Trabajando con audiencias grandes versus pequeñas.

seated presentationNota: todos los comentarios en este artículo son también aplicables a los formadores.

Como parte habitual de nuestro trabajo, hacemos presentaciones frente audiencias de diferentes tamaños, que pueden ir desde un “mini-grupo” de 1-2 personas hasta cientos o incluso miles de personas. Parece que algunas personas tienden a tratar a su público de forma de diferente, dependiendo del tamaño de la audiencia.

Yo propongo que es más eficiente seguir un procedimiento simple para todos los grupos, sea cual sea su tamaño.

Voy a examinar las características de los dos tamaños de grupos y luego sugerir maneras de asegurar que el mensaje que se está enviando por el presentador, es el mismo que llega a la mente subconsciente del público.

Características de los grupos pequeños:
– Con grupos pequeños a menudo confusión sobre el propósito de la actividad: Algunas personas entienden, por el número de convocados, que están asistiendo a una reunión (posiblemente con diapositivas), mientras que otros creen que habrá una presentación “real”. Dado que, estas son dos actividades de comunicación totalmente diferentes, las normas, las expectativas y el comportamiento tanto del presentador como de la audiencia son diferentes en cada caso.
Si el propósito de la actividad no es claramente conocida de antemano claramente por el público, los problemas que podrían surgir son diversos.

– Si el tamaño del grupo es de doce o menos personas, se tiende a pensar que es un grupo pequeño y controlable, aunque como veremos no es así. Por otro lado, se entiende que cuanto más grande sea la audiencia menos control, conclusión derivada del miedo escénico, cuando es lo contrario, es más fácil de manejar y controlar a los miembros de una audiencia grande.

– Si los asistentes han sido “invitados” para asistir al evento en lugar de ser enviados por su jefe, esto implica a menudo que los convocados tienden a estar más motivados e interesados en el tema. Sin embargo, esta motivación puede hacer que la presentación sea mucho más participativa debido al interés de la audiencia, con las complicaciones que ello conlleva para el presentador.

– Los miembros de la audiencia esperan que el presentador sea “uno de ellos”, validado ya sea por sus cualificaciones, títulos, estatus profesional en la organización, etc. Esta expectativa podría conducir a los asistentes a que adoptaran una actitud demasiado informal. Algunos de estos comportamientos son los siguientes: utilizar teléfonos móviles, tabletas o portátiles durante la actividad; tener conversaciones paralelas; salir y volver a entrar en la sala, tener discusiones fuera de tema y así sucesivamente. Se recomienda que antes de la presentación, se establezcan unas normas estrictas sobre estas actuaciones con el fin de evitarlas.

– Con frecuencia parece que hay varios “tomadores de decisiones” en el grupo, lo que implica que son posiblemente los que mejor informados están sobre el tema que se presenta, por este motivo, lo que quieren es compartir sus conocimientos, experiencias y opiniones con otros asistentes, y en ocasiones conducir la toma de decisiones en una cierta dirección. Con frecuencia, estas personas piensan que tienen el “derecho” o “deber” de interrumpir al presentador simplemente por ser quienes son. Ellos no consideran los efectos adversos de la intervención: La presentación dura mucho más tiempo de lo previsto; la presentación se desvía a otros temas; el público se aburre, desconecta y así sucesivamente.

Para evitar este problema, se recomienda que al final de la presentación hagan sus aportaciones primero los miembros más jóvenes, nuevos o menos experimentados y luego los más antiguos, con más experiencia o los jefes. Así los asistentes más experimentados hacen sus contribuciones con la sensación de tener la propiedad de la reunión por el hecho de ser los últimos en hacer sus comentarios.

– Hay ocasiones en las que está presente un “Pirata de la Presentación”: alguien que piensa que debería estar haciendo él la presentación; él sabe más que el presentador; quiere ganar puntos frente al grupo o tiene una agenda oculta que quiere jugar. Se recomienda que este tipo de persona sea tratada mediante el uso de una variedad de técnicas de “Man management”, tales como “respuestas ecoicas”; “desafíos de relevancia”; “cambios de interlocutor”, etc.

– Muchos de los asistentes quieren participar activamente durante el desarrollo de la presentación, esto se traduce, en la mayoría de los casos, en una discusión sobre los temas tratados y puede significar que el presentador pierda el control de la actividad; la presentación dura mucho más tiempo de lo previsto; los objetivos comunicativos de la presentación no se alcanzan y la imagen profesional del presentador puede resultar dañada.

– En resumen, la falta de una declaración formal sobre las normas de comportamiento esperadas durante la presentación, puede hacer que sea difícil para el presentador controlar el grupo – especialmente si el presentador no está debidamente capacitado en técnicas de “Man Management”. Con demasiada frecuencia la presentación / reunión se convierte en “anarquía”, donde todo el mundo termina haciendo lo que le da la gana -excepto participar activamente en el evento!

Respuestas recomendadas con grupos pequeños – “más vale prevenir que curar”:
– Proporcionar una guía escrita sobre “normas de conducta” antes del evento.
– Técnicas de manejo de grupos y uso “respuestas ecoicas”, etc.

Características de los grupos grandes:
– Por lo general, dentro del grupo existe una amplia gama de conocimientos / formación / intereses / motivación sobre el tema.
– Normalmente, el tamaño del grupo está limitado por el aforo del sitio donde se realiza la presentación.
– Tiende a haber una aceptación tácita de las normas estándar de conducta para los grupos de este tamaño.
– El público espera tener poca participación.
– El público espera que el presentador sea “distante” en sentido literal y psicológicamente.
– Por lo general, esperan una sesión de preguntas al final de la presentación.
– Por lo general esperan que el contenido sea informativo.

Una vez que el presentador puede superar el hecho de que hay un gran número de personas que esperan que el les entretenga, les educa o les aburra, en realidad es mucho más fácil trabajar con grupos grandes que con grupos pequeños!

Algunas sugerencias para tratar con elegancia y eficacia con todos los grupos, independientemente de su tamaño:

Siempre pónte de pie para presentar:
Las razones para no presentar mientras se está sentado:
1. Cuando estás sentado, tu cuerpo produce menos adrenalina = tono menos autoritario de voz.
2. El nivel de energía baja = la comunicación es menos “animada” e interesante.
3. El bajo nivel de energía lo puede sentir la audiencia, y afecta inconscientemente, a su percepción.
4. Cuando se está sentado es más difícil dirigir el mensaje y la energía al poder y las influencias, ya que son bloqueados por los muebles y barreras físicas.
5. El tema pasa a ser “pesado”, más “grave” y menos memorable.
6. El público no tiene que “mirar hacia arriba” para fijarse en ti. Esto los coloca en una posición de “igualdad”.
7. El estar de pie convierte el rol de presentador, en el de profesor / maestro / especialista = más poder y control, y el rol de la audiencia, en alumnos.
8. El estar sentado, a menudo conduce a desviaciones del tema original.
9. El estar sentado, puede dar lugar a preguntas e interrupciones excesivas.
10. Tu comunicación no verbal se vuelve más restringida y limitada.
11. Dejas de ser un presentador y a menudo te conviertes en un mero “operador del ordenador”.
12. Con frecuencia el presentador presta más atención en el ordenador y sus notas que a la audiencia.
13. A menudo se percibe inconscientemente que el presentador está “atrincherado” o a la defensiva.
14 En general, la comunicación se percibe como menos convincente, interesante y memorable.

