Como todos sabemos, en cualquier entorno laboral las cosas pueden salir mal y con frecuencia esto ocurre en mayor o menor grado. Hay muchas maneras de responder a estos inesperados y frecuentemente serios eventos. Cuando es un compañero/a quien ha metido la pata, como jefes, a menudo respondemos de la manera que pensamos es la más apropiada para esta persona en particular. Sin embargo, en muchos casos, nuestra respuesta instintiva puede ser enfado.
Adicionalmente, con frecuencia tenemos un Sesgo de Confirmación (S.C.) Acerca de cómo la persona involucrada en esta situación trabaja en general, por lo tanto tenemos una tendencia a buscar eventos que refuercen este sesgo. Esto afecta al “grado” y fuerza de nuestra respuesta. Si tenemos un S.C. de que esta persona es “trabajadora, honesta, fiable, de confianza, etc.”, normalmente estamos más dispuestos a prestar poca atención a cualquier “evidencia” que es contraria a nuestro propio sesgo. Sin embargo, si tenemos un S.C. de que esta persona es, en general, “inepta, chapucera, descuidada, despistada, etc.”, estamos más dispuestos aceptar información que apoya y refuerza estos conceptos.
En este articulo, propongo que hay básicamente dos manera en las que podemos responder a un compañero de trabajo que ha metido la pata: una es conocida como “La comunicación desde fuera hacia dentro” y la alternativa es “la comunicación desde dentro hacia fuera”.
Abajo, encontrarás detalles sobre una situación específica y me gustaría que imaginaras que eres el directivo involucrado en este tema.¿Cual sería tu reacción instintiva si esto ocurriera en tu organización? Se honesto contigo mismo y considera como responderías de verdad!
Después, lee el resto de este artículo.
Situación:
Eres el Director de una empresa importante. Ayer por la mañana le pediste a tu secretaria que enviara un sobre a un cliente muy importante. Hiciste mucho hincapié en que el sobre tenía que salir ayer, porque un contrato importante dependía de ello. Pensabas que todo había salido bien y estabas esperando la llamada de confirmación del contrato. Imagínate la sorpresa cuando hace un minuto has hablado con ese cliente, que está enfadadísimo porque el sobre no ha llegado. Además por este fallo el cliente ha cancelado el contrato que supone muchos millones para la empresa y te ha llamado mentiroso y sin vergüenza.
Ahora acabas de ver el sobre en la mesa de tu secretaria.
Normalmente, ¿Cómo reaccionarías ante esta situación?
Opción 1: Comunicación desde fuera hacia dentro
Normalmente está basada en afirmaciones.
– Afirmaciones directas y definitivas que no dejan lugar a dudas – en la mente del jefe. Frecuentemente consisten en insultos personales, comentarios negativos, acusaciones, palabras ofensivas e hirientes.
Frecuentemente destruye relaciones.
– La relación interpersonal entre los actores puede ser dañada seriamente y causar problemas adicionales más adelante.
El objetivo principal es “informar” a la persona para despertar su mente y que esté más atenta/profesional (aunque la persona que reprende está haciendo exactamente lo opuesto).
Normalmente ocurre cuando uno está enfadado.
– O se siente insultado, menospreciado, o no ha recibido el trato esperado por parte de la otra persona.
Muchas veces hay amenazas o “advertencias” hechas sobre el futuro comportamiento de la persona.
Ejemplo:
“No has enviado este sobre. ¿Qué **** has hecho? Te dije ayer que tenía que salir por la tarde y tú me dijiste que iba a salir. Por tu culpa hemos perdido un cliente y mucho dinero. Eres idiota, tienes que espabilarte o tomaremos los pasos apropiados. No sé que pasa por tu cabeza estos días pero cada vez pareces más tonta. No sé que va a decir el Comité de Dirección. No sé que voy a hacer. Supongo que tendré que arrastrarme ante el cliente para recuperarlo, todo por tu culpa.
……..Por cierto, tendrás que hacer unas horas extras esta tarde y quedarte en la oficina para terminar el informe.”
Por favor, presta atención a las dos últimas líneas de la diatriba anterior! Estoy seguro de que muchos de nosotros hemos visto u oído algo similar.
Ahora, vamos a ver una alterativa con la que se obtienen mejores resultados.
Opción 2: Comunicación desde dentro hacia fuera
Este tipo de Comunicación es mucho mejor porque:
1. Está diseñada para que la persona haga introspección sobre sus acciones.
2. Está basada en preguntas.
3. Pretende obtener la información de la persona.
4. Tiene como fin solucionar el problema.
5. Encuentra maneras para evitar el mismo problema en el futuro.
6. Pretende mantener las relaciones entre los participantes.
Ejemplo:
1. “¿Enviaste el sobre ayer?”
2. “Recuerdas lo que te dije ayer sobre la importancia de ese sobre”
3. “¿Cuáles han sido las razones para no enviarlo?”
4. “¿Puedes imaginar cuáles son las consecuencias de no enviar este sobre?”
5. “¿Sabes con quién estuve hablando hace unos minutos?”
6. “¿Puedes imaginar la conversación?”
7. “¿Cuál piensas que ha sido el resultado de esta conversación?”.
8. “¿Cómo podemos solucionar esto?”
9. “¿Cómo podemos asegurarnos de que esto no ocurra jamás?”
