Psychotherapy & Hypnotherapy from various professional organizations. During his university career he has also studied elements of Sociology, Organizational psychology, Educational psychology, Psycholinguistics and Kinesics. He is a licensed Practitioner, Master Practitioner, and Master Trainer in NLP. as well as being a trainer in Ericksonian Hypnosis. He is a member of a wide range of professional organizations involved in Training, Applied Psychology, Hypnotherapy & Ericksonian Hypnosis, Psychotherapy, Interpersonal Communication & Cross-cultural Communication. He is also recognized by the Program on Negotiation, Harvard University, as a Negotiation Skills Trainer & Mediator and has been a collaborator on various projects with the program, and as such is in great demand as a negotiation consultant for some of the largest multinationals operating worldwide. His wide experience gained in multinational organizations in positions such as Director of Training, Communications Consultant and Negotiator / Mediator has helped many people to learn and apply new methods of negotiating skills and advanced communication techniques both in their private and professional lives. He has published various articles & books related to the field of interpersonal communication and he is the author of all the courses taught by Brownlee & Associates. He has lived and worked in Spain since 1985, initially as a trainer / Special Assistant in a multinational pharmaceutical company and then as the Training Manager for a multinational company involved in Clinical Analysis & Nuclear Medicine. Brownlee & Associates was formed in 1991 and currently has a small, highly-trained staff. While based in Madrid, courses are given world-wide either in English or Spanish. Brownlee & Associates currently work with leading international companies in the areas of pharmaceuticals , Information systems, luxury products, food & beverages, etc.
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2 respuestas a Tratando con Preguntas durante la Presentación.

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