El presentador debe situarse al lado de la pantalla.
El siguiente artículo se ocupa de un tema muy relacionado:
“¿Qué es el anclaje espacial en Presentaciones y Formaciones?” Enlace corto: http://wp.me/p2guX2-bI

Si siempre haces lo que siempre has hecho, siempre obtendrás lo que siempre has conseguido! (presuposición de PNL ). Sal de tu zona de confort, haz algo nuevo y observa la reacción!
Para más información práctica sobre cómo presentar elegante y eficazmente, visita mi blog: ianbrownlee.wordpress.com

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, SL, Madrid, España. 01 de julio 2015

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El Manejo Elegante de las Quejas de los Clientes.

© Copyright 2010 CorbisCorporationCuando la gente se queja, frecuentemente desarrolla una personalidad distinta y más agresiva de la habitual. Este artículo investigará maneras profesionales y sencillas para tratar con las quejas y calmar al cliente.

Una queja podría ser descrita como un “regalo” desde el cliente hacia la organización, porque es una oportunidad para que la empresa rectifique sobre un problema y al mismo tiempo, aproveche la oportunidad para reforzar la lealtad del cliente. Es mucho mejor que un cliente informe a la empresa de sus problemas con el producto o servicio ofrecido, en vez de dejar de comprar los mismos, sin decirnos por qué lo está haciendo. La verdadera prueba del compromiso de la empresa con la calidad de servicio de atención al cliente, está en cómo la organización responde cuando las cosas van mal. TARP, una empresa especializada en la investigación de servicio al cliente descubrió que “con los clientes que se quejan y tienen sus quejas bien resueltas, hay muchas más posibilidades de que vuelvan a comprar sus productos, que con los clientes que no han tenido problemas, ni con la organización ni con sus productos”.

Nunca se debería intentar manipular la percepción de los clientes, llamando a un problema una “incidencia” o algo similar. Si el sueldo no llega a tu cuenta bancaria al final de mes… ¿para ti es una “incidencia” o un “problema”, no poder pagar la hipoteca o el alquiler de tu casa?

La técnica de los 5 pasos para apaciguar a un cliente con una queja, sería la siguiente:
1. Entender los efectos de las emociones.
2. Reconocer el problema.
3. Simpatizar.
4. Pedir disculpas.
5. Ofrecer alternativas.

Puntos psicológicos.
1. Entender los efectos de las emociones.
Sí el cliente está agresivo, normalmente es porque intenta cubrir su temor a ser culpado /atacado por causar el problema. ¿Has notado como el cliente se tranquiliza rápidamente cuando le dices que ha hecho bien llamando a la empresa para que le ayudes o busques una solución a su situación? Normalmente, hay una gran necesidad de consuelo por parte del cliente que justifica su actitud agresiva / preocupada. Una vez que el cliente sabe o siente que no va a ser culpado por nada, se muestra mucho más agradable, receptivo y fácil de tratar.
Si es posible, y estás en un lugar público, pasa al cliente a una zona tranquila dónde otros clientes no puedan oír la conversación. Asegúrate de que su queja recibe prioridad sobre otros temas. Si tienes que ausentarte por un momento, dile el motivo y cuando vuelvas, informa también al cliente de lo que has hecho.

2. Reconocer el problema de una manera constructiva.
Decir ” Oh , a menudo tenemos ese problema con este producto ” envía un mensaje equivocado al cliente. Al decir esto, indicas de manera clara al cliente que sabemos que fabricamos y vendemos productos de mala calidad. En otras palabras, no estás defendiendo a la empresa, y estas siendo desleal a la misma y a tus colegas.
Si dices algo como: ” Vamos a ver cómo resolvemos esto de manera rápida para usted ” – El “nosotros” lo convierte en un esfuerzo de colaboración para encontrar la mejor solución.

3. Simpatizar, no empatizar.
Díle al cliente que tú entiendes sus sentimientos y que probablemente te hubieras sentido igual que él, si te hubiera pasado a ti. Indica que es normal sentirse de esta manera y que la situación es imperdonable. Cuando se empatiza con alguien significa que “sientes su dolor / frustración, etc.” lo que puede impedir de hecho ayudarle. Esto te lleva al siguiente punto.

4. Disculparse.
Sólo debes pedir disculpas por los inconvenientes causados por el problema, y por verse obligados a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente – nada más. Hay que centrarse más en la solución del problema, que en la propia disculpa. No te excedas en la disculpa, la repetición a menudo puede reforzar la memoria de por qué la disculpa era necesaria, lo que es contraproducente.

5. Ofrecer acciones específicas para resolver la situación.
Decir ” Voy a ver si puedo hacer algo por usted “ implica que toda la empresa es ineficiente excepto tú que tienes el poder de arreglar todo. Se puede crear una impresión maravillosa de ti pero, no de la organización.
Una vez que sabes exactamente cuál es el problema, trabaja sobre la solución con el cliente. El cliente a menudo tiene en mente una solución a su problema y normalmente aprecia que se le pida su opinión. Cuando propongas soluciones al problema, preséntale al menos dos opciones para hacerlo. Al poner la solución que tú prefieres en último lugar, puedes influir sobre él y en su manera de pensar (esto se basa en los conceptos del doble vínculo y del efecto de énfasis al final) .

No prometas “intentar” encontrar una solución: la palabra se interpreta generalmente (inconscientemente ) como una falta de compromiso con la acción. Es mejor usar “Voy a hacer mi mejor esfuerzo para … ” o “Voy a hacer todo lo que pueda para … “ o una frase similar que indica que el compromiso está ahí, pero puede haber otros factores que pueden intervenir en la acción.

Siempre lleva al cliente hacia un futuro más brillante, una vez que el problema se resuelve : “Estamos seguros de que cuando el problema se resuelva, usted estará feliz con el resultado”. Evita el uso de “Si”, ya que indica que hay una posibilidad de que no se va a resolver – utiliza ” cuando ” en su lugar – esto indica que das por hecho que el asunto se resuelve, la única pregunta es cuándo.

Evita que la agresión del cliente te ponga a la defensiva.

1. Nunca ataques al vendedor.
Es muy fácil de hacer pero recuerda que es tu colega, y merece tu apoyo, puesto que sus esfuerzos ayudan a pagar tu salario. Defiende a la persona de ventas. Averigüa quién fue, preguntando
” ¿Puedo preguntar exactamente quién fue? Use el nombre de la persona: ” ¿Qué fue exactamente lo que le prometió el Sr. ……?” Usando el nombre de la persona, se personaliza y se hace mucho más difícil (psicológicamente) ser atacado . Pedir detalles específicos de EXACTAMENTE lo que dijeron te da algo concreto para investigar.

2. Nunca ataques el producto.
El producto comercializado es de donde provienen los ingresos para pagar tu salario. Defiende el producto. Pon el producto en perspectiva y compáralo con otros productos de la misma gama de precios / campo – no con el ideal no especificado, que tiene el cliente. ¿El producto no cumple con las características / beneficios publicados o la percepción de los clientes? Pon el problema en perspectiva. Ningún producto dura para siempre y tal vez el del cliente ha durado más de lo normal. Presta atención a los puntos buenos que son especiales o específicos para este producto y en relación a este cliente.