Ahora, hacemos un análisis línea-por-línea de la estructura y lenguaje utilizado en este ejemplo.
1. “¿Enviaste el sobre ayer?”
Abrimos la conversación con una sencilla pregunta “cerrada” (respuesta sí o no). El propósito es preparar (en Inglés – Prime) subconscientemente el cerebro de la otra persona para recibir comunicación sobre este tema. El énfasis se hace en sólo una y específica actividad en el pasado
2. “Recuerdas lo que te dije ayer sobre la importancia de ese sobre”
A través de nuestro uso de la palabra “recuerdas”, estamos dando permiso a SU mente subconsciente para actuar en una manera específica. Porque hemos identificado el tiempo específico en el pasado y la actividad relevante y relacionada con el tema, estamos provocando que su mente recuerde los dos elementos y, más importante, estamos utilizando la técnica de “énfasis al final” para asegurar que el último elemento asume el rol de prominencia en el subconsciente del oyente.
3. “¿Cuáles han sido las razones para no enviarlo?”
Cuando evitamos la palabra “¿por qué?”, estamos asegurando que no haya una respuesta negativa o defensiva por parte de la otra persona. Estamos pidiendo que la otra persona haga introspección e identifique las razones detrás de sus acciones, y suministre una respuesta racional, y otra vez, estamos utilizando el “énfasis al final” mientras seguimos enfocados en el pasado.
4. “¿Puedes imaginar cuáles son las consecuencias de no enviar este sobre?”
Cuando pedimos que alguien “imagine” algo, estamos dando permiso tanto al consciente como al subconsciente, para actuar de acuerdo con nuestras instrucciones. Es normal que la gente en esta situación tienda a imaginar unas consecuencias exageradamente malas porque la cuestión anterior ha creado la sugestión de que algo serio e importante ha ocurrido. Hasta este momento, hemos estado tratando con el pasado y ahora estamos llevando a la otra persona hasta el presente. Normalmente, en este punto de la conversación, la persona se siente culpable y se puede notar a través de varios marcadores de comunicación no verbal: Hombros encogidos, mirada hacia abajo, ojos lacrimosos, y otros marcadores de estrés. Todo causado por su propia introspección y pensamientos.
5. ¿Sabes con quién estuve hablando hace unos minutos?”
El propósito de esta pregunta “abierta” es para que la otra persona enlace los elementos anteriores que han sido tratados con el fin de contestar la pregunta. Frecuentemente, la gente responde con el nombre o puesto de la persona más “poderosa” o importante involucrada en el tema. Es normal que haya cambios adicionales en su comunicación no verbal.
6. “¿Puedes imaginar la conversación?”
Otra vez estamos dando permiso a su cerebro para funcionar en una manera específica (y dirigida). Muchas veces la imaginación de la persona producirá una imagen más exagerada que lo realmente ocurrió y puede llevar a la persona hasta un grado más profundo de arrepentimiento.
7. “¿Cuál piensas que ha sido el resultado de esta conversación?”.
Con esta pregunta, estamos pidiendo que la persona piense consciente e inconscientemente sobre los resultados o efectos y la magnitud de este error. Frecuentemente, el resultado es una respuesta detallada que puede, o no, ser correcta. No importa si su respuesta es correcta o no, lo que importa es que están utilizando su propio cerebro para contestar la pregunta. A partir de este momento, estamos moviendo todo hacia el futuro.
8. “¿Cómo podemos solucionar esto?”
Ahora estamos en la fase de la resolución de este problema. El uso de la palabra “¿Cómo? Normalmente sirve para indicar la manera preferida de pensamiento de la persona. Una persona con una preferencia visual utilizará palabras como: ver, mirar, observar, etc. Una persona con una preferencia auditiva utilizara palabras como: hablar, leer, estudiar, anotar, etc. Personas con una preferencia kinestética prefieren palabras relacionadas con emociones, tacto, gusto y/o olfato. Si utilizas literalmente el mismo lenguaje que ellos, llegarás a un buen acuerdo más rápidamente. El uso de la palabra PODEMOS (en plural) indica que cualquier acción la tomamos juntos y que los dos (quizás con más personas) estaremos trabajando juntos para resolver este problema.
9. “¿Cómo podemos asegurarnos de que esto no ocurra jamás?”
En este elemento, el uso de las palabras “¿Cómo?” y el uso del plural, sirve para llevar a la persona hacia el futuro para asegurar que semejante situación nunca volverá a ocurrir. El hecho de que la persona haya sido involucrada en el diseño e implantación de la solución, significa que ha invertido tiempo y esfuerzo en la solución, y hará lo necesario para asegurar que se den siempre los pasos correctos y posiblemente se extrapolen a situaciones o tareas similares.
Nuestra manera de tratar los problemas es un indicador de muchos elementos claves de nuestra personalidad y estilo de liderazgo. Como directivos, debemos tener el comportamiento y ser el modelo que queremos que nuestro equipo/empleados emulen cada día.
Es interesante que las técnicas indicadas arriba también funcionan en el contexto de la familia!!
Pruébalas…¿Qué tienes que perder?
Si tienes alguna pregunta, siéntete libre de contactar conmigo.
Todo el “Feedback” constructivo será bien recibido.
© Ian Brownlee, Madrid, España, febrero de 2018.
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