Comunicación desde Fuera hacia Dentro VS desde Dentro hacia Fuera

Como todos sabemos, en cualquier entorno laboral las cosas pueden salir mal y con frecuencia esto ocurre en mayor o menor grado. Hay muchas maneras de responder a estos inesperados y frecuentemente serios eventos. Cuando es un compañero/a quien ha metido la pata, como jefes, a menudo respondemos de la manera que pensamos es la más apropiada para esta persona en particular. Sin embargo, en muchos casos, nuestra respuesta instintiva puede ser enfado.

Adicionalmente, con frecuencia tenemos un Sesgo de Confirmación (S.C.) Acerca de cómo la persona involucrada en esta situación trabaja en general, por lo tanto tenemos una tendencia a buscar eventos que refuercen este sesgo. Esto afecta al “grado” y fuerza de nuestra respuesta. Si tenemos un S.C. de que esta persona es “trabajadora, honesta, fiable, de confianza, etc.”, normalmente estamos más dispuestos a prestar poca atención a cualquier “evidencia” que es contraria a nuestro propio sesgo. Sin embargo, si tenemos un S.C. de que esta persona es, en general, “inepta, chapucera, descuidada, despistada, etc.”, estamos más dispuestos aceptar información que apoya y refuerza estos conceptos.

En este articulo, propongo que hay básicamente dos manera en las que podemos responder a un compañero de trabajo que ha metido la pata: una es conocida como “La comunicación desde fuera hacia dentro” y la alternativa es “la comunicación desde dentro hacia fuera”.

Abajo, encontrarás detalles sobre una situación específica y me gustaría que imaginaras que eres el directivo involucrado en este tema.¿Cual sería tu reacción instintiva si esto ocurriera en tu organización? Se honesto contigo mismo y considera como responderías de verdad!

Después, lee el resto de este artículo.

Situación:
Eres el Director de una empresa importante. Ayer por la mañana le pediste a tu secretaria que enviara un sobre a un cliente muy importante. Hiciste mucho hincapié en que el sobre tenía que salir ayer, porque un contrato importante dependía de ello. Pensabas que todo había salido bien y estabas esperando la llamada de confirmación del contrato. Imagínate la sorpresa cuando hace un minuto has hablado con ese cliente, que está enfadadísimo porque el sobre no ha llegado. Además por este fallo el cliente ha cancelado el contrato que supone muchos millones para la empresa y te ha llamado mentiroso y sin vergüenza.
Ahora acabas de ver el sobre en la mesa de tu secretaria.

Normalmente, ¿Cómo reaccionarías ante esta situación?

 

 

Opción 1: Comunicación desde fuera hacia dentro
Normalmente está basada en afirmaciones.
– Afirmaciones directas y definitivas que no dejan lugar a dudas – en la mente del jefe. Frecuentemente consisten en insultos personales, comentarios negativos, acusaciones, palabras ofensivas e hirientes.

Frecuentemente destruye relaciones.
– La relación interpersonal entre los actores puede ser dañada seriamente y causar problemas adicionales más adelante.

El objetivo principal es “informar” a la persona para despertar su mente y que esté más atenta/profesional (aunque la persona que reprende está haciendo exactamente lo opuesto).

Normalmente ocurre cuando uno está enfadado.
– O se siente insultado, menospreciado, o no ha recibido el trato esperado por parte de la otra persona.

Muchas veces hay amenazas o “advertencias” hechas sobre el futuro comportamiento de la persona.

Ejemplo:
“No has enviado este sobre. ¿Qué **** has hecho? Te dije ayer que tenía que salir por la tarde y tú me dijiste que iba a salir. Por tu culpa hemos perdido un cliente y mucho dinero. Eres idiota, tienes que espabilarte o tomaremos los pasos apropiados. No sé que pasa por tu cabeza estos días pero cada vez pareces más tonta. No sé que va a decir el Comité de Dirección. No sé que voy a hacer. Supongo que tendré que arrastrarme ante el cliente para recuperarlo, todo por tu culpa.
……..Por cierto, tendrás que hacer unas horas extras esta tarde y quedarte en la oficina para terminar el informe.”

Por favor, presta atención a las dos últimas líneas de la diatriba anterior! Estoy seguro de que muchos de nosotros hemos visto u oído algo similar.

Ahora, vamos a ver una alterativa con la que se obtienen mejores resultados.

Opción 2: Comunicación desde dentro hacia fuera
Este tipo de Comunicación es mucho mejor porque:
1. Está diseñada para que la persona haga introspección sobre sus acciones.
2. Está basada en preguntas.
3. Pretende obtener la información de la persona.
4. Tiene como fin solucionar el problema.
5. Encuentra maneras para evitar el mismo problema en el futuro.
6. Pretende mantener las relaciones entre los participantes.

Ejemplo:
1. “¿Enviaste el sobre ayer?”
2. “Recuerdas lo que te dije ayer sobre la importancia de ese sobre”
3. “¿Cuáles han sido las razones para no enviarlo?”
4. “¿Puedes imaginar cuáles son las consecuencias de no enviar este sobre?”
5. “¿Sabes con quién estuve hablando hace unos minutos?”
6. “¿Puedes imaginar la conversación?”
7. “¿Cuál piensas que ha sido el resultado de esta conversación?”.
8. “¿Cómo podemos solucionar esto?”
9. “¿Cómo podemos asegurarnos de que esto no ocurra jamás?”

Ahora, hacemos un análisis línea-por-línea de la estructura y lenguaje utilizado en este ejemplo.

1. “¿Enviaste el sobre ayer?”
Abrimos la conversación con una sencilla pregunta “cerrada” (respuesta sí o no). El propósito es preparar (en Inglés – Prime) subconscientemente el cerebro de la otra persona para recibir comunicación sobre este tema. El énfasis se hace en sólo una y específica actividad en el pasado

2. “Recuerdas lo que te dije ayer sobre la importancia de ese sobre”
A través de nuestro uso de la palabra “recuerdas”, estamos dando permiso a SU mente subconsciente para actuar en una manera específica. Porque hemos identificado el tiempo específico en el pasado y la actividad relevante y relacionada con el tema, estamos provocando que su mente recuerde los dos elementos y, más importante, estamos utilizando la técnica de “énfasis al final” para asegurar que el último elemento asume el rol de prominencia en el subconsciente del oyente.

3. “¿Cuáles han sido las razones para no enviarlo?”
Cuando evitamos la palabra “¿por qué?”, estamos asegurando que no haya una respuesta negativa o defensiva por parte de la otra persona. Estamos pidiendo que la otra persona haga introspección e identifique las razones detrás de sus acciones, y suministre una respuesta racional, y otra vez, estamos utilizando el “énfasis al final” mientras seguimos enfocados en el pasado.