3. Nunca ataques a la empresa.
Acerca la compañía al cliente. Continuamente replantea la situación:

A. Enfoca la atención del cliente en el grupo que realmente procesa los pedidos / los envía, etc., en lugar de en los aspectos multinacionales de la empresa.

B. En lugar de culpar a la empresa o departamento de los problemas, céntrate en los aspectos positivos de la empresa. Si le decimos a nuestros clientes los puntos malos de la empresa, les estamos dando razones para ir a nuestros competidores. En otras palabras, estamos trabajando para nuestros competidores, pero sin recibir un sueldo de su parte. Nunca digas que la mayoría de los empleados están de fiesta / almorzando / en una reunión / enfermos, etc., ya que el cliente no se preocupa de las razones por las que la organización no puede responderle – lo único que quiere es una solución !

C. Nunca digas: “Oh, es el almacén de nuevo, nunca comprueban las órdenes correctamente.” En vez diría: “Lo siento, pero el producto es tan popular que en ocasiones nos ocurren errores como el suyo, en nuestro afán por satisfacer con urgencia las necesidades de los clientes.” Siempre se positivo en lugar de negativo en tus respuestas!

4. Nunca ataques al cliente.
Ya sea con el lenguaje verbal o no verbal. El cliente no compra nuestros productos debido a la forma en que trabajan, los compra porque proporcionan los resultados en base a sus necesidades, deseos y carencias. Siempre hazle sentir bien por tener el buen gusto de comprar nuestros productos y el buen sentido de comunicarse inmediatamente con el servicio de atención al cliente, cuando se ha producido el problema.

5. El trabajo de resolución del problema.
A menudo es fácil decirle al cliente cómo vas a resolver su problema, pero con frecuencia dicha solución depende de otras personas. Tu responsabilidad consiste en asegurar que la acción prometida se lleva a cabo correctamente y a tiempo. Esta es una característica de un buen servicio al cliente.

6. Pide “feedback” sobre lo que ha sucedido.
Una vez que el problema ha sido resuelto, compruébalo con el cliente para asegurar que está contento con el resultado. Luego, en caso de que sea necesario, realiza las gestiones para contactar con él por segunda vez como “seguimiento” a la primera toma de contacto. Esto mejorará sin duda la relación con el cliente.

HACER:
– Escuchar al cliente
– Dejar que te den una descripción completa del problema.
– Hacer notas claras, concisas: nombre, datos de contacto, fechas, producto, etc.
– Pedir disculpas por el problema.
– Aceptar la responsabilidad de resolver la queja del cliente .
– Cumplir con los compromisos.
– Establecer un tiempo de devolución de la llamada y cumplir.
– Siempre que sea posible, dar el primer paso. No lo dejes para el cliente.
– Decir “Todo lo que tenemos que hacer es decidir lo que debe hacerse … y si es posible , lo haremos .
– Ofrecer dos soluciones posibles para resolver el problema.

EVITAR:
– Interrumpir al cliente.
– Aceptar automáticamente la responsabilidad – Puede que no sea culpa de la empresa !
– Saltar a conclusiones antes de tener todos los hechos.
– Criticar o atacar a los clientes. Por ejemplo, ” Usted debería haber hecho … ”
– Permitir que tu enfado te haga perder los buenos modales.
– Apelar a la simpatía al justificar tu posición. Frases como ” Oh, tenemos un montón de gente enferma esta semana” o “Acabamos de cambiar el sistema” sólo enojan más al cliente.
– Pensar que el cliente quiere tus excusas, lo que quiere son resultados.
– El uso de la argumentación lógica con un cliente enojado. Por lo general, los pone más furiosos .

Recuerda, cuesta más dinero ganar un nuevo cliente que lo que hacemos para mantener el actual.
Ver las siguientes entradas de blog para obtener información más detallada :
Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 1)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-E

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (parte 2)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-H

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 3)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-Y

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 4/4)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-2M

Image: (c) Corbis.com, 2010.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, 28011, España. Julio, 2015

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Los punteros láser no son varitas mágicas…por lo tanto, punteros, fuera!

Fuente: ver abajo

Fuente: ver abajo

Como presentador profesional, formador y mentor en habilidades de comunicación, me deprime ver la cantidad de presentadores que no dedican tiempo suficiente a la preparación de sus presentaciones – incluso cuando esto puede ser la diferencia entre que su organización crezca o cierre, tenga éxito o fracase.

Las 5Ps: “Preparación Previa Previene Pobres Propuestas”.
Esta frase es una de las premisas más importantes que cualquier presentador debe cumplir al 100%. Si el presentador NO está preparado perfectamente, no debería malgastar su tiempo y el de la audiencia: Debería buscar una escusa para no hacer la presentación. La gente no es tonta – sabe cuando un presentador ha hecho una buena presentación o ha cogido una presentación vieja y ha hecho un “cortar y pegar” para cubrir el expediente.

Una de las mejores maneras para identificar si el presentador ha hecho la debida preparación de su presentación, es observando si utiliza el puntero láser para identificar los puntos claves en cada diapositiva. Si necesita un puntero láser, es un signo seguro de que no lo ha preparado la presentación!

Los beneficios(?) De utilizar un puntero láser:
– El presentador no tiene que preparar su presentación en detalle. Al fin y al cabo, puede “apuntar” con el puntero láser lo más importante en cada diapositiva.

Desventajas:
– Una clara muestra de falta de respeto por la audiencia, porque si la presentación hubiera sido preparada con rigor, el presentador tendría que haber previsto una manera mejor de destacar la información más importante.

– La comunicación no verbal (C.N.V.) del presentador NO está dirigida hacia la audiencia sino hacia la pantalla. Específicamente:
– Orientación: Para utilizar un puntero láser, el presentador debe mover su postura y orientación, en vez de hacia la audiencia, hacia la pantalla. Sin embargo, si el presentador quiere convencer o involucrar a su audiencia, es muy importante que su orientación esté dirigida hacia ellos. Frecuentemente, como consecuencia de este cambio de orientación, los presentadores pueden notar que miembros de la audiencia empiezan a utilizar sus Ipads, tablets, portátiles, smartphones, etc., durante la presentación. Esto sólo se puede interpretar de dos maneras: (1) Se están aburriendo o no están involucrados en lo que está diciendo el presentador y no tienen la suficiente educación y respeto al presentador como para ocultarlo, o (2) El presentador ha perdido el control psicológico sobre el grupo. Esto normalmente ocurre cuando NO está orientado hacia la audiencia y no refuerza su orientación con la postura, mirada y gestos apropiados.

– Mirada: Para el eficaz y elegante control del grupo, es vital que el presentador refuerce su orientación con la mirada. En vez de sólo encontrar un amigo u otra persona simpática a quien podría dirigir su presentación, el presentador debe saber quienes son el “Poder”, las “Influencias” y los “Cuerpos Calientes*” y dirigir su atención principalmente a las personas que importan: el “Poder” y las “Influencias”. El presentador no debería solamente “ojear” la sala, lo que aumenta la producción de adrenalina. Es mucho más útil enfocar en una sola persona y dirigir un par de frases hacia ella, y después enfocar en otra y hacer lo mismo y así sucesivamente. Nunca vayas de una persona a la persona a de al lado – rápidamente la audiencia va a adivinar tu estilo y sabrán cuando volverás a fijarte en ellos. Siempre hay que mirar de forma aleatoria – EXCEPTO cuando se quiera dar un mensaje “especial” para el “Poder” o la “Influencia”.

