El Manejo Elegante de las Quejas de los Clientes.

© Copyright 2010 CorbisCorporationCuando la gente se queja, frecuentemente desarrolla una personalidad distinta y más agresiva de la habitual. Este artículo investigará maneras profesionales y sencillas para tratar con las quejas y calmar al cliente.

Una queja podría ser descrita como un “regalo” desde el cliente hacia la organización, porque es una oportunidad para que la empresa rectifique sobre un problema y al mismo tiempo, aproveche la oportunidad para reforzar la lealtad del cliente. Es mucho mejor que un cliente informe a la empresa de sus problemas con el producto o servicio ofrecido, en vez de dejar de comprar los mismos, sin decirnos por qué lo está haciendo. La verdadera prueba del compromiso de la empresa con la calidad de servicio de atención al cliente, está en cómo la organización responde cuando las cosas van mal. TARP, una empresa especializada en la investigación de servicio al cliente descubrió que “con los clientes que se quejan y tienen sus quejas bien resueltas, hay muchas más posibilidades de que vuelvan a comprar sus productos, que con los clientes que no han tenido problemas, ni con la organización ni con sus productos”.

Nunca se debería intentar manipular la percepción de los clientes, llamando a un problema una “incidencia” o algo similar. Si el sueldo no llega a tu cuenta bancaria al final de mes… ¿para ti es una “incidencia” o un “problema”, no poder pagar la hipoteca o el alquiler de tu casa?

La técnica de los 5 pasos para apaciguar a un cliente con una queja, sería la siguiente:
1. Entender los efectos de las emociones.
2. Reconocer el problema.
3. Simpatizar.
4. Pedir disculpas.
5. Ofrecer alternativas.

Puntos psicológicos.
1. Entender los efectos de las emociones.
Sí el cliente está agresivo, normalmente es porque intenta cubrir su temor a ser culpado /atacado por causar el problema. ¿Has notado como el cliente se tranquiliza rápidamente cuando le dices que ha hecho bien llamando a la empresa para que le ayudes o busques una solución a su situación? Normalmente, hay una gran necesidad de consuelo por parte del cliente que justifica su actitud agresiva / preocupada. Una vez que el cliente sabe o siente que no va a ser culpado por nada, se muestra mucho más agradable, receptivo y fácil de tratar.
Si es posible, y estás en un lugar público, pasa al cliente a una zona tranquila dónde otros clientes no puedan oír la conversación. Asegúrate de que su queja recibe prioridad sobre otros temas. Si tienes que ausentarte por un momento, dile el motivo y cuando vuelvas, informa también al cliente de lo que has hecho.

2. Reconocer el problema de una manera constructiva.
Decir ” Oh , a menudo tenemos ese problema con este producto ” envía un mensaje equivocado al cliente. Al decir esto, indicas de manera clara al cliente que sabemos que fabricamos y vendemos productos de mala calidad. En otras palabras, no estás defendiendo a la empresa, y estas siendo desleal a la misma y a tus colegas.
Si dices algo como: ” Vamos a ver cómo resolvemos esto de manera rápida para usted ” – El “nosotros” lo convierte en un esfuerzo de colaboración para encontrar la mejor solución.

3. Simpatizar, no empatizar.
Díle al cliente que tú entiendes sus sentimientos y que probablemente te hubieras sentido igual que él, si te hubiera pasado a ti. Indica que es normal sentirse de esta manera y que la situación es imperdonable. Cuando se empatiza con alguien significa que “sientes su dolor / frustración, etc.” lo que puede impedir de hecho ayudarle. Esto te lleva al siguiente punto.

4. Disculparse.
Sólo debes pedir disculpas por los inconvenientes causados por el problema, y por verse obligados a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente – nada más. Hay que centrarse más en la solución del problema, que en la propia disculpa. No te excedas en la disculpa, la repetición a menudo puede reforzar la memoria de por qué la disculpa era necesaria, lo que es contraproducente.

5. Ofrecer acciones específicas para resolver la situación.
Decir ” Voy a ver si puedo hacer algo por usted “ implica que toda la empresa es ineficiente excepto tú que tienes el poder de arreglar todo. Se puede crear una impresión maravillosa de ti pero, no de la organización.
Una vez que sabes exactamente cuál es el problema, trabaja sobre la solución con el cliente. El cliente a menudo tiene en mente una solución a su problema y normalmente aprecia que se le pida su opinión. Cuando propongas soluciones al problema, preséntale al menos dos opciones para hacerlo. Al poner la solución que tú prefieres en último lugar, puedes influir sobre él y en su manera de pensar (esto se basa en los conceptos del doble vínculo y del efecto de énfasis al final) .

