Aunque este artículo está escrito para profesionales de recursos humanos, el contenido es aplicable a cualquier persona que tenga que despedir a alguien.
Situación:
Miguel es miembro del departamento de Recursos Humanos en una empresa multinacional y ha sido encargado de despedir a un empleado. Es la primera vez que le ha tocado esta tarea y estaba seguro de poder hacerlo fácilmente, con elegancia y profesionalidad. Se aseguró de tener toda la documentación relevante y de que ésta estaba totalmente al día. Llamó al empleado para que acudiera a su oficina y, con el fin de “preparar el terreno” empezó con un poco de conversación ligera, como una manera suave de abordar la parte difícil del tema. Unos minutos después, empezó el discurso que tenía preparado con una explicación de la situación de la organización, los efectos de situación económica actual y varios factores que han creado la necesidad de esta reunión. Antes de llegar a la parte de la conversación en la que iba a decir a la persona que sus servicios ya no eran necesarios en la organización, el empleado había adivinado lo que estaba a punto de ocurrir y empezó a llorar, mientras que físicamente se desinflaba en la silla. Miguel inmediatamente se sintió fatal, ofreció un kleenex y, fue en este momento cuando perdió el control de la situación: El empleado empezó a utilizar todos los trucos emocionales de libro para evitar lo que sabía estaba por venir – empezó hablando del estrés y la presión de ser la única persona en su familia con trabajo; el número de personas que dependían de él para todo – comida, ropa, hipoteca, etc; Sus padres ya muy mayores, con mala salud que necesitaban cuidado continuo y los gastos médicos y más cosas de esta índole. Miguel no podía aguantar más y le dijo que iba a ver si podía hacer algo y que hablaría con él más adelante.
¡Puedes imaginar la reacción de su jefe cuando Miguel le dijo que el empleado no había sido despedido!
Cuando Miguel salió de la oficina de su jefe, se sentó e hizo un profundo y honesto autoanálisis de su actuación en esta situación y de lo aprendido de esta experiencia y lo que descubrió está escrito a continuación.
Un punto principal de aprendizaje es que parece que la mayoría de la gente sabe cuando hay posibilidades de despidos en su organización y si ellos pueden estar en la lista de gente despedida. Por lo tanto, no tienen reparos en preparar un “plan o estrategia” para retrasar o evitar este evento.
Puntos a recordar con un despido en regla:
1. Siempre esté muy bien preparado para la reunión de despedido. Tenga todos los datos relevantes y la documentación lista para la reunión. Si tiene una “Bitácora de Incidencia Critica” , haga una copia de las páginas relevantes (ver este artículo) y téngala disponible para mostrar al empleado, si es necesario,
2. La decisión ha sido tomada, frecuentemente por una persona con más poder en la organización y usted ha sido elegido para llevar a cabo esta tarea. Es una tarea difícil y normalmente es dada a alguien que es capaz de hacerlo de forma profesional y con elegancia.
3. Frecuentemente, se reduce a una opción sencilla: Usted despide a la persona o los dos van a la calle. Si la persona encargada del despido es incapaz de hacerlo podría afectar adversamente a su carrera profesional y, en el peor de los casos, podría tener una bajada de categoría o despido.
4. Esta actividad en particular NO es una discusión. Normalmente, NO es una negociación. Es una comunicación con solo un mensaje muy sencillo. El objetivo de la reunión es claro: Asegurar que el empleado entiende que a partir de este momento no está trabajando para la organización. La persona de RRHH no debería involucrarse en una discusión con el empleado porque esto puede ser percibido de forma que de al empleado esperanzas de un indulto.
En el caso de una “salida negociada” se aplican reglas diferentes.
5. Psicológicamente, es mucho mejor poca o ninguna entrada al tema. – Ir directamente al grano y dar la mala noticia primero, seguida por cualquier “buena” noticia que haya. Esta estructura capitaliza en el poder de los efectos de primacía y reciente. Con el efecto primacía, la gente tiende a recordar la primera vez o el principio de un evento más y mejor que eventos repetidos o la parte central de un evento. El efecto reciente indica que la gente tiende a recordar la última vez que han hecho algo, o la última pieza de información que han recibido, más claramente que lo recibido antes.