– Proximidad: Cuando el presentador cambia su orientación y mirada, también está cambiando su proximidad tanto física como psicológica. Cuando no hay esta “proximidad” es mucho más fácil que la audiencia pueda desconectar de la presentación y utilizar sus smartphones, tablets, etc.

– Gestos: Muchas personas están nerviosas cuando hacen una presentación y por este motivo les tiemblan las manos. Estos temblores están acentuados cuando el presentador intenta enfocar con un pequeño punto de luz, un lugar muy especifico de la pantalla, y mantener allí el punto de luz, mientras habla sobre la importancia de este punto. ¿Dónde debe enfocar su atención el presentador – en el puntero láser y el blanco, o en lo que quiere decir? Esto puede distraer a la audiencia mucho y también dice mucho sobre el presentador.

La triste verdad es que el presentador va a dirigir sus palabras hacia donde está mirando y apuntando, en vez de hacia la audiencia. El esfuerzo de asegurar que el puntero esta centrado en el blanco, se convierte en el foco de atención del presentador. Además, cuando el presentador está hablando hacia la pantalla, podría causar problemas de escucha para algunos miembros de la audiencia.

Cuando el presentador aplica correctamente todos los elementos de la C.N.V. en una presentación, estos elementos se combinan para asegurar que la totalidad de la comunicación verbal y no verbal es congruente y dirigida hacia la audiencia, y no hacia una pantalla. Este comportamiento refuerza el valor del presentador y su mensaje.

Si alguien tiene dudas sobre los elementos mencionados anteriormente, la solución es sencilla: probar cada elemento en su próxima presentación, después considerar y evaluar sus implicaciones.

Un técnica alternativa y más eficaz que el uso de un puntero láser: “Direccionales”.

¿Qué es exactamente un “Direccional”?
Su propósito es atraer la atención de la audiencia sobre puntos clave que el presentador quiere resaltar, sin tener que sacrificar su comunicación no verbal con la consiguiente pérdida de control sobre la audiencia. Adicionalmente, ayuda al presentador a:
– parecer moderno y al día con las nuevas y más eficaces técnicas de comunicación.
– indicar que la presentación ha sido planificada y preparada meticulosamente.
– Mostrar su respeto por la audiencia.

Se crean direccionales utilizando distintas formas encontradas en PowerPoint, en la barra de herramientas bajo “insertar”. Las formas que más se utilizan se encuentran en el apartado “Formas básicas” o “Flechas” sin embargo se pueden utilizar otras formas dependiendo de las necesidades.

– USO: El presentador debe elegir una forma, y la coloca alrededor del punto que quiere destacar – asegurando que dicha forma es la apropiada (Hay ejemplos abajo).

Después, el presentador debe animar las formas utilizadas (“Personalizar animaciones”) de tal manera que la audiencia se centre en mirar a la pantalla. Están siendo dirigidos mentalmente hacia el objeto que se está moviendo y enfocan en el punto en el que termina el movimiento (ejemplos abajo).

El uso de los “Direccionales” está basado, en parte, en el hecho de que lo que está estático o sin movimiento, no atrae la atención. En el momento que el objeto estático empieza a moverse, atrae la atención de los observadores. Piensa en el diseño y uso de la ropa militar de camuflaje: cuando un soldado lleva ese tipo de ropa y no se mueve, es difícil para sus enemigos localizale. Sin embargo, en el momento en que se mueve es mucho más fácil localizarle y verle. En las presentaciones, estoy seguro que todos hemos tenido miembros de la audiencia que se ponen de pie y salen de la sala mientras estamos hablando. ¿Qué hacen los demás asistentes? Normalmente dejan de escuchar al presentador y observan a la persona que está saliendo de la sala!

Direccionales: Animaciones personalizadas:
Aquí hay algunas de los Direccionales que utilizamos en nuestras presentaciones. Sin embargo, hay una variedad de posibilidades disponibles en PowerPoint.
Entrar + Aparecer = pobre – Si un Direccional solo “Aparece” sin animación la audiencia tiende a no observarlo.
Entrar + Rebote = bueno
Entrar + Énfasis = bueno
Entrar + Aumentar = bueno
Entrar + Girar = bueno

Elementos importante a considerar:
– Movimiento pronunciado – Ascender / descender, etc. SIN EXCESO!
– Tiempo máximo de la animación: 2 segundos.
– Mínima anchura de linea: 5 (en Arial)
– Máximo de 5 diferentes “Direccionales” por diapositiva. Recomendado: 3.
– Color de linea apropiado con el fondo de la diapositiva.

Resumen:
El uso del puntero láser, aunque puede ser una opción fácil para el presentador, NO es una manera eficaz de utilizar todos los elementos clave de la comunicación no verbal en su interacción con la audiencia, y hacer el mensaje más memorable.

Su “feedback” sobre este artículo será apreciado.
*(“Cuerpos Calientes” No tienen ningún influencia sobre las decisiones tomadas y muchas veces están en la presentación para que la audiencia sea más grande).

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España. Febrero de 2015.

Fuente: (Source): http://www.vocability.co.uk

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7 Puntos a Considerar Cuando Despides a Alguien.

Being-firedAunque este artículo está escrito para profesionales de recursos humanos, el contenido es aplicable a cualquier persona que tenga que despedir a alguien.

Situación:
Miguel es miembro del departamento de Recursos Humanos en una empresa multinacional y ha sido encargado de despedir a un empleado. Es la primera vez que le ha tocado esta tarea y estaba seguro de poder hacerlo fácilmente, con elegancia y profesionalidad. Se aseguró de tener toda la documentación relevante y de que ésta estaba totalmente al día. Llamó al empleado para que acudiera a su oficina y, con el fin de “preparar el terreno” empezó con un poco de conversación ligera, como una manera suave de abordar la parte difícil del tema. Unos minutos después, empezó el discurso que tenía preparado con una explicación de la situación de la organización, los efectos de situación económica actual y varios factores que han creado la necesidad de esta reunión. Antes de llegar a la parte de la conversación en la que iba a decir a la persona que sus servicios ya no eran necesarios en la organización, el empleado había adivinado lo que estaba a punto de ocurrir y empezó a llorar, mientras que físicamente se desinflaba en la silla. Miguel inmediatamente se sintió fatal, ofreció un kleenex y, fue en este momento cuando perdió el control de la situación: El empleado empezó a utilizar todos los trucos emocionales de libro para evitar lo que sabía estaba por venir – empezó hablando del estrés y la presión de ser la única persona en su familia con trabajo; el número de personas que dependían de él para todo – comida, ropa, hipoteca, etc; Sus padres ya muy mayores, con mala salud que necesitaban cuidado continuo y los gastos médicos y más cosas de esta índole. Miguel no podía aguantar más y le dijo que iba a ver si podía hacer algo y que hablaría con él más adelante.

¡Puedes imaginar la reacción de su jefe cuando Miguel le dijo que el empleado no había sido despedido!

Cuando Miguel salió de la oficina de su jefe, se sentó e hizo un profundo y honesto autoanálisis de su actuación en esta situación y de lo aprendido de esta experiencia y lo que descubrió está escrito a continuación.

Un punto principal de aprendizaje es que parece que la mayoría de la gente sabe cuando hay posibilidades de despidos en su organización y si ellos pueden estar en la lista de gente despedida. Por lo tanto, no tienen reparos en preparar un “plan o estrategia” para retrasar o evitar este evento.