4. “¿Puedes imaginar cuáles son las consecuencias de no enviar este sobre?”
Cuando pedimos que alguien “imagine” algo, estamos dando permiso tanto al consciente como al subconsciente, para actuar de acuerdo con nuestras instrucciones. Es normal que la gente en esta situación tienda a imaginar unas consecuencias exageradamente malas porque la cuestión anterior ha creado la sugestión de que algo serio e importante ha ocurrido. Hasta este momento, hemos estado tratando con el pasado y ahora estamos llevando a la otra persona hasta el presente. Normalmente, en este punto de la conversación, la persona se siente culpable y se puede notar a través de varios marcadores de comunicación no verbal: Hombros encogidos, mirada hacia abajo, ojos lacrimosos, y otros marcadores de estrés. Todo causado por su propia introspección y pensamientos.

5. ¿Sabes con quién estuve hablando hace unos minutos?”
El propósito de esta pregunta “abierta” es para que la otra persona enlace los elementos anteriores que han sido tratados con el fin de contestar la pregunta. Frecuentemente, la gente responde con el nombre o puesto de la persona más “poderosa” o importante involucrada en el tema. Es normal que haya cambios adicionales en su comunicación no verbal.

6. “¿Puedes imaginar la conversación?”
Otra vez estamos dando permiso a su cerebro para funcionar en una manera específica (y dirigida). Muchas veces la imaginación de la persona producirá una imagen más exagerada que lo realmente ocurrió y puede llevar a la persona hasta un grado más profundo de arrepentimiento.

7. “¿Cuál piensas que ha sido el resultado de esta conversación?”.
Con esta pregunta, estamos pidiendo que la persona piense consciente e inconscientemente sobre los resultados o efectos y la magnitud de este error. Frecuentemente, el resultado es una respuesta detallada que puede, o no, ser correcta. No importa si su respuesta es correcta o no, lo que importa es que están utilizando su propio cerebro para contestar la pregunta. A partir de este momento, estamos moviendo todo hacia el futuro.

8. “¿Cómo podemos solucionar esto?”
Ahora estamos en la fase de la resolución de este problema. El uso de la palabra “¿Cómo? Normalmente sirve para indicar la manera preferida de pensamiento de la persona. Una persona con una preferencia visual utilizará palabras como: ver, mirar, observar, etc. Una persona con una preferencia auditiva utilizara palabras como: hablar, leer, estudiar, anotar, etc. Personas con una preferencia kinestética prefieren palabras relacionadas con emociones, tacto, gusto y/o olfato. Si utilizas literalmente el mismo lenguaje que ellos, llegarás a un buen acuerdo más rápidamente. El uso de la palabra PODEMOS (en plural) indica que cualquier acción la tomamos juntos y que los dos (quizás con más personas) estaremos trabajando juntos para resolver este problema.

9. “¿Cómo podemos asegurarnos de que esto no ocurra jamás?”
En este elemento, el uso de las palabras “¿Cómo?” y el uso del plural, sirve para llevar a la persona hacia el futuro para asegurar que semejante situación nunca volverá a ocurrir. El hecho de que la persona haya sido involucrada en el diseño e implantación de la solución, significa que ha invertido tiempo y esfuerzo en la solución, y hará lo necesario para asegurar que se den siempre los pasos correctos y posiblemente se extrapolen a situaciones o tareas similares.

Nuestra manera de tratar los problemas es un indicador de muchos elementos claves de nuestra personalidad y estilo de liderazgo. Como directivos, debemos tener el comportamiento y ser el modelo que queremos que nuestro equipo/empleados emulen cada día.

Es interesante que las técnicas indicadas arriba también funcionan en el contexto de la familia!!

Pruébalas…¿Qué tienes que perder?

Si tienes alguna pregunta, siéntete libre de contactar conmigo.

Todo el “Feedback” constructivo será bien recibido.

© Ian Brownlee, Madrid, España, febrero de 2018.

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¿Utiliza Trump la hipnosis?

Una presentación impartida por mi  mismo – Ian Brownlee – en la Sociedad Hipnológica Científica IV Simposio, el 3 de Junio de 2017 en Madrid, España. La duración es de unos 42 minutos sin embargo la audiencia dijo que valía la pena. Espero  que pinseis igual.

La calidad de sonido podría ser mejor, sin embargo hemos hecho lo que podíamos. Disculpas.

Enlace con YouTube: https://youtu.be/c8VkV0xE21Q

El uso de la psicología y la neurociencia para terminar una presentación.

Recientemente, se ha producido un aumento en la publicación de artículos sobre cómo terminar una presentación. El único problema es que muchos de ellos, carecen de una base científica para sus sugerencias, o están basados en información anticuada, literalmente del siglo pasado. Mientras muchas de las investigaciones antiguas siguen teniendo valor, en los últimos años ha habido gran cantidad de nuevas investigaciones en neurobiología y neuropsicología que han proporcionado información nueva y vital sobre cómo comunicar elegantemente, para influir y persuadir a la audiencia.

En un intento de rectificar esta situación, me gustaría proponer que consideréis los siguientes puntos:

– Uno de los usos más comunes de una presentación es proponer maneras específicas para que la audiencia resuelva un problema concreto o tome una cierta decisión. Algunos presentadores presentan un rango de opciones, y después, dejan que los clientes decidan por ellos mismos la opción a elegir. Los presentadores que utilizan este estilo de “presentación” dicen que su deber es discutir con la audiencia las opciones disponibles y llegar a sus propias conclusiones! Sin embargo, lo que suele ocurrir es que la audiencia espere que el presentador haga una propuesta detallada, lógica y específica, basada en un amplio rango de elementos relacionados con la propuesta.

Temas a considerar cuando presentas las opciones:
1. Algunos presentadores, aparentemente consideran que no es necesario presentar opciones y van directamente desde el problema / reto, etc., a su “solución”. La palabra “solución” implica que No Hay Alternativa! ¿Cuántas veces hay sólo una posible respuesta? (Además, ¿no detectamos una nota de “imposición” en esta palabra?)

2. Las últimas investigaciones recomiendan que ofrezcamos al cliente 2 o 3 opciones (Esto está basado en la Regla de Tres (1)).

Las opciones podrían ser, por ejemplo:
Opción a) No hacer nada. Esperar y ver que pasa en el futuro cercano. Después de una descripción general, el presentador debe hablar brevemente de los puntos buenos o ventajosos de esta opción inmediatamente seguidos por los puntos malos.

Opción b) La opción menos preferida. Después de una descripción general, el presentador debe brevemente hablar de los puntos buenos o ventajosos de esta opción inmediatamente seguidos por los puntos malos.