La “buena” noticia podría incluir términos y condiciones de salida, asistencia en la búsqueda de un nuevo puesto de trabajo, una referencia escrita o cualquier cosa que la organización ofrezca relacionada con apoyo post-despido.
6 Mucha gente cree o siente que es mejor si puede empatizar con la persona despedida. El problema con la empatía, es que implica que la persona comparte los mismos sentimientos y emociones de la persona que está siendo despedida. Cuando tengo que despedir alguien, NO quiero empatía que podría impedirme hacer mi trabajo. Es importante que COMPRENDA cómo se siente el empleado, pero tengo que mantener mi neutralidad. Tengo una tarea por terminar y tengo que hacerla de la forma mas ética y profesional posible.
7. Etapas en la entrevista de despido:
Normalmente, la respuesta inicial del empleado es altamente emocional y tiende seguir “Las cinco etapas del duelo” desarrollado por Kubler-Ross (Kübler-Ross, E. (1969)). Normalmente hay un movimiento gradual, desde la respuesta emocional hasta una manera más tranquila y lógica de pensar y dónde será posible tener una conversación racional.
Las etapas que Kubler-Ross propone son:
– Conmoción / Negación: Normalmente hay cambios agudos y observables tanto en la comunicación verbal como en la no verbal. Puede que haya un silencio corto mientras la persona procesa mentalmente lo que han oído. Frecuentemente, el empleado tiende desplomarse en la silla y, una vez ha procesado el mensaje, empieza utilizar lenguaje como “es un error!”, “No puedes hacerme esto!” o “¡No…No…No!”, «¿Porqué yo? No es justo!»; «¿Cómo puede ocurrirme esto a mi?».
La mejor manera de responder a esta etapa es no decir nada y dejarles mostrar sus sentimientos y emociones. Podría ser útil si la persona que hace el despido identifica y nombra las emociones mostradas por el empleado y afirma que lo entiende. Sin embargo, no entre en una discusión con ellos o intente suavizar el mensaje.
– Ira / Miedo: Debido a la compleja respuesta fisiológica con liberación de adrenalina, cortisol y testosterona, el empleado frecuentemente se pone más y más agitado / enfadado (hablando en voz muy alta), y con una comunicación no verbal (expresión facial, postura, orientación, proximidad y gestos, etc.), que puede parecer agresiva y/o amenazante. Su lenguaje hablado pude contener palabras mal sonantes o frases como “¿cómo puedes hacerme esto a mi?” “He dedicado mi vida a esta organización”, “¿Qué va a pasar con mi familia?”, etcétera.
Es vital que la persona que despide NO refleje la comunicación verbal o no verbal de ninguna forma. (Ver los enlaces abajo para artículos sobre cómo tratar con gente enfadada).
– Racionalización / Regateo: Esta etapa trata del hecho de que el empleado está empezando a aceptar la nueva situación y está buscando razones lógicas para lo que ha ocurrido: el clima económico actual, las ventas de la organización, etc. Esto se muestra utilizando lenguaje como “Debería haber esperado algo como esto!”, “Se que la organización tiene problemas!”, etc. También puede ser que en esta etapa el empleado intente negociar un retraso en el despedido“¿Si trabajo más horas / bajo mi sueldo / trabajo a tiempo parcial, esto podría cambia la situación?,etc.
Debido a que esta etapa normalmente es relativamente corta, generalmente es mejor dejar al empleado resolver estos temas por si mismo y no decir nada. Frecuentemente, el empleado pasará a la próxima etapa cuando ÉL esté preparado para afrontarla de forma apropiada.