Puntos a recordar con un despido en regla:
1. Siempre esté muy bien preparado para la reunión de despedido. Tenga todos los datos relevantes y la documentación lista para la reunión. Si tiene una “Bitácora de Incidencia Critica” , haga una copia de las páginas relevantes (ver este artículo) y téngala disponible para mostrar al empleado, si es necesario,

2. La decisión ha sido tomada, frecuentemente por una persona con más poder en la organización y usted ha sido elegido para llevar a cabo esta tarea. Es una tarea difícil y normalmente es dada a alguien que es capaz de hacerlo de forma profesional y con elegancia.

3. Frecuentemente, se reduce a una opción sencilla: Usted despide a la persona o los dos van a la calle. Si la persona encargada del despido es incapaz de hacerlo podría afectar adversamente a su carrera profesional y, en el peor de los casos, podría tener una bajada de categoría o despido.

4. Esta actividad en particular NO es una discusión. Normalmente, NO es una negociación. Es una comunicación con solo un mensaje muy sencillo. El objetivo de la reunión es claro: Asegurar que el empleado entiende que a partir de este momento no está trabajando para la organización. La persona de RRHH no debería involucrarse en una discusión con el empleado porque esto puede ser percibido de forma que de al empleado esperanzas de un indulto.
En el caso de una “salida negociada” se aplican reglas diferentes.

5. Psicológicamente, es mucho mejor poca o ninguna entrada al tema. – Ir directamente al grano y dar la mala noticia primero, seguida por cualquier “buena” noticia que haya. Esta estructura capitaliza en el poder de los efectos de primacía y reciente. Con el efecto primacía, la gente tiende a recordar la primera vez o el principio de un evento más y mejor que eventos repetidos o la parte central de un evento. El efecto reciente indica que la gente tiende a recordar la última vez que han hecho algo, o la última pieza de información que han recibido, más claramente que lo recibido antes.

La “buena” noticia podría incluir términos y condiciones de salida, asistencia en la búsqueda de un nuevo puesto de trabajo, una referencia escrita o cualquier cosa que la organización ofrezca relacionada con apoyo post-despido.

6 Mucha gente cree o siente que es mejor si puede empatizar con la persona despedida. El problema con la empatía, es que implica que la persona comparte los mismos sentimientos y emociones de la persona que está siendo despedida. Cuando tengo que despedir alguien, NO quiero empatía que podría impedirme hacer mi trabajo. Es importante que COMPRENDA cómo se siente el empleado, pero tengo que mantener mi neutralidad. Tengo una tarea por terminar y tengo que hacerla de la forma mas ética y profesional posible.

7. Etapas en la entrevista de despido:

Normalmente, la respuesta inicial del empleado es altamente emocional y tiende seguir “Las cinco etapas del duelo” desarrollado por Kubler-Ross (Kübler-Ross, E. (1969)). Normalmente hay un movimiento gradual, desde la respuesta emocional hasta una manera más tranquila y lógica de pensar y dónde será posible tener una conversación racional.

Las etapas que Kubler-Ross propone son:
– Conmoción / Negación: Normalmente hay cambios agudos y observables tanto en la comunicación verbal como en la no verbal. Puede que haya un silencio corto mientras la persona procesa mentalmente lo que han oído. Frecuentemente, el empleado tiende desplomarse en la silla y, una vez ha procesado el mensaje, empieza utilizar lenguaje como “es un error!”, “No puedes hacerme esto!” o “¡No…No…No!”, “¿Porqué yo? No es justo!”; “¿Cómo puede ocurrirme esto a mi?”.

La mejor manera de responder a esta etapa es no decir nada y dejarles mostrar sus sentimientos y emociones. Podría ser útil si la persona que hace el despido identifica y nombra las emociones mostradas por el empleado y afirma que lo entiende. Sin embargo, no entre en una discusión con ellos o intente suavizar el mensaje.

– Ira / Miedo: Debido a la compleja respuesta fisiológica con liberación de adrenalina, cortisol y testosterona, el empleado frecuentemente se pone más y más agitado / enfadado (hablando en voz muy alta), y con una comunicación no verbal (expresión facial, postura, orientación, proximidad y gestos, etc.), que puede parecer agresiva y/o amenazante. Su lenguaje hablado pude contener palabras mal sonantes o frases como “¿cómo puedes hacerme esto a mi?” “He dedicado mi vida a esta organización”, “¿Qué va a pasar con mi familia?”, etcétera.

Es vital que la persona que despide NO refleje la comunicación verbal o no verbal de ninguna forma. (Ver los enlaces abajo para artículos sobre cómo tratar con gente enfadada).

– Racionalización / Regateo: Esta etapa trata del hecho de que el empleado está empezando a aceptar la nueva situación y está buscando razones lógicas para lo que ha ocurrido: el clima económico actual, las ventas de la organización, etc. Esto se muestra utilizando lenguaje como “Debería haber esperado algo como esto!”, “Se que la organización tiene problemas!”, etc. También puede ser que en esta etapa el empleado intente negociar un retraso en el despedido“¿Si trabajo más horas / bajo mi sueldo / trabajo a tiempo parcial, esto podría cambia la situación?,etc.
Debido a que esta etapa normalmente es relativamente corta, generalmente es mejor dejar al empleado resolver estos temas por si mismo y no decir nada. Frecuentemente, el empleado pasará a la próxima etapa cuando ÉL esté preparado para afrontarla de forma apropiada.

– Depresión: Lenguaje: “¿Qué voy a hacer ahora?”, “¡Me siento inútil!” “Debería haber estudiado más”, “Siempre ocurre a gente como yo” etc. Esta es la expresión verbal de sus sentimientos de inutilidad y desesperación. Normalmente está acompañado con una velocidad al hablar y movimientos del cuerpo más lentos
Esta etapa normalmente es corta. La idea de la nueva situación y sus implicaciones ya están casi aceptadas.

– Aceptación: El empleado ha aceptado la situación completamente. Mentalmente está en un estado mental mucho más racional y puede tratar de los temas técnicos relacionados con su salida. Su lenguaje contiene frases como: “Vale, Si tengo que marcharme, ¿cuál es el próximo paso?”. “Cuéntame los datos financieros”.
En este punto, la persona haciendo el despido debería empezar tratando los detalles técnicos del despido. Recomendamos ir desde los elementos menos polémicos hasta los más problemáticas – de esta forma estás creando una “Cadena del Sí”.

Si es relevante o apropiado, podemos añadir dos etapas adicionales a esta etapa donde los dos participantes desarrollan:

– Un plan detallado de acción: Esto puede incluir servicios de “outplacement” u otro apoyo suministrado por la organización para ayudar al empleado a adaptarse más fácilmente a su nueva situación.

– Acuerdo para iniciar la primera etapa del plan de acción. “Tienes una cita mañana a las 10:00h con la empresa XYZ que va a apoyarte. ¿Irás?

Otro puntos a tomar en cuenta:
– Elija un lugar aislado, acogedor y cerrado.
– Asegúrese de no ser interrumpido; gente, llamadas telefónicas, etc.
– Siéntese antes de decir algo y evite posturas conflictivas.
– Siéntese a un lado de la persona en vez de frente a ella.
– Si la persona es diestra, siéntese a su izquierda.
– Si la persona es zurda, siéntese a su derecha.
Si usted está sentado al otro lado de la mesa, puede ser inconscientemente percibido cómo que está atrincherado y, por lo tanto, ser conflictivo.