Opción c) La opción preferida. Finalmente, el presentador debería dar una descripción de esta opción (sin anunciar que es su opción preferida) y hablar de los puntos malos de esta opción inmediatamente seguidos por los puntos buenos. (End-loading (2): Lo último que entra el cerebro es lo que mejor se recuerda.)

Hay una alternativa más basada en el concepto del “doble vínculo” (3) que consiste en omitir la primera opción (arriba) que normalmente es explícita en cualquier situación y sólo hablar de la segunda y tercera opción.

– El presentador debería evitar decir “Mi recomendación profesional” porque implícitamente contiene muchos indicadores sobre la percepción del presentador sobre la propia valoración de sí mismo que, quizás, no concuerda con la percepción de la audiencia. Básicamente, si tienes que decir que eres un experto, obviamente no lo eres!
También la frase: “Yo recomiendo esta opción” lleva implícito lo siguiente:
a. Yo soy fuente de toda la sabiduría.
b. Tú necesitas mis consejos.
c. Por lo tanto, debes aceptar mi propuesta.

El uso de “Yo” en terapia, mentoring, y otros tipos de comunicación interpersonal es normal cuando un cliente está asumiendo la responsabilidad de sus acciones / sentimientos, etc. Sin embargo, este contexto es una “Actividad Comunicativa Lingüística” (A.C.L.) y los participantes tienen expectativas diferentes en un A.C.L. de negocios como una presentación.

También, es interesante observar las reacciones de “Machos / Hembras Alfas”, “Polarity Responders”(Cuando tú hablas en positivo, su respuesta es en negativo y viceversa), “Powers Players”, miembros de la audiencia con agendas ocultas, etc., en una audiencia con la que se utiliza el “yo”!

– El presentador debería evitar la palabra “vosotros” cuando se refiere a la audiencia y “nosotros” cuando habla de su propia organización. Estas palabras indican subconscientemente que el presentador se percibe a sí mismo o su organización como entes separados que son neutrales y desconectados de la audiencia de alguna forma y, por lo tanto, menos involucrados en las potenciales consecuencias de cualquier decisión tomada.

Es mucho mejor para el presentador utilizar “nosotros”, nuestro, nos, etc., desde el principio de la presentación, que implica colaboración, cooperación, y objetivos y metas compartidos con la audiencia. Es mucho más eficaz utilizar lenguaje cómo: “Cuando examinamos esta propuesta, podemos ver que cubre todos nuestros intereses de las siguientes formas…” – seguido por una breve sinopsis de cómo. Es necesario recordar que ciertas palabras atraviesan el filtro lógico entre el consciente y subconsciente y son procesadas de una forma distinta.(4)

– El presentador debería asegurar que la audiencia “inicia una acción” lo antes posible (5) Es vital que la audiencia haga “ALGO” inmediatamente después de que el presentador termine su parte de la presentación: una discusión de la propuesta podría ser un punto de partida. Sin embargo, si se puede conseguir que la audiencia tome una decisión o acción específica para empezar, es mucho más eficaz. Es útil terminar la presentación con un sencillo “Plan de Acción” que contenga la primera y más importante acción a tomar y cuándo, seguida por una breve guía de los siguientes pasos.

Espero que este breve artículo ayude a resolver algunos de los problemas que los presentadores tienen por la falta de actualización.

Todo el “Feedback Constructivo” será bien recibido.

Fuentes:
(1) La regla de tres (The rule of three):
Suzanne B. Shu & Kurt A. Carlson, The rule of three: How the third event signals the emergence of a streak, (2007). Organizational Behavior and Human Decision Processes 104 (2007) 113–121
Belch, G. E., & Belch, M. A.. Advertising and promotion: An integrated marketing communications perspective. New York: McGraw-Hill. (2001)
Suzanne B. Shu & Kurt A. Carlson, When Three Charms but Four Alarms: Identifying the Optimal Number of Claims in Persuasion Settings available from http://www.anderson.ucla.edu/faculty/suzanne.shu/Shu%20Carlson%20Three%20in%20Persuasion.pdf

(2) End – Loading & (3) The Double bind:
Eriskson & Rossi (1975); Bodenhamer, Min & Hall (1999); Xiao (2007); Brown & Miller ( 2002); Rosenbach (2002); Cohen & Giangola (2004); http://grammar.about.com/od/e/g/End-Focus.htm

(4) The Logical filter:
Erickson & Rossi (1974, 1975, 1979); Grinder & Bandler (1981); Murphy (2009); Chang (2009); Gilligan (2013); Lankton & Lankton (2014); Zeig & Lankton (2013)

(5) Move to Action.
D. Ariely & D. Zakay, A timely account of the role of duration in decision making. ,Acta psychologica, 2001

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, 20 de diciembre de 2016.

10 Razones para jubilar la tradicional presentación de la empresa.

Una de las presentaciones más comunes en los negocios es “La Presentación de la Empresa”. (la oficial). El propósito normalmente es informar a clientes, colaboradores y proveedores, entre otros, sobre la historia y el desarrollo de la organización desde su fundación hasta la fecha actual, también para mostrar que se trata de una gran empresa “estable, fiable y con una larga historia de X, Y y Z”.

En muchas organizaciones, frecuentemente está diseñada y utilizada, para mantener felices a los viejos y tradicionales altos directivos. “Siempre hemos hecho esto de esta forma, y por lo tanto no hay necesidad de cambiar”. Otros fines pueden ser, asegurar un empleo para un empleado “especial” o todavía peor, mantenerla en base a los consejos de un consultor caro y que no sabe que el mundo ha cambiado en los últimos años vertiginosamente (debido al acceso a internet y a la tecnología entre otras… ) y no quiere renunciar a una fuente de ingresos muy rentable, sin esfuerzo alguno.

Con demasiada frecuencia lo que ocurre es lo siguiente:
1. La presentación es muy larga.

2. El contenido es genérico y de uso general.

3. Contiene demasiados detalles innecesarios, irrelevantes y redundantes.

4. Está basada en datos: diapositivas de texto, gráficos incomprensibles, incluso para el propio presentador, y frecuentemente es una clase de “lectura magistral” con diapositivas leídas por el presentador, sin ninguna aportación del mismo, ni valor añadido en la parte verbal.

5. Está diseñada para mostrar estabilidad : “¡Hemos estado aquí durante muchos años y vamos a quedarnos aquí!”, que implica que son de fiar. Sin embargo, si tienes que pedir en una presentación que la gente confíe en ti o en tu empresa, esto tiene muchas implicaciones psicológicas.

6. Es una herramienta para intentar vender la organización y sus productos / servicios a terceros o incluso a los propios miembros de la organización.

7. Está orientada desde el punto de vista de la propia organización y NO desde los potenciales clientes o audiencia.

8. Casi nunca trata de las necesidades, deseos y carencias de la audiencia, sólo se limita a decir “lo buenos y guapos que son ellos”

9. Malgasta el tiempo de la audiencia, tanto los de la misma organización que se ven obligados a asistir y aguantar el mismo rollo una y otra vez, como la nueva audiencia.

