La Crítica y el “Feedback” : ¡NO son iguales!

business criticismDurante los últimos 25 años, con frecuencia, he notado que parece existir una tendencia en confundir los significados de estos dos términos, que son utilizados de forma intercambiable por formadores, coaches y especialistas en “terapias conversacionales”, además de la gente en general. Propongo que este uso es incorrecto. El propósito de este artículo es aclarar el uso de estas palabras, tan mal utilizadas en general.

La Crítica:

Es importante notar que la definición de crítica en el diccionario es una cosa mientras en el mundo real donde vivimos es otra por las implicaciones de nuestra comunicación verbal y no verbal basada en nuestras experiencias, valores, etc.

La crítica normalmente ocurre cuando alguien no ha cumplido con las expectativas, frecuentemente desconocidas, de otra persona. El que critica, espera que el receptor de la crítica haya leído su mente, y a pesar de saber lo que se estaba esperado de él, deliberadamente no ha cumplido con ello. La intención de la critica, NO es ayudar a mejorar al receptor, sino más bien, inducir un sentimiento de culpabilidad en él por las acciones realizadas. La crítica y su causa, con frecuencia, es utilizada de forma repetitiva sobre la “víctima” (el criticado) como una forma de castigarla por su forma de actuar a modo de chantaje emocional.

Habitualmente, parece que tanto la comunicación verbal como la no-verbal de quien critica, están en los dos extremos de un espectro. En un lado el rol de “víctima” mientas en el otro el rol de “agresor”. No es inusual observar como una persona pasa de un punto de partida como “víctima”, que está impulsada por sus emociones, hasta que deriva en un punto mucho más agresivo.

El lenguaje verbal de “víctima” suele (aunque no exclusivamente):
– Estar lleno de palabras emotivas.
– Estar basado en preguntas (“¿Qué he hecho yo para merecer esto?” o “¿Cómo puedes hacerme esto a mi?”).
– Reprochar / acusar (“¡Por tu culpa XYZ ha ocurrido!” o “¡Siempre haces lo mismo!”.
– Utilizar mucho la palabra “Tú”.
– Utilizar una velocidad al hablar muy lenta.

La comunicación no-verbal de una “víctima” suele incluir, aunque no está limitada, lo siguiente:
– Postura encorvada.
– Cabeza inclinada hacia abajo.
– Mirada dirigida hacia el suelo.
– Gestos y posturas protectoras
– Cambios en su orientación hacia la otra persona.
– Unos tímidos deseos de proximidad, etc.

Cómo he indicado anteriormente, hay ocasiones en las que la comunicación podría ser parecida a la de una persona agresiva o tan enfadada que quiere / desea responder físicamente.

Su comunicación verbal suele contener, entre otros elementos:
– Gritos / hablar en voz muy alta.
– Violencia / agresividad o palabras malsonantes / tacos.
– Un registro más agudo / alto.
– Velocidad al hablar más rápida.

Su comunicación no-verbal normalmente incluye:
– Hablar de pie.
– Posturas amenazantes.
– Puños cerrados.
– Gestos rápidos y amplios, etc.

NOTA : Algunas personas utilizan la frase de “La crítica positiva” como una forma de enmascarar y darle suavidad a su mensaje, que sigue estando basado en el concepto de cumplir con expectativas.  Parece ser que existe la creencia de que, de alguna forma, a través de la palabra “positiva” la percepción del elemento negativo de “critica” queda anulada.

Ej., “¡Lo hiciste mucho mejor de lo que esperaba!”
(Expectativa: ¡Ibas a hacerlo mucho peor!) Esto genera el interrogante de: ¿Hasta que punto esperaba la persona que critica que lo hicieras mal?

La “Crítica” parece que está basada en razones emocionales en vez de argumentos lógicos. Tiende a provenir de miembros de la familia, amigos, o gente que siente que tiene una relación “especial” con el receptor de la crítica, que les da derecho a realizar este tipo de comentarios. En otras palabras, muchas veces está basada en suposiciones!

Unos ejemplos de “Crítica” son:
– “Sólo piensas en ti mismo!”.
– “No esperaba esto de ti!”.
– “Suenas como si estuvieras enamorado de ti mismo”.

El Feedback:

Normalmente, el objetivo de “Feedback” es suministrar información relevante, útil y con significado para ayudar a alguien a mejorar en un área especifica o una tarea concreta.