Observe cuidadosamente su comunicación no verbal. Si puede cambiar su comunicación no verbal negativa (postura, orientación, proximidad, etc) cambiará su mente. Si están sentados en una postura cerrada y encogida, haga algo para que ellos tengan que moverse – por ejemplo. Ofrecerles un café, botella de agua o un caramelo, etc.

– Evitar lenguaje como:

– Intentar (Indica una falta de compromiso): Es mucho mejor utilizar frases como “Haré lo que pueda…”
– Órdenes negativas : “No te preocupes”. Utilice lenguaje positivo – “Confíe en nosotros para..”, etc. (El cerebro humano, para entender un orden negativa, tiene que hacer lo positivo primero.)

Conclusiones:
– Despedir a alguien elegantemente, es una tarea difícil. Por su naturaleza, requiere que la persona que tiene que llevar a cabo este trabajo parezca cruel o sin compasión. Sin embargo, es un hecho real que los despidos ocurren, la vida frecuentemente es desagradable e injusta y alguien tiene que hacer este trabajo.

– Si la persona que está haciendo el despido sabe de antemano cómo va a reaccionar el empleado (probablemente), será más fácil estar preparado para responder de la forma más apropiada para cada etapa /reacción durante el proceso.

– Es vital que la persona que está haciendo el despido sea capaz de mantenerse emocionalmente desasociado de la tarea que está llevando a cabo. Si se involucra emocionalmente, la tarea será mucho más difícil de realizar.

Tu “feedback” sobre este artículo será agradecido.

Fuentes:
– Kübler-Ross, E. (1969) On Death and Dying, Routledge, ISBN 0-415-04015-9

– Foto: Forbes magazine. Pssst: Want To Know If You’re About To Be Fired? 2013/19/04

Los enlaces para artículos sobre cómo tratar con gente enfadada.
Artículo 1.
Artículo 2.
Artículo 3.
Artículo 4.
Artículo 5.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, 15 de Diciembre de 2014.

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Video de mi ponencia “La hipnosis en el mundo de la comunicación”

Tengo el placer de poner el enlace de mi ponencia titulada  “La hipnosis en el mundo de la comunicación” en YouTube, que trata del uso de hipnosis Ericksoniana (hipnosis conversacional) en el mundo del la política  y los negocios.

 Duración: 30 minutos.

 

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La Sicología y Uso de “Bullet Points” (viñetas) en Presentaciones.

Science presentation(En este artículo sólo voy a hablar de presentadores y presentaciones. Sin embargo, la información es también aplicable a formadores y cursos de formación

Desafortunadamente, una de las diapositivas más comunes en presentaciones y cursos de formación es la de los “Bullet Point” (viñetas): una lista larga, frecuentemente compleja y que el presentador piensa o cree que le ayuda a comunicar su mensaje eficazmente. En muchas ocasiones, el presentador insiste en leer en voz alta cada punto (una clase magistral de lectura!). Esto puede ser percibido por parte de la audiencia como un insulto a su inteligencia. En muchas ocasiones el presentador se sale de lo escrito para añadir más información, lo que puede causar confusión en la audiencia. El uso más frecuente es como muleta sicológica para el presentador. Para empeorar las cosas todavía más, muchas veces la diapositiva tiene un fondo azul oscuro con letras (con frecuencia muy pequeñas) en amarillo o blanco. Todo esto es una buena manera de asegurar que la audiencia desconecta de la presentación. (Enlace directo)

También, en muchas ocasiones las diapositivas con “bullet points” son utilizadas de forma “Open Show” donde toda la información se presenta en un “golpe de efecto” Es un gran problema en cualquier presentación porque lo que aparece en la pantalla automáticamente tiene más importancia que lo que el presentador está diciendo. La audiencia instintivamente tiene que leer y comprender todo lo que aparece en la pantalla ANTES de prestar atención al presentador.

Es importante recordar que el proposito de “PowerPoint” es producir “ayudas visuales” que están diseñadas para ayudar a la audiencia a entender un tema complejo. Las ayudas visuales NO están diseñadas para sustituir al presentador. Las diapositivas de “bullet points” sí pueden sustituir al presentador, cualquiera puede leer el contenido de la presentación sin necesidad de un presentador que lee en voz alta. En nuestro Estudio Internacional sobre Presentaciones: 2000-2012, el 88% de los encuestados indicaron que se desconectan de las presentaciones cuando se convierten en una clase magistral de lectura (enlace directo).

El trabajo del presentador consiste en controlar a la audiencia durante la presentación y esto incluye sus procesos conscientes y subconscientes.

Marcadores Sociales vs contenido:
Lee las siguientes frases e identifica el mensaje principal en cada uno:
– Abre la puerta.
– Por favor, ¿puedes abrir la puerta?
– Si no es una gran molestia, ¿puedes abrir la puerta?
– Agradecería mucho si pudieras hacerme el favor de abrir la puerta.
– Entiendo que puede ser inconveniente para ti en este momento, pero te agradecería mucho si pudieras hacernos el gran favor de abrir la puerta.

Obviamente, el mensaje es “Abre la puerta.” en todos. A parte del primero que es el más básico y sencillo de entender, todos los demás llevan elementos conocidos como “Marcadores Sociales” que muestran la percepción de status relativa entre la persona que habla y el que escucha. La primera es desde el “poder absoluto” hacia un subordinado. El último ejemplo es desde una persona subordinada hacia la persona percibida como la más poderosa. En general, cuanto más largo el marcador social utilizado, más alto status tiene la persona que lo recibe.

El propósito de este ejercicio es ver que el mensaje siempre está al final de la frase.

Énfasis al final.
En un estudio de posgrado que hice hace muchos años, he investigado qué recuerda exactamente la audiencia con la información presentada en forma de “bullet points” y los resultados indicaron que, en general, si el primer punto era memorable por alguna razón, la audiencia recordaba el concepto. El grado de recuerdo disminuyó con cada punto adicional. Sin embargo, la audiencia tendía a recordar mejor los 2 o 3 últimos puntos. Es otro ejemplo de el efecto primacía y el efecto reciente.

Por lo tanto, hay un conflicto entre la prioridad de la información del escritor vs el procesamiento subconsciente del lector.

Tarea: Antes de seguir leyendo este artículo. Rápidamente apunta cinco cosas que sean las más importantes para ti en una relación.

Estoy seguro que has escrito lo más importante primero y después las demás en orden de menor importancia. Posiblemente, las dos últimas son de mucha menor importancia que las primeras. Esto tiene un efecto muy serio en las presentaciones. Normalmente, la prioridad del escritor es de más importante a menos. Sin embargo, la prioridad subconsciente del lector es de menos a más importante, que implica que la audiencia recordará más claramente los últimos elementos.
Hay una problema adicional con este tipo de diapositiva consistente en que hay una relación implícita en un “bullet list” entre los elementos que podría ser, o no, clara o lógica para la audiencia.

En Inglés, español y otros idiomas, el contenido principal de la comunicación está normalmente al final. En comunicación hablada tenemos los ejemplos indicados anteriormente.