10. En otras palabras, es REDUNDANTE!

Hay muchas más razones por las cuales este tipo de actividad debe ser enterrada en el basurero de las actividades inútiles de la historia de una empresa. Entre ellas está lo siguiente:

Debido al fácil acceso de internet, muchas personas utilizan este medio inicialmente para investigar productos y servicios requeridos, usando buscadores como “Google” para dar el primer paso para encontrar un sitio donde comprar o vender. Una vez que han identificado la empresa, producto o servicio potencial, frecuentemente ocurre:

1. Visitan la pagina web de la organización o del producto que buscan e identifican la información clave que ellos necesitan – ¡Si no tienes página web, no existes!

2. Comprueban en las redes sociales si existe más información al respecto:
quejas, recomendaciones, valoraciones profesionales, referencias etc.

3. Contactan con colegas profesionales, asociaciones, amigos, miembros de su familia y otras fuentes de confianza para conseguir información adicional o consejos.

4. Visitan una tienda, si están buscando un producto especial y después lo compran on-line.

5. Descargan la información más relevante desde cada sitio para hacer una comparación detallada.

En el mundo de los negocios, muchas personas también consultan “linkedin” y otros sitios para encontrar información adicional sobre la empresa o los directivos mencionados en la página web.

Me gustaría hacer al lector dos preguntas:
1. ¿Qué experiencias has tenido con las presentaciones de la empresa como miembro de la audiencia?
2. ¿Cómo obtienes información sobre productos o servicios que quieres comprar o contratar?

Se puede encontrar más información aquí:¡Oh no!, ¡otra presentación de la empresa!

Alternativa:
Si una empresa quiere de verdad ayudar a sus clientes potenciales a tomar la decisión correcta con respecto a su contratación o compra- sea lo que sea – cualquier presentación que se le haga a ese cliente, debe estar enfocada en cubrir sus necesidades, sus deseos y sus carencias, de tal forma, que la presentación sólo indicará soluciones especificas a sus problemas sin malgastar el tiempo y aburrirles terriblemente.

Obviamente, en el contexto de una empresa emprendedora que pretende captar inversores, la presentación “típica de empresa” no es lo apropiado. Existen otros modelos de presentación muchísimo más eficaces para conseguirlo.

Propongo que reconsideremos la utilidad de la presentación tradicional de empresa, tomando en cuenta como la gente obtiene información a través de internet.

Cualquier feedback constructivo será bien recibido.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, 5 de junio de 2016.

5 Maneras fáciles para desconcertar a un presentador.

El propósito de este artículo es asegurar que las personas responsables de la organización de presentaciones estén informadas sobre algunos de los problemas que puede causar su falta de formación en los elementos psicológicos relacionados con esta área y su aplicación en el mundo actual, de forma que pueden tomar las acciones necesarias, que aseguren que las presentaciones bajo su control tienen el éxito que merecen.

En artículos anteriores en mi blog, he tratado de cómo cada participante en un evento comunicativo, ya sea una presentación, reunión, curso de formación, etc., llega con unas ideas y expectativas preconcebidas sobre lo que va a ocurrir, el lugar, el tipo de interacción, la gente, normas de comportamiento (verbal y no-verbal) y muchos más elementos. Todo ello basado en su propia experiencia previa, conocimientos, educación, cultura, etc. Si estas expectativas no son alcanzadas – especialmente en el contexto de presentaciones, esto podría afectar seriamente la claridad de la comunicación y la percepción del presentador y su mensaje.

He visto este problema en muchas ocasiones, pero fue muy destacado para mi hace una semana, cuando asistí a una serie de tres presentaciones en una sala de conferencias en Madrid. Los presentadores fueron expertos reconocidos mundialmente en su área de especialización (Subject Matter Experts – S.M.E.s). Debo declarar que uno de los presentadores es amigo mio. Este hecho no ha tenido ningún efecto sobre este artículo.

En este evento los presentadores fueron desconcertados de las 5 maneras siguientes:

(1) La organización de la sala.
– El lugar inicialmente elegido para la presentación fue una sala “estándar”: El presentador al fondo de la sala con la audiencia frente a él. Había un rango de herramientas de apoyo audiovisual. Era una sala tradicional y muy normal. Creo que muchos presentadores han tenido muchas experiencias en salas similares y, generalmente, esperan este tipo de sala.

La sala que se iba a utilizar inicialmente, de repente se percibió como demasiado pequeña para el número de oyentes esperados. Por lo tanto, en el último momento, decidieron cambiar a una sala diferente – que, desafortunadamente, tenía una disposición inusual. (Ver imagen).

La pantalla estaba en el centro de la sala, con un ala a cada lado, que limitaba la visión del presentador por parte de la audiencia – menos los asistentes sentados justo frente a la pantalla principal. La única manera de que la audiencia pudiera ver al presentador, era que él se colocara justo en frente de la primera fila de asistentes, o se fuera hacia un lateral para hablar con el grupo de ese lado, mientas los demás sólo podrían ver su espalda y después, repetir esta acción con la audiencia del otro lado.

(2) Poner el ordenador detrás del presentador, o en un lugar donde es difícil ver la pantalla.
El ordenador disponible para el uso de los presentadores estaba encima de un atril al fondo del escenario. Si los presentadores lo hubieran utilizado, habría sido imposible para ellos utilizar la comunicación no verbal apropiada: orientación, proximidad, mirada y otros elementos claves en la comunicación. Por lo tanto, los tres presentadores decidieron utilizar el ordenador lo mínimo posible y, como resultado, estuvieron continuamente mirando la pantalla para comprobar lo que aparecía en ella, y no estuvieron enfocados en la audiencia y la lectura de su comunicación no verbal.

Existen tres posibles soluciones para evitar este problema:
1. Tener un monitor en el suelo justo frente al presentador, para que él pueda verlo fácilmente.
2. Tener un monitor colgado del techo, por las mismas razones que en el punto 1.
3. Tener un laptop encima de una pequeña mesa o soporte, colocado donde el presentador lo quiera y no en un lugar fijo e inamovible.

(3) Enfocar en la pantalla, NO en el presentador.
Muchos organizadores de estos eventos, parece que piensan que la pantalla es el principio y el fin de la presentación y que el presentador es un mero adjunto del material presentado, en vez de lo contrario. En el acto del que hablamos, esta actitud fue reforzada por el hecho de que había dos pantallas grandes orientadas hacia la audiencia en cada ala. Es importante remarcar que el presentador, su comunicación verbal y no-verbal, son las partes más importantes en cualquier presentación. El contenido en la pantalla se llama “ayuda visual” – La palabra “ayuda” no tiene el mismo significado que la palabra “sustituto”!