No prometas “intentar” encontrar una solución: la palabra se interpreta generalmente (inconscientemente ) como una falta de compromiso con la acción. Es mejor usar “Voy a hacer mi mejor esfuerzo para … ” o “Voy a hacer todo lo que pueda para … “ o una frase similar que indica que el compromiso está ahí, pero puede haber otros factores que pueden intervenir en la acción.

Siempre lleva al cliente hacia un futuro más brillante, una vez que el problema se resuelve : “Estamos seguros de que cuando el problema se resuelva, usted estará feliz con el resultado”. Evita el uso de “Si”, ya que indica que hay una posibilidad de que no se va a resolver – utiliza ” cuando ” en su lugar – esto indica que das por hecho que el asunto se resuelve, la única pregunta es cuándo.

Evita que la agresión del cliente te ponga a la defensiva.

1. Nunca ataques al vendedor.
Es muy fácil de hacer pero recuerda que es tu colega, y merece tu apoyo, puesto que sus esfuerzos ayudan a pagar tu salario. Defiende a la persona de ventas. Averigüa quién fue, preguntando
” ¿Puedo preguntar exactamente quién fue? Use el nombre de la persona: ” ¿Qué fue exactamente lo que le prometió el Sr. ……?” Usando el nombre de la persona, se personaliza y se hace mucho más difícil (psicológicamente) ser atacado . Pedir detalles específicos de EXACTAMENTE lo que dijeron te da algo concreto para investigar.

2. Nunca ataques el producto.
El producto comercializado es de donde provienen los ingresos para pagar tu salario. Defiende el producto. Pon el producto en perspectiva y compáralo con otros productos de la misma gama de precios / campo – no con el ideal no especificado, que tiene el cliente. ¿El producto no cumple con las características / beneficios publicados o la percepción de los clientes? Pon el problema en perspectiva. Ningún producto dura para siempre y tal vez el del cliente ha durado más de lo normal. Presta atención a los puntos buenos que son especiales o específicos para este producto y en relación a este cliente.

3. Nunca ataques a la empresa.
Acerca la compañía al cliente. Continuamente replantea la situación:

A. Enfoca la atención del cliente en el grupo que realmente procesa los pedidos / los envía, etc., en lugar de en los aspectos multinacionales de la empresa.

B. En lugar de culpar a la empresa o departamento de los problemas, céntrate en los aspectos positivos de la empresa. Si le decimos a nuestros clientes los puntos malos de la empresa, les estamos dando razones para ir a nuestros competidores. En otras palabras, estamos trabajando para nuestros competidores, pero sin recibir un sueldo de su parte. Nunca digas que la mayoría de los empleados están de fiesta / almorzando / en una reunión / enfermos, etc., ya que el cliente no se preocupa de las razones por las que la organización no puede responderle – lo único que quiere es una solución !

C. Nunca digas: “Oh, es el almacén de nuevo, nunca comprueban las órdenes correctamente.” En vez diría: “Lo siento, pero el producto es tan popular que en ocasiones nos ocurren errores como el suyo, en nuestro afán por satisfacer con urgencia las necesidades de los clientes.” Siempre se positivo en lugar de negativo en tus respuestas!

4. Nunca ataques al cliente.
Ya sea con el lenguaje verbal o no verbal. El cliente no compra nuestros productos debido a la forma en que trabajan, los compra porque proporcionan los resultados en base a sus necesidades, deseos y carencias. Siempre hazle sentir bien por tener el buen gusto de comprar nuestros productos y el buen sentido de comunicarse inmediatamente con el servicio de atención al cliente, cuando se ha producido el problema.

5. El trabajo de resolución del problema.
A menudo es fácil decirle al cliente cómo vas a resolver su problema, pero con frecuencia dicha solución depende de otras personas. Tu responsabilidad consiste en asegurar que la acción prometida se lleva a cabo correctamente y a tiempo. Esta es una característica de un buen servicio al cliente.