El “Feedback Negativo” es utilizado para corregir un comportamiento no deseado, a través de alguien señalando lo que se ha hecho mal o de forma inadecuada y las implicaciones de continuar utilizando el mismo elemento en futuras acciones. Además, lo más importante es que haya un plan definitivo de mejora.

La alternativa al anterior, es el “Feedback Positivo” , su propósito es reforzar el comportamiento deseado, reconociendo exactamente que se ha hecho muy bien e impulsar su uso en el futuro con contextos o situaciones similares.

Mientras que a muchas personas les gusta dar “feedback”, frecuentemente, éste se basa en la propia percepción, valores y experiencias del que lo da, que pueden no ser válidas o apropiadas. Esto ocurre mucho en el contexto de negocios, cuando un alto directivo dicta el comportamiento deseado – por ejemplo en una presentación – y exige su cumplimiento: “Mi manera de hacer esto es ….. ¡Hazlo como yo digo!”- incluso cuando la ciencia o la lógica no está de acuerdo con sus ideas de cómo hacer un tarea o acción especifica.

Ejemplo de “feedback” incluye:
– “Para hacerlo todavía mejor la próxima vez, yo haría …!” (Consejo especifico)
– “Mientras así respondes a ciertos comentarios, podrías tener más ventajas si hicieras X, Y & Z”.

Para que sea eficaz el “feedback”:
– Deber ser dado por un especialista o alguien muy experimentado en el área tratada.
– El lenguaje utilizado debe estar libre de emoción, basado en hechos o datos mostrables, claro, conciso y limitado a sólo esa área concreta.
– Deber ser dado inmediatamente después del evento. Si hay una demora, el “feedback” pierde valor.
– Siempre debe basarse en lo visto y oído pero NUNCA sobre información de segunda o tercera mano y menos en lecturas de mente.
– La persona que va a dar el “feedback” debe estar bien preparadas. La Bitácora de Incidencia Crítica es una herramienta de gran ayuda en este aspecto. Haga click aquí para ver el artículo.

La estructura y procedimientos utilizados para suministrar “feedback” son diferentes según el propósito, para el que se utilice este Feedback: para corregir comportamiento no deseado o bien, para ayudar alguien a mejorar sus habilidades, siempre con intención positiva.

Cuando hablamos de “feedback”, es interesante anotar que hay tres tipos de personas a tener en cuenta cuando lo damos.

1. Personas que prefieren su propio “feedback” interno:
Estas personas normalmente no necesitan recibir “feedback” de una fuente externa, basada en hojas de evaluación externa u otras maneras de recoger el feedback. Ellos, implícitamente confían en sus propios sentimientos y la evaluación de su propio comportamiento; saben cuando han hecho un trabajo terrible y responden en consecuencia. Estas personas, en general, tienden a rechazar el “feedback”.

2. Personas que necesitan “feedback” externo.
Otras personas necesitan recibir “feedback” de fuentes externas para validarse a sí mismos, sus acciones / comportamientos. Este feedback puede ser evaluaciones, entrevistas cara a cara o cualquier otro tipo formal o informal de retroalimentación escrita. Una simple “mano en el hombro” combinada con un “bien hecho” del jefe u otra figura de “autoridad”, funcionará de manera tan fiable para ellos como un análisis detallado de informes de fin de curso, sesión de entrenamiento o evaluación anual de desempeño. También, están igual de cómodos con una sesión formal de “feedback” y tienden a reaccionar positivamente ante esta técnica.

3. Personas que necesitan “feedback” tanto interno como externo.
Estas personas tienden a variar sus preferencias respecto al tipo de feedback que requieren, dependiendo del contexto de la actividad, el público, sus conocimientos, experiencia y habilidades relacionadas con el tema, a veces un tipo de “feedback” es más apropiado que otro para ellos y es tarea de quien lo da, encajarlo según la circunstancia.

Cuándo puedes ignorar el “feedback”:
Parece que hay una regla no escrita de que cuando uno recibe “feedback” es importante prestar atención y automáticamente aplicarlo. Sin embargo, hay momentos cuando podría ser menos productivo aplicarlo y más productivo ignorarlo.
Algunos ejemplos de momentos cuando la aplicación del “feedback” debe ser evaluado cuidadosamente antes de darlo o no:

– Cuando la persona dando el “feedback” no es un especialista o no ha recibido formación específica en este área.

– Si sólo una persona es la que da “feedback”, puede parecer al que lo recibe que no es una muestra representativa como para tenerlo en cuenta. Nunca se puede satisfacer al 100% de la gente, por lo tanto si sólo una persona está “descontenta” sobre los resultados de la tarea acometida, y es la única que da “feedback”, quizás es solamente su percepción y no coincide con la percepción generalizada.