Quizás sería más productivo tener al presentador en pantalla en vez de sus diapositivas!

(4) Problemas con el wifi / “nube”.
En el evento al que me refiero, también había problemas con la conexión wifi. Parece que uno o más presentadores querían utilizar una presentación colocada en la “nube” – Sin embargo, en la primera presentación, los problemas fueron suficientemente serios para interrumpir varias veces el flujo de la presentación y “confundir” al presentador. Basándome en esta situación, que personalmente he visto muchas veces, merece la pena recordar a todos los presentadores, que es mejor llevar tu presentación en un Pen Drive que confiar en internet!

(5) Horarios, asientos y resolución de problemas.
En el programa, el acto estaba previsto que empezara a las 17:00h y terminara a las 21:00h. Normalmente, con una sesión de cuatro horas, la gente espera un descanso después de 2 horas o un breve descanso después de cada presentación para que los presentadores y la audiencia puedan relajarse un poco, estirar las piernas y, más importante, procesar psicológicamente el contenido / mensajes comunicados durante las presentaciones, lo que generalmente sirve para reforzar y aumentar la retención del contenido. Además, un breve descanso permite a los siguientes presentadores encontrar sus soluciones a los problemas identificados durante las presentaciones anteriores.
Un comentario personal: los asientos no fueron muy cómodos – especialmente para cuatro horas seguidas!

Consecuencias:
1. El primer presentador estuvo paseando arriba y abajo por el ancho de la sala como un león enjaulado: frecuentemente girando la cabeza / cuerpo para ver que aparecía en la pantalla; dando su espalda a un gran grupo de asistentes para hablar con orientación hacia el otro lado de la sala. En general, su comunicación no verbal (mirada, orientación, proximidad, postura, etc.) no fueron un fiel reflejo de sus capacidades como un “crack” SME. La situación desconcertante puede dar lugar a altos niveles de adrenalina y testosterona, lo que se traduce en una actitud verbal y no-verbal más fuerte y agresiva.

2. Los presentadores segundo y tercero, estuvieron más anclados en su punto de presentación preferido, lo que significa que la audiencia estaba más enfocada en ellos, de tal forma que el contenido de su comunicación (visual, verbal y no-verbal) entró en la mente subconsciente de la audiencia a través de la visión periférica. Sin embargo, parece que los dos presentadores también fueron afectados por el entorno
Las alas y los demás elementos mencionados resultaron en que los miembros de la audiencia tuvieron problemas para ver al presentador.

Debo dejar bien claro que todos los presentadores hicieron un trabajo excelente tomando en cuenta los inesperados e innecesarios problemas encontrados. Estoy seguro de que en el contexto de una presentación en un lugar “normal” donde los problemas indicados arriba no existan, las presentaciones habrían sido todavía mejores.

Hay muchos más elementos que deben ser considerados para evitar que los presentadores tengan problemas de logística y medios en el momento de hacer sus presentaciones. Estos elementos son aplicables a líderes de reuniones, formadores, negociadores, facilitadores, etc.

Para más información, pueden ponerse en contacto conmigo.

Cualquier feedback constructivo será bien recibido.
© Ian Brownlee, 8 de marzo de 2016. Madrid, España.

La Crítica y el “Feedback” : ¡NO son iguales!

Durante los últimos 25 años, con frecuencia, he notado que parece existir una tendencia en confundir los significados de estos dos términos, que son utilizados de forma intercambiable por formadores, coaches y especialistas en «terapias conversacionales», además de la gente en general. Propongo que este uso es incorrecto. El propósito de este artículo es aclarar el uso de estas palabras, tan mal utilizadas en general.

La Crítica:

Es importante notar que la definición de crítica en el diccionario es una cosa mientras en el mundo real donde vivimos es otra por las implicaciones de nuestra comunicación verbal y no verbal basada en nuestras experiencias, valores, etc.

La crítica normalmente ocurre cuando alguien no ha cumplido con las expectativas, frecuentemente desconocidas, de otra persona. El que critica, espera que el receptor de la crítica haya leído su mente, y a pesar de saber lo que se estaba esperado de él, deliberadamente no ha cumplido con ello. La intención de la critica, NO es ayudar a mejorar al receptor, sino más bien, inducir un sentimiento de culpabilidad en él por las acciones realizadas. La crítica y su causa, con frecuencia, es utilizada de forma repetitiva sobre la “víctima” (el criticado) como una forma de castigarla por su forma de actuar a modo de chantaje emocional.

Habitualmente, parece que tanto la comunicación verbal como la no-verbal de quien critica, están en los dos extremos de un espectro. En un lado el rol de “víctima” mientas en el otro el rol de «agresor». No es inusual observar como una persona pasa de un punto de partida como “víctima”, que está impulsada por sus emociones, hasta que deriva en un punto mucho más agresivo.

El lenguaje verbal de “víctima” suele (aunque no exclusivamente):
– Estar lleno de palabras emotivas.
– Estar basado en preguntas (“¿Qué he hecho yo para merecer esto?” o “¿Cómo puedes hacerme esto a mi?”).
– Reprochar / acusar (“¡Por tu culpa XYZ ha ocurrido!” o “¡Siempre haces lo mismo!”.
– Utilizar mucho la palabra “Tú”.
– Utilizar una velocidad al hablar muy lenta.

La comunicación no-verbal de una “víctima” suele incluir, aunque no está limitada, lo siguiente:
– Postura encorvada.
– Cabeza inclinada hacia abajo.
– Mirada dirigida hacia el suelo.
– Gestos y posturas protectoras
– Cambios en su orientación hacia la otra persona.
– Unos tímidos deseos de proximidad, etc.

Cómo he indicado anteriormente, hay ocasiones en las que la comunicación podría ser parecida a la de una persona agresiva o tan enfadada que quiere / desea responder físicamente.

Su comunicación verbal suele contener, entre otros elementos:
– Gritos / hablar en voz muy alta.
– Violencia / agresividad o palabras malsonantes / tacos.
– Un registro más agudo / alto.
– Velocidad al hablar más rápida.

Su comunicación no-verbal normalmente incluye:
– Hablar de pie.
– Posturas amenazantes.
– Puños cerrados.
– Gestos rápidos y amplios, etc.

NOTA : Algunas personas utilizan la frase de “La crítica positiva” como una forma de enmascarar y darle suavidad a su mensaje, que sigue estando basado en el concepto de cumplir con expectativas.  Parece ser que existe la creencia de que, de alguna forma, a través de la palabra “positiva” la percepción del elemento negativo de “critica” queda anulada.

Ej., “¡Lo hiciste mucho mejor de lo que esperaba!”
(Expectativa: ¡Ibas a hacerlo mucho peor!) Esto genera el interrogante de: ¿Hasta que punto esperaba la persona que critica que lo hicieras mal?

La “Crítica” parece que está basada en razones emocionales en vez de argumentos lógicos. Tiende a provenir de miembros de la familia, amigos, o gente que siente que tiene una relación “especial” con el receptor de la crítica, que les da derecho a realizar este tipo de comentarios. En otras palabras, muchas veces está basada en suposiciones!

Unos ejemplos de “Crítica” son:
– “Sólo piensas en ti mismo!”.
– “No esperaba esto de ti!”.
– “Suenas como si estuvieras enamorado de ti mismo”.

El Feedback:

Normalmente, el objetivo de “Feedback” es suministrar información relevante, útil y con significado para ayudar a alguien a mejorar en un área especifica o una tarea concreta.

El “Feedback Negativo” es utilizado para corregir un comportamiento no deseado, a través de alguien señalando lo que se ha hecho mal o de forma inadecuada y las implicaciones de continuar utilizando el mismo elemento en futuras acciones. Además, lo más importante es que haya un plan definitivo de mejora.

La alternativa al anterior, es el “Feedback Positivo” , su propósito es reforzar el comportamiento deseado, reconociendo exactamente que se ha hecho muy bien e impulsar su uso en el futuro con contextos o situaciones similares.

Mientras que a muchas personas les gusta dar “feedback”, frecuentemente, éste se basa en la propia percepción, valores y experiencias del que lo da, que pueden no ser válidas o apropiadas. Esto ocurre mucho en el contexto de negocios, cuando un alto directivo dicta el comportamiento deseado – por ejemplo en una presentación – y exige su cumplimiento: “Mi manera de hacer esto es ….. ¡Hazlo como yo digo!”- incluso cuando la ciencia o la lógica no está de acuerdo con sus ideas de cómo hacer un tarea o acción especifica.

Ejemplo de “feedback” incluye:
– “Para hacerlo todavía mejor la próxima vez, yo haría …!” (Consejo especifico)
– «Mientras así respondes a ciertos comentarios, podrías tener más ventajas si hicieras X, Y & Z».

Para que sea eficaz el “feedback”:
– Deber ser dado por un especialista o alguien muy experimentado en el área tratada.
– El lenguaje utilizado debe estar libre de emoción, basado en hechos o datos mostrables, claro, conciso y limitado a sólo esa área concreta.
– Deber ser dado inmediatamente después del evento. Si hay una demora, el “feedback” pierde valor.
– Siempre debe basarse en lo visto y oído pero NUNCA sobre información de segunda o tercera mano y menos en lecturas de mente.
– La persona que va a dar el “feedback” debe estar bien preparadas. La Bitácora de Incidencia Crítica es una herramienta de gran ayuda en este aspecto. Haga click aquí para ver el artículo.

La estructura y procedimientos utilizados para suministrar “feedback” son diferentes según el propósito, para el que se utilice este Feedback: para corregir comportamiento no deseado o bien, para ayudar alguien a mejorar sus habilidades, siempre con intención positiva.

Cuando hablamos de “feedback”, es interesante anotar que hay tres tipos de personas a tener en cuenta cuando lo damos.

1. Personas que prefieren su propio “feedback” interno:
Estas personas normalmente no necesitan recibir “feedback” de una fuente externa, basada en hojas de evaluación externa u otras maneras de recoger el feedback. Ellos, implícitamente confían en sus propios sentimientos y la evaluación de su propio comportamiento; saben cuando han hecho un trabajo terrible y responden en consecuencia. Estas personas, en general, tienden a rechazar el “feedback”.

2. Personas que necesitan “feedback” externo.
Otras personas necesitan recibir “feedback” de fuentes externas para validarse a sí mismos, sus acciones / comportamientos. Este feedback puede ser evaluaciones, entrevistas cara a cara o cualquier otro tipo formal o informal de retroalimentación escrita. Una simple “mano en el hombro” combinada con un «bien hecho» del jefe u otra figura de «autoridad», funcionará de manera tan fiable para ellos como un análisis detallado de informes de fin de curso, sesión de entrenamiento o evaluación anual de desempeño. También, están igual de cómodos con una sesión formal de “feedback” y tienden a reaccionar positivamente ante esta técnica.

3. Personas que necesitan “feedback” tanto interno como externo.
Estas personas tienden a variar sus preferencias respecto al tipo de feedback que requieren, dependiendo del contexto de la actividad, el público, sus conocimientos, experiencia y habilidades relacionadas con el tema, a veces un tipo de “feedback” es más apropiado que otro para ellos y es tarea de quien lo da, encajarlo según la circunstancia.

Cuándo puedes ignorar el “feedback”:
Parece que hay una regla no escrita de que cuando uno recibe “feedback” es importante prestar atención y automáticamente aplicarlo. Sin embargo, hay momentos cuando podría ser menos productivo aplicarlo y más productivo ignorarlo.
Algunos ejemplos de momentos cuando la aplicación del “feedback” debe ser evaluado cuidadosamente antes de darlo o no:

– Cuando la persona dando el “feedback” no es un especialista o no ha recibido formación específica en este área.

– Si sólo una persona es la que da “feedback”, puede parecer al que lo recibe que no es una muestra representativa como para tenerlo en cuenta. Nunca se puede satisfacer al 100% de la gente, por lo tanto si sólo una persona está “descontenta” sobre los resultados de la tarea acometida, y es la única que da “feedback”, quizás es solamente su percepción y no coincide con la percepción generalizada.

– Puede haber factores externos que pueden afectar, sin relación con el contexto / evento (Quizás está teniendo un mal día!), con lo cual el “feedback” recibido no está contextualizado y por lo tanto no es válido.

– Agendas ocultas del crítico: un deseo de despreciar el receptor, etc.
– Otros factores desconocidos que pueden influir sobre su ánimo o comportamiento.

– No todo el “feedback” tiene buenas intenciones.

– No todo en el “feedback” es la “ verdad”, puede haber otras intenciones.

Una clara comprensión de las diferencias existentes entre la “critica” y el “feedback” es vital para conocer la forma en la que se está actuando con el que lo recibe y las consecuencias o respuestas que se van a obtener en ambos casos. Desde padres educando a sus hijos, que necesitan “feedback” pero que sólo reciben critica, profesores / formadores o gente del mundo de negocios, hasta especialistas en “terapias conversacionales” como coaches, PNLers, sicólogos, siquiatras, etc, todos deberían tener estos conocimientos y tener en cuenta las diferencias reseñadas.