– Depresión: Lenguaje: “¿Qué voy a hacer ahora?”, “¡Me siento inútil!” “Debería haber estudiado más”, “Siempre ocurre a gente como yo” etc. Esta es la expresión verbal de sus sentimientos de inutilidad y desesperación. Normalmente está acompañado con una velocidad al hablar y movimientos del cuerpo más lentos
Esta etapa normalmente es corta. La idea de la nueva situación y sus implicaciones ya están casi aceptadas.
– Aceptación: El empleado ha aceptado la situación completamente. Mentalmente está en un estado mental mucho más racional y puede tratar de los temas técnicos relacionados con su salida. Su lenguaje contiene frases como: “Vale, Si tengo que marcharme, ¿cuál es el próximo paso?”. “Cuéntame los datos financieros”.
En este punto, la persona haciendo el despido debería empezar tratando los detalles técnicos del despido. Recomendamos ir desde los elementos menos polémicos hasta los más problemáticas – de esta forma estás creando una “Cadena del Sí”.
Si es relevante o apropiado, podemos añadir dos etapas adicionales a esta etapa donde los dos participantes desarrollan:
– Un plan detallado de acción: Esto puede incluir servicios de “outplacement” u otro apoyo suministrado por la organización para ayudar al empleado a adaptarse más fácilmente a su nueva situación.
– Acuerdo para iniciar la primera etapa del plan de acción. “Tienes una cita mañana a las 10:00h con la empresa XYZ que va a apoyarte. ¿Irás?
Otro puntos a tomar en cuenta:
– Elija un lugar aislado, acogedor y cerrado.
– Asegúrese de no ser interrumpido; gente, llamadas telefónicas, etc.
– Siéntese antes de decir algo y evite posturas conflictivas.
– Siéntese a un lado de la persona en vez de frente a ella.
– Si la persona es diestra, siéntese a su izquierda.
– Si la persona es zurda, siéntese a su derecha.
Si usted está sentado al otro lado de la mesa, puede ser inconscientemente percibido cómo que está atrincherado y, por lo tanto, ser conflictivo.
– Observe cuidadosamente su comunicación no verbal. Si puede cambiar su comunicación no verbal negativa (postura, orientación, proximidad, etc) cambiará su mente. Si están sentados en una postura cerrada y encogida, haga algo para que ellos tengan que moverse – por ejemplo. Ofrecerles un café, botella de agua o un caramelo, etc.
– Evitar lenguaje como:
– Intentar (Indica una falta de compromiso): Es mucho mejor utilizar frases como “Haré lo que pueda…”
– Órdenes negativas : “No te preocupes”. Utilice lenguaje positivo – “Confíe en nosotros para..”, etc. (El cerebro humano, para entender un orden negativa, tiene que hacer lo positivo primero.)
Conclusiones:
– Despedir a alguien elegantemente, es una tarea difícil. Por su naturaleza, requiere que la persona que tiene que llevar a cabo este trabajo parezca cruel o sin compasión. Sin embargo, es un hecho real que los despidos ocurren, la vida frecuentemente es desagradable e injusta y alguien tiene que hacer este trabajo.
– Si la persona que está haciendo el despido sabe de antemano cómo va a reaccionar el empleado (probablemente), será más fácil estar preparado para responder de la forma más apropiada para cada etapa /reacción durante el proceso.
– Es vital que la persona que está haciendo el despido sea capaz de mantenerse emocionalmente desasociado de la tarea que está llevando a cabo. Si se involucra emocionalmente, la tarea será mucho más difícil de realizar.
Tu “feedback” sobre este artículo será agradecido.
Fuentes:
– Kübler-Ross, E. (1969) On Death and Dying, Routledge, ISBN 0-415-04015-9
– Foto: Forbes magazine. Pssst: Want To Know If You’re About To Be Fired? 2013/19/04
Los enlaces para artículos sobre cómo tratar con gente enfadada.
Artículo 1.
Artículo 2.
Artículo 3.
Artículo 4.
Artículo 5.
© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, 15 de Diciembre de 2014.
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