¿Dónde encontramos el contenido principal en la comunicación escrita?.
– En un párrafo – al final.
– En una comunicación científica – al final (Las conclusiones)
– En un libro policiaco – al final (La Identificación del criminal)

Animación
Para utilizar eficazmente las “Bullet points” recomendamos que el presentador anime cada uno para que aparecen cuando él quiera mostrarlo: después, él decide cuánto tiempo va a hablar de este punto y cúando pasar al siguiente punto. Además de controlar el flujo de la comunicación, es una manera de asegurar que el presentador habla sobre sólo este tema por lo tanto es más fácil para la audiencia seguir el hilo conductor. Esta técnica es una manera elegante y eficaz para el presentador de controlar los procesos mentales subconscientes de la audiencia y permite que el presentador alargue o reduzca el tiempo de su exposición de acuerdo con el tiempo disponible. Este tipo de presentación se llama una “Presentación Acordeón”.

Una clarificación: Por “Animación” quero decir que el texto solo APARECENo como texto moviendo, ni letra-por-letra, ni con sonido, ni ondulando, ni con ningún tipo de efecto “especial” que podría distraer la atención de la audiencia.

Mayúsculas vs minúsculas.
Es vital que las reglas ortográficas del idioma se utilicen en las diapositivas de una presentación exactamente como si el presentador estuviera escribiendo un informe u otro documento. No hay razón, en nuestra opinión, para escribir en mayúsculas – incluso en los títulos. La ortografía es la ortografía!

Tamaño de letras
El tamaño mínimo de letras debe ser 28 puntos (Ariel). Si de verdad el presentador quiere que la audiencia lea sus diapositivas.

Borrado de palabras redundantes
NO se deberían escribir frases completas y complejas. Es mucho mejor escribir las palabras clave que sirvan como anzuelo y hagan que la audiencia tenga curiosidad por lo que vaya a decir el presentador y estén motivados a escuchar. Es una buena manera de enganchar la mente subconsciente de la audiencia.
“Vamos a aumentar las ventas en un 20% el próximo trimestre (Q4) después de lanzar nuestro nuevo producto”. (MAL)
vs
“ Ventas (Q4) + 20% : Nuevo producto.” (Bien)

El uso del último tipo de texto crea una situación en la que los miembros de la audiencia tienen que hacer un ejercicio mental llamado “formulación y resolución de hipótesis”. Ya que tienen muy poca información, tienen que formular una hipótesis sobre el significado del texto y, después, escuchar al presentador para averiguar si su hipótesis es correta o no. Esto tiene la ventaja de asegurar que la audiencia está participando mentalmente en la presentación lo que, obviamente, consigue que se sientan involucrados y aumente su retención del contenido.

Como se puede ver, hay muchos aspectos a tener en cuenta para el uso eficaz de los “bullet points” en una presentación. Hay otras maneras de comunicar más eficazmente y serán tratadas en un próximo artículo.

Tu feedback sería bien recibido.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, Septiembre, 2014.

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Tratando con Preguntas durante la Presentación.

pres.hand up interruptRoger es un Jefe de Producto altamente experimentado que trabaja en una empresa multinacional en Europa. La semana pasada, estaba haciendo una presentación de ventas con PowerPoint para el Comité de Dirección de un cliente potencial, al parecer muy interesados en su producto. Sabía que había preparado su presentación perfectamente y estaba seguro de que podría convencer al cliente y firmar el contrato. 5 minutos después de empezar su presentación, un miembro del equipo del cliente hizo una pregunta a Roger, que iba a ser contestada en la próxima diapositiva. Sin embargo, como no quería ofender a la persona que le hizo la pregunta, Roger le dio una contestación breve y concisa. Sin embargo, imagina su sorpresa cuando su jefe entró en el tema para “aclarar” su respuesta, y otro miembro del equipo del cliente hizo otra pregunta al jefe de Roger mientras otro miembro empezó a discutir con un compañero y las cosas empeoraron todavía más.
Roger, con toda su experiencia en presentaciones no sabía como responder ni que hacer: Callarse y dejarles hacer lo que ellos quisieran o intentar de forma elegante tomar control de la situación. Finalmente, utilizando técnicas verbales de “la gestión de la gente” (Man Management) como “respuestas eco” y varias técnicas de comunicación no verbal, fue capaz de retomar el orden y llevar el grupo otra vez “a la tarea” y enfocarlo en su presentación.

Antes de empezar otra vez, le dijo al grupo que estaba seguro que había anticipado la gran mayoría de sus posibles preguntas y que las respuestas estaban incluidas en su presentación, les pidió que se apuntaran sus preguntas y se comprometió a contestarles al final de la presentación. También les dijo, que la razón era asegurar que la presentación terminara a la hora prevista y que reconocía que eran gente muy ocupada. Desde aquel momento, las cosas salieron como” la seda”. Roger decidió que jamás iba a permitir que semejante situación le volviera a ocurrir.

Puntos a recordar;
– En este artículo, estamos asumiendo que el presentador de verdad ha hecho sus deberes de verdad y sabe en detalle, las necesidades, deseos y carencias, de la audiencia y su organización.

– No todos son iguales en una presentación: Hay “Poderes”, “Influencias” y “Cuerpos Calientes”. Los poderes son los más importantes, seguidos por las “Influencias”. Los “Cuerpos Calientes” muchas veces están ahí para rellenar la sala y normalmente no tienen ninguna influencia sobre la decisión final.

– Algunas personas tienen “Agendas Ocultas” y tratan las presentaciones como una oportunidad de mostrar todo lo que ellos saben, o ganar “puntos” con sus jefes, compañeros, etc., y la mejor forma para hacerlo es hacer preguntas puñeteras durante la presentación, sean relevantes o no para la presentación o los miembros de la audiencia.

– Si aceptas, y contestas una pregunta durante la presentación, no importa si es relevante o no, estás creando un precedente subconsciente para más interrupciones en la mente de la audiencia.

– Cuando la gente tiene la oportunidad de hacer preguntas, muchas personas se enfocan en sus propios intereses o preocupaciones específicos, que quizás, no son compartidos por el resto de la audiencia.

– Contestar una pregunta es frecuentemente interpretado como que el presentador invita a empezar un diálogo con la audiencia (En la lingüística es conocido como “turn taking”: tu me haces una pregunta, yo te contesto y te miro para comprobar que entiendes la respuesta, y esta mirada puede ser interpretado como “Te toca a ti otra pregunta” por lo tanto hay otra pregunta…

– Contestar preguntas y entrar en un diálogo frecuentemente lleva al presentador a una desviación del tema y esto, a su vez, puede llevar al resto de la audiencia a un estado de aburrimiento y desconexión de la presentación.

– El tiempo utilizado para contestar preguntas consume el tiempo disponible para la presentación. Las personas que toman decisiones normalmente están muy ocupadas y no tienen tiempo para malgastar, por lo tanto ¡no agradecen un mal uso de su tiempo!

– Cuando aplazas las respuestas, estás mostrando que eres diferente a los demás presentadores porque tienes la confianza y habilidades necesarias para presentar de una manera muy clara lo que la audiencia necesita, desea y carece de una manera estructurada, elegante y con la habilidad de contestar sus preguntas, cuando ellos hayan visto TODA la presentación, no sólo una pequeña parte.

– Muchos presentadores no esperan preguntas durante la presentación y cuando esto ocurre, no están seguros sobre cómo deben contestarlas, en muchas ocasiones, esto provoca un “bloqueo mental” y la posibilidad de dar una respuesta equivocada, demasiado larga o de irse por las ramas sin contestar. No hay nada peor que dar una respuesta equivocada porque lo que se dice en la presentación, “va a misa”!