En los cursos de formación impartidos por Brownlee & Associates normalmente los asistentes son grabados en video dos veces, para que ellos puedan ver lo que han aprendido y los puntos claves impartidos durante el curso, que han sido aplicados. Después de la primera práctica , los alumnos reciben el “feedback” de sus compañeros y el formador, para posteriormente ser aplicado en la segunda práctica y tras terminar ésta, recibir un “feedback” de revisión. Las dos actuaciones son grabadas en video con el fin de que el alumno pueda contrastar en casa y a solas el “feedback” recibido y su actuación.

Es vital recordar que hay muchas culturas donde el “feedback” y la crítica están muy mal vistas. Por lo tanto, es importante que el receptor no se sienta ofendido o provoque una pérdida de auto-estima o de la estima de los demás.

El “Feedback» realizado de la manera apropiada, es siempre bien recibido en todas las culturas.

Lista parcial de fuentes:

F.Y. H. Kung, A.A. Scholer: “Message Framing Influences Perceptions of Feedback (In)directness”

M. Kamins, C. S. Dweck, “Person versus process praise and criticism: implications for contingent self-worth and coping.”Developmental psychology, 1999

D.L. Chambless, K. D, Blake, “Construct validity of the Perceived Criticism Measure.”
Behavior therapy, 2009

A. Rabinovich, T.A. Morton “Who says we are bad people? The impact of criticism source and attributional content on responses to group-based criticism.” Personality & social psychology bulletin, 2010.

S. Lecce, M. Caputi, C. Hughes “Does sensitivity to criticism mediate the relationship between theory of mind and academic achievement?” Journal of experimental child psychology, 2011

K. H. Lee, G. J. Siegle, R. E. Dahl, J. M Hooley, J. S. Silk “Neural responses to maternal criticism in healthy youth.”, Social cognitive and affective neuroscience, 2015

Cualquier feedback constructivo sobre el contenido de este artículo será bien recibido.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates,S.L., Madrid, España, Enero de 2016

6 Problemas Comunes en Entrevistas.

2 entrevistadores bien compenetrados.

En general, el propósito de una entrevista es percibido como una manera de obtener información de una persona por otra persona, que hace una serie de preguntas, en una secuencia lógica para alcanzar un objetivo específico.

Esta definición se podría aplicar también a coaches, psicólogos, psiquiatras, y otros especialistas en “Terapias de hablar”. También es aplicable en ciertos roles en los negocios, como en los departamentos de Recursos Humanos, Ventas y Marketing, etc.

Un grupo que podría no encajar en esta definición son los políticos (de cualquier nivel) de todas las nacionalidades. Demasiado frecuentemente, su objetivo (oculto) específico es NO contestar las preguntas sino más bien, dar respuestas diseñadas para empujar su plataforma u objetivos políticos.

Obviamente, hay muchos entrevistadores excelentes, que están bien formados en las habilidades avanzadas, experimentados y profesionales, que saben como conseguir los objetivos con elegancia y tenacidad. Sin embargo, también he visto muchas entrevistas y entrevistadores en contextos, países y culturas distintas, en los que parece que los errores principales incluyen los elementos indicados a continuación:

1. Preguntas largas, complejas e imprecisas.
Posiblemente el error más común es que el entrevistador no tenga bien preparadas las preguntas, que no están bien definidas y construidas de forma que no dejen ninguna duda sobre lo que se pregunta. Muchos entrevistadores frecuentemente entran en largos y complicados preámbulos, antes de actualmente llegar al punto crucial de la pregunta, en vez de ir directamente al grano. ¿Cómo puedes esperar que alguien conteste una pregunta vaga / difusa, mal estructurada y enrevesada, con una respuesta precisa o apropiada? Muchas veces la respuesta es confusa, poco clara e inapropiada, o con poca relación con la pregunta.

2. No cuantificar la respuesta.
Parece que hay una tendencia a NO cuantificar la respuesta requerida mediante preguntas sobre detalles muy específicos. Unos ejemplos de unas preguntas válidas serían: “¿Qué tres cosas harías …?” o “¿Cuál es la agenda para los próximos siete días?”. La omisión de cuantificar en la pregunta, significa que la respuesta puede ser tan larga o corta como decida el respondedor.

3. Utilizar “doble vínculo”.
EL “doble vínculo” consiste en suministrar al respondedor dos posibles opciones o dos respuestas/soluciones: Ej. “¿El gobierno debería hacer XYZ o ABC?” En general, es mucho más eficaz preguntar “¿Qué exactamente debería hacer el gobierno?” (Dejar de hablar y mirar fijamente al respondedor hasta que conteste).

4. No repreguntar
Parece que muchas entrevistadores prefieren NO repreguntar o reciben instrucciones de no hacerlo – especialmente si están peguntando sobre temas que podrían ser polémicos de alguna forma. Una manera de hacerlo es a través del uso de una “respuesta eco” basada en el último comentario del respondedor como un puente para lanzar una repregunta diseñada para extraer todavía más información detallada.

5. Miedo de alienación (o ser considerado ofensivo) por parte del respondedor y las posibles consecuencias.
Este punto frecuentemente está muy relacionado con el punto anterior: el entrevistador teme que si es demasiado “profesional” (quiero decir “insistente”) en su búsqueda de obtener respuestas más detalladas o claras, el sujeto podría negarse a colaborar con el entrevistador y/o su organización y traer consecuencias inesperadas y no deseables para todos los involucrados.

6. Falta de utilización de la comunicación reflexiva (verbal y no-verbal).
Si el entrevistador quiere compenetrar rápidamente con el respondedor, es vital que sepa cómo “igualar” para después “guiar” tanto la comunicación verbal, como la no verbal del entrevistado. Cuando el entrevistador utiliza estas técnicas, está creando una percepción de colaboración en el sub-conscientemente de la otra parte, que significa que ellos tienden a sentirse más cómodos y a gusto con el entrevistador y, más dispuestos a bajar sus defensas y ser más honestos / abiertos. Cuando la comunicación verbal y no verbal son contrapuestas, tienden a inducir una percepción de conflicto en la mente subconsciente del entrevistado. Es vital apuntar que la gente refleja la percepción que tiene de la otra persona a través de su comunicación verbal y no verbal.

Una prueba sencilla para descubrir el grado de compenetración entre personas es observar su comunicación no verbal: si el nivel de compenetración es alto, la comunicación no verbal será muy parecida y si es baja, la comunicación no verbal será muy diferente.

Consecuencias de los puntos indicados arriba:

Cuando el entrevistador no ha preparado preguntas claras y concisas, frecuentemente el resultado es que el respondedor no contesta las preguntas y desvía el tema que es su interés principal.

Muchas veces, los resultados obtenidos son respuestas evasivas, confusas, incompletas o inapropiadas, porque el respondedor ha tenido que escuchar, y mentalmente procesar, toda la “paja” que precedió la pregunta, mientras también estaba pensando en cómo contestarla.