6. Pide “feedback” sobre lo que ha sucedido.
Una vez que el problema ha sido resuelto, compruébalo con el cliente para asegurar que está contento con el resultado. Luego, en caso de que sea necesario, realiza las gestiones para contactar con él por segunda vez como “seguimiento” a la primera toma de contacto. Esto mejorará sin duda la relación con el cliente.

HACER:
– Escuchar al cliente
– Dejar que te den una descripción completa del problema.
– Hacer notas claras, concisas: nombre, datos de contacto, fechas, producto, etc.
– Pedir disculpas por el problema.
– Aceptar la responsabilidad de resolver la queja del cliente .
– Cumplir con los compromisos.
– Establecer un tiempo de devolución de la llamada y cumplir.
– Siempre que sea posible, dar el primer paso. No lo dejes para el cliente.
– Decir “Todo lo que tenemos que hacer es decidir lo que debe hacerse … y si es posible , lo haremos .
– Ofrecer dos soluciones posibles para resolver el problema.

EVITAR:
– Interrumpir al cliente.
– Aceptar automáticamente la responsabilidad – Puede que no sea culpa de la empresa !
– Saltar a conclusiones antes de tener todos los hechos.
– Criticar o atacar a los clientes. Por ejemplo, ” Usted debería haber hecho … ”
– Permitir que tu enfado te haga perder los buenos modales.
– Apelar a la simpatía al justificar tu posición. Frases como ” Oh, tenemos un montón de gente enferma esta semana” o “Acabamos de cambiar el sistema” sólo enojan más al cliente.
– Pensar que el cliente quiere tus excusas, lo que quiere son resultados.
– El uso de la argumentación lógica con un cliente enojado. Por lo general, los pone más furiosos .

Recuerda, cuesta más dinero ganar un nuevo cliente que lo que hacemos para mantener el actual.
Ver las siguientes entradas de blog para obtener información más detallada :
Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 1)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-E

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (parte 2)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-H

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 3)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-Y

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 4/4)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-2M

Image: (c) Corbis.com, 2010.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, 28011, España. Julio, 2015

Acerca de ianbrownlee

Ian Brownlee, the founder of Brownlee & Associates has been actively involved in the field of interpersonal & transcultural communication since 1977. He has worked in universities and companies in the following countries: Laos, Thailand, Hong Kong, Korea, Japan, Singapore, Saudi Arabia, France, Italy, England, The United States of America & Spain, as a teacher, university lecturer, trainer, researcher & consultant. In addition, his experience in living in these countries, and studying the language & communication and interaction styles of each has aided him in reaching a real understanding of intercultural and transcultural differences and how to resolve them. Ian Brownlee has various masters degrees from British Universities: One in Linguistics & Teaching English Overseas from Manchester University, one in Training & Development with a specialization in the area of Communication and Adult learning awarded by the University of Sheffield. He has also gained professional qualifications in Psychotherapy & Hypnotherapy from various professional organizations. During his university career he has also studied elements of Sociology, Organizational psychology, Educational psychology, Psycholinguistics and Kinesics. He is a licensed Practitioner, Master Practitioner, and Master Trainer in NLP. as well as being a trainer in Ericksonian Hypnosis. He is a member of a wide range of professional organizations involved in Training, Applied Psychology, Hypnotherapy & Ericksonian Hypnosis, Psychotherapy, Interpersonal Communication & Cross-cultural Communication. He is also recognized by the Program on Negotiation, Harvard University, as a Negotiation Skills Trainer & Mediator and has been a collaborator on various projects with the program, and as such is in great demand as a negotiation consultant for some of the largest multinationals operating worldwide. His wide experience gained in multinational organizations in positions such as Director of Training, Communications Consultant and Negotiator / Mediator has helped many people to learn and apply new methods of negotiating skills and advanced communication techniques both in their private and professional lives. He has published various articles & books related to the field of interpersonal communication and he is the author of all the courses taught by Brownlee & Associates. He has lived and worked in Spain since 1985, initially as a trainer / Special Assistant in a multinational pharmaceutical company and then as the Training Manager for a multinational company involved in Clinical Analysis & Nuclear Medicine. Brownlee & Associates was formed in 1991 and currently has a small, highly-trained staff. While based in Madrid, courses are given world-wide either in English or Spanish. Brownlee & Associates currently work with leading international companies in the areas of pharmaceuticals , Information systems, luxury products, food & beverages, etc.
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