– Puede haber factores externos que pueden afectar, sin relación con el contexto / evento (Quizás está teniendo un mal día!), con lo cual el “feedback” recibido no está contextualizado y por lo tanto no es válido.

– Agendas ocultas del crítico: un deseo de despreciar el receptor, etc.
– Otros factores desconocidos que pueden influir sobre su ánimo o comportamiento.

– No todo el “feedback” tiene buenas intenciones.

– No todo en el “feedback” es la “ verdad”, puede haber otras intenciones.

Una clara comprensión de las diferencias existentes entre la “critica” y el “feedback” es vital para conocer la forma en la que se está actuando con el que lo recibe y las consecuencias o respuestas que se van a obtener en ambos casos. Desde padres educando a sus hijos, que necesitan “feedback” pero que sólo reciben critica, profesores / formadores o gente del mundo de negocios, hasta especialistas en “terapias conversacionales” como coaches, PNLers, sicólogos, siquiatras, etc, todos deberían tener estos conocimientos y tener en cuenta las diferencias reseñadas.

En los cursos de formación impartidos por Brownlee & Associates normalmente los asistentes son grabados en video dos veces, para que ellos puedan ver lo que han aprendido y los puntos claves impartidos durante el curso, que han sido aplicados. Después de la primera práctica , los alumnos reciben el “feedback” de sus compañeros y el formador, para posteriormente ser aplicado en la segunda práctica y tras terminar ésta, recibir un “feedback” de revisión. Las dos actuaciones son grabadas en video con el fin de que el alumno pueda contrastar en casa y a solas el “feedback” recibido y su actuación.

Es vital recordar que hay muchas culturas donde el “feedback” y la crítica están muy mal vistas. Por lo tanto, es importante que el receptor no se sienta ofendido o provoque una pérdida de auto-estima o de la estima de los demás.

El “Feedback constructivo” realizado de la manera apropiada, es siempre bien recibido en todas las culturas.

Cualquier feedback constructivo sobre el contenido de este artículo será bien recibido.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates,S.L., Madrid, España, Enero de 2016

Acerca de ianbrownlee

Ian Brownlee, the founder of Brownlee & Associates has been actively involved in the field of interpersonal & transcultural communication since 1977. He has worked in universities and companies in the following countries: Laos, Thailand, Hong Kong, Korea, Japan, Singapore, Saudi Arabia, France, Italy, England, The United States of America & Spain, as a teacher, university lecturer, trainer, researcher & consultant. In addition, his experience in living in these countries, and studying the language & communication and interaction styles of each has aided him in reaching a real understanding of intercultural and transcultural differences and how to resolve them. Ian Brownlee has various masters degrees from British Universities: One in Linguistics & Teaching English Overseas from Manchester University, one in Training & Development with a specialization in the area of Communication and Adult learning awarded by the University of Sheffield. He has also gained professional qualifications in Psychotherapy & Hypnotherapy from various professional organizations. During his university career he has also studied elements of Sociology, Organizational psychology, Educational psychology, Psycholinguistics and Kinesics. He is a licensed Practitioner, Master Practitioner, and Master Trainer in NLP. as well as being a trainer in Ericksonian Hypnosis. He is a member of a wide range of professional organizations involved in Training, Applied Psychology, Hypnotherapy & Ericksonian Hypnosis, Psychotherapy, Interpersonal Communication & Cross-cultural Communication. He is also recognized by the Program on Negotiation, Harvard University, as a Negotiation Skills Trainer & Mediator and has been a collaborator on various projects with the program, and as such is in great demand as a negotiation consultant for some of the largest multinationals operating worldwide. His wide experience gained in multinational organizations in positions such as Director of Training, Communications Consultant and Negotiator / Mediator has helped many people to learn and apply new methods of negotiating skills and advanced communication techniques both in their private and professional lives. He has published various articles & books related to the field of interpersonal communication and he is the author of all the courses taught by Brownlee & Associates. He has lived and worked in Spain since 1985, initially as a trainer / Special Assistant in a multinational pharmaceutical company and then as the Training Manager for a multinational company involved in Clinical Analysis & Nuclear Medicine. Brownlee & Associates was formed in 1991 and currently has a small, highly-trained staff. While based in Madrid, courses are given world-wide either in English or Spanish. Brownlee & Associates currently work with leading international companies in the areas of pharmaceuticals , Information systems, luxury products, food & beverages, etc.
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