Cuando se utiliza el “doble vínculo”, la gente tiende a reflejar la última opción mencionada por el entrevistador. Esto se llama una “respuesta eco” y muchas veces indica de que había poco pensamiento real sobre la respuesta.

Conclusiones:
Cada entrevista tiene un propósito y es el deber del entrevistador determinar bien claro cuales son sus objetivos – colaboración o conflicto – y elegir la manera y técnicas más apropiadas para alcanzar sus objetivos.

Un error muy común es clasificar al entrevistado como “difícil”, “evasivo”, poco cooperativo, etc., debido a la falta de habilidades, formación, preparación y comportamiento del entrevistador en vez de reconocer que el entrevistador podría compartir una parte de la culpa por esta percepción.

Para más artículos sobre preguntas, seguir estos enlaces:

Preguntas Directas Vs Retóricas en Presentaciones. Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-6i

“Un Elefante en la Sala” # 3 : Cómo Evitar el Comportamiento no Deseado en Presentaciones. Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-1Y

Tratando con Preguntas durante la Presentación. Short link: http://wp.me/p2gLWA-bf

El Ciclo Tradicional de Ventas versus el Ciclo Moderno de Compra.
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-51

Curso: Técnicas Avanzadas de Interpelación:
El Modelo “Meta” Vs El Modelo “Milton”.

(También disponible en Inglés – Pida nuestro PDF)

Grupos homogéneos a los que va dirigido:
– Alta Dirección en organizaciones nacionales e internacionales.
– Terapeutas especialistas: psicólogos, psiquiatras, coaches, etc.
– Entrevistadores, periodistas de radio y de televisión.
– Profesionales de recursos humanos (formación, selección, generalistas, etc.).
– Especialistas en ventas y marketing.
– Proveedores de servicios de salud.
– Abogados.
– Negociadores, mediadores y árbitros.
– Cualquier persona que quiera profundizar en este tema.

Nota referente al material de los cursos:
Los cursos para grupos homogéneos que compartan la misma profesión, necesidades, deseos y carencias, utilizarán material que reflejará estos elementos.

Los cursos para grupos heterogéneos que no compartan la misma profesión y/o tienen necesidades, deseos y carencias distintos, utilizarán un rango de material relacionado con las distintas áreas.

Todo el “Feedback” constructivo será bien recibido.
© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España. Noviembre, 2015.

Entonces, ¿Quieres presentar como Steve Jobs?

Mientras parece que mucha gente piensa que Steve Jobs (S.J.) es el mejor presentador que nunca ha existido, yo no estoy de acuerdo necesariamente. Sin duda tuvo una “chispa” que mucha gente intenta emular y pocos alcanzan. Para entender mejor el éxito de Steve Jobs en sus presentaciones es muy importante examinar el contexto donde han ocurrido, las técnicas utilizadas, la estructura de su comunicación, etc.

Contexto:
Cuando un evento estaba programado para Steve Jobs, era muy bien anunciado por adelantado para que los potenciales asistentes estuvieran psicológicamente preparados para ser positivos. Puede decirse que habían sido “preparados” de ante mano! Aparentemente, sus presentaciones estuvieron basadas en un conocimiento de las expectativas de la audiencia, dándoles lo que ellos querían. Asumo que Apple habrá utilizado los “registros de producto” para obtener datos sobre quienes debían invitar como clientes, compradores, periodistas, escritores especializados, además de otra gente con influencia. Como he mencionado antes, los invitados tendían a ser gente que habrían previamente tenido grandes experiencias con Apple: uno podría llamarles “adictos de Apple”, que han comprado sus productos – frecuentemente esperando horas y horas en una cola para ser uno de los primeros en comprar el nuevo producto o han sido los primeros para apuntarse en la lista de espera on-line para comprar el primer terminal disponible. Los periodistas frecuentemente fueron los que recibían las notas de prensa y las publicaron antes que los demás. Estos “adictos de Apple” son conocidos como “innovadores” – es decir, SIEMPRE tienen que tener el último modelo; se aburren rápidamente y les gusta cambiar para tener lo más nuevo. Por estas razones, las presentaciones de Steve Jobs fueron muy visuales con un mínimo de texto escrito, con ritmo rápido, y segmentadas en trozos de corta duración lo que supone frecuentes cambios de actividad mental, que aumentan la atención.

Los elementos anteriores llevan a los asistentes hasta el punto de formar un grupo de “elite” que tiene asistir a cualquier evento de Apple con un actitud propicia hacia la marca, en vez de un actitud de “ ya veremos!” Cuando uno está en un entorno donde la mayoría, si no todos, están a favor (o en contra) una persona/ producto / empresa, etc., es normal que la gente se adapte al comportamiento del grupo lo que aumenta su sentido de pertenencia. El término psicológico para este fenómeno es “Pensamiento en Grupo” o “Dinámica del Grupo”. En resumen, Steve Jobs literalmente estaba predicando a los ya convertidos.

Algunas de las técnicas que S.J. ha utilizado incluyen las siguientes:
Al aparecer en el escenario – vestido de manera informal y muy parecida a la forma de vestir de la audiencia, normalmente había una ovación en pie, la audiencia gritaba de forma alentadora y con signos de “culto al héroe” que él reflejó hacia la audiencia replicando lo que ellos estaban haciendo; haciendo gestos de victoria y haciendo comentarios graciosos que causaron más carcajadas y aplausos reforzando así la compenetración. Dado que no he asistido a una de sus “actuaciones”, no sé si la respuesta de la audiencia fue orquestada o no. Sin embargo, he visto y analizado muchos videos preparando este artículo y estoy utilizando el video en “You Tube” titulado “Steve Jobs Introducing the original IPad” como un ejemplo típico de su estilo de presentación.

Como táctica adicional para ganar y aumentar la compenetración, frecuentemente utilizaba comunicación diseñada para suscitar una respuesta “Eco” desde la audiencia: diciendo cosas como : “¿No es estupendo?”, “¡fantástico!”, “¡Wow!”, “¡Guay!”, etc., que estaba reforzada con una comunicación no verbal congruente y simultánea. La audiencia reflejó hacia él a través de algún tipo de respuesta confirmatoria o “eco”. S.J. tenía tendencia a quedarse más o menos estático y, de esta forma, capitalizar en el efecto “Anclaje espacial”: colocándose él mismo como imagen proyectada en la pantalla, en la visión “enfocada” o en la “visión periférica” cercana. Casi nunca iba dado pasos por el escenario y siempre mostró que estaba controlando sus movimientos corporales.

En ciertas ocasiones, sus comentarios iniciales estuvieron relacionados directamente con la parte emocional del subconsciente de la audiencia utilizando unos conocimientos, experiencias, percepciones, esperanzas y sueños “compartidos”, que la audiencia aceptaba como verdad. En otras ocasiones utilizaba también metáforas y cuentos para reforzar el efecto emocional que