– Contestar preguntas frecuentemente puede llevar al presentador a una perdida de control de la presentación, como podemos ver en el ejemplo al principio de este artículo. Es el deber del presentador controlar la presentación: una presentación con varios “controladores” es una anarquía.

Recomendamos que para legitimizar la petición de que todas las preguntas se hagan al final de la presentación, todas o la mayoría de las siguientes condiciones deben haber sido cumplidas .
El Presentador:

– Está impartiendo una presentación de negocios de 30 minutos de duración o menos (ej. 15-20 minutos de presentación seguida por una breve sesión de ruegos y preguntas).  Nota: Muchas organizaciones internacionales están exigiendo que las presentaciones internas duren un máximo de 10 minutos o 10 diapositivas!

– Está haciendo una presentación con el propósito de comunicar información especifica a la audiencia en la manera más directa, concisa y económica posible.

– Ha hecho sus “deberes” y tiene muy claro que mensaje exactamente, debe ser entregado a la audiencia para cubrir sus necesidades, deseos y carencias.

Preguntas “interactivas” dirigidas por el presentador; discusiones y otras actividades “participativas” podrían ser útiles en las siguientes situaciones:

– Cuando el presentador no puede cumplir con los criterios indicados anteriorente.

– Cuando la presentación es de un tiempo mas largo (reuniones con diapositivas). Seguir este enlace para más información: https://brownleeassociates.wordpress.com/2012/10/10/preguntas-directas-vs-retoricas-en-presentaciones/

– Cuando el presentador al leer la comunicación no verbal de los asistentes decide que hay inquietudes o disonancia con el mensaje y es muy importante saber la causa, en vez de seguir con la presentación tal cual y correr el riesgo de que el resto de su mensaje se pierda por un malentendido sin resolver.

– Cuando está haciendo otros tipos de presentaciones (ej. Una lectura universitaria, un workshop, y otras actividades cuando es deseable que haya la máxima interacción posible entre asistentes).

Preparación:
– Asegúrate de antemano de que conoces las necesidades, deseos y carencias del cliente en ESTA presentación.

– Identifica los “Poderes”, “Influencias” y “Cuerpos calientes”.

– Anticipa posibles preguntas por parte de los “Poderes” y/o “Influencias”.

– Incorpora las respuestas de estas preguntas en el desarrollo de la presentación. Las preguntas retóricas son una manera bastante útil para asegurar que los asistentes participan mentalmente en la presentación, SIN interrumpir al presentador ni el flujo de la presentación. También sirven para personalizar la presentación porque se suministra la oportunidad de mostrar su conocimiento de los problemas / preocupaciones del cliente de una forma controlada.

Al principio de la presentación:
– Informa a la audiencia de que crees haber anticipado las posibles preguntas que pueden hacerte y has incorporado las respuestas dentro de la presentación, en su propio y especifico contexto.

– Pide a la audiencia que apunten las preguntas y, al final de la presentación, te comprometes a contestarlas. Recomendamos una frase como: “Sabemos que están muy ocupados por lo tanto agradecería si pudieran guardar sus preguntas hasta el final de la presentación. De esta forma, no perderemos el hilo conductor de la presentación y terminaremos a la hora prevista”.
Con esta estructura, estamos utilizando tanto el efecto primacía como el efecto reciente para influir sobre la audiencia. (Primacía: reconocimiento que ellos son gente “muy ocupada”. Reciente: “no perderemos el hilo conductor y terminar en la hora prevista.”).

Cuando alguien te hace una pregunta, sugerimos las siguientes respuestas verbales en conjunto con la comunicación no verbal apropiada: postura, mirada, orientación, proximidad y gestos.

1. Felicitar a la persona:
Cuando utilices uno de los marcadores sociales que se apuntan a continuación estás mostrando respeto tanto para la persona, como por la pregunta en sí.

Ejemplos de marcadores sociales posibles:
“Es una pregunta muy interesante…”
“Gracias por la pregunta…”
“Es una pregunta excelente.”

2. Enlazar con un conjunto coordinado: NO “PERO” utiliza sin embargo, no obstante, etc.
Es muy importante evitar la palabra “pero” porque devalúa todo lo que sigue. Utiliza las alternativas recomendadas.

3. Aplazar la respuesta:
Es vital posponer la respuesta para asegurar que su respuesta es 100% correcta. Recuerda, que lo que dices durante la presentación, la audiencia asume que es la verdad y si das una respuesta incorrecta, no puedes cambiarla después sin dar una mala imagen y falta de profesionalidad.

Posibles alternativas que se pueden utilizar para posponer la respuesta son:
– “Voy a profundizar en este tema en la próxima diapositiva. Agradecería si pudieras esperar.”
– “Hablaremos de esto en dos minutos. De esta forma verás la respuesta en su contexto. ”
– “Vamos a dedicar tiempo a este tema más adelante y estoy seguro que todas sus preguntas serán resueltas entonces.”
– “Vamos de hablar de este tema al final de la presentación porque es complejo y requiere tiempo para tratarlo eficazmente.”

4. SIEMPRE, SIEMPRE, SIEMPRE, cumplir con (3):
Siempre contesta cuando lo has prometido. Este aplazamiento da al presentador tiempo para recoger sus ideas y pensamientos, considerar cuál es la respuesta más adecuada o relevante y cómo incorporarla en la presentación con elegancia. Debes hacer referencia a la pregunta cuando sueltas la respuesta.

Ya que has pedido que la audiencia haga sus preguntas al final, asegúrate de que preguntas a las personas que han indicado que querían hacer una pregunta, cuál fue su pregunta. O si ha sido contestada durante la presentación.

Nunca contestes una pregunta inmediatamente, siempre aplázala.
Conclusión:
Parece que hay muchas personas que tienen miedo de posponer preguntas en una presentación porque no quieren “ofender” a la audiencia. Aparentemente, esto puede ser un fenómeno cultural y ciertas nacionalidades parecen más preocupadas con lo que ellos consideran “políticamente correcto” y mucho menos en asegurar que tienen una comunicación eficaz en el tiempo disponible.
Sin embargo, qué es peor, pedir las preguntas al final de la presentación, o tener a un grupo de altos mandos / directivos que toman decisiones, involucrados en una sesión de preguntas y respuestas DURANTE la presentación, que no les interesan, y que posiblemente percibirán como un mal gasto de su tiempo.

Considera tus respuestas a estas preguntas:
1. Si hay una discusión entre los miembros de la audiencia o con el presentador, ¿qué debe hacer el presentador “políticamente correcto”?

2. Si el presentador sólo tiene 30 minutos para hacer su presentación, ¿contestar preguntas durante la presentación va a ayudarle a terminar en la hora prevista?

3. ¿Qué es lo más importante, mantener a toda la audiencia involucrada e interesada o sólo a una persona?

4. ¿Debe el presentador contestar una pregunta, cuando la respuesta está incluido en detalle más adelante, o debe posponer la respuesta?

5. Generalmente, ¿es importante que la audiencia vea toda la presentación antes de hacer preguntas?

El propósito de este artículo es proponer que los presentadores consideren una nueva manera de tratar con preguntas, que se aseguren de alcanzar sus objetivos comunicativos de la forma más profesional y elegante posible, tomando en cuenta los límites de tiempo disponible de la audiencia y/o la organización.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España. 1 de abril de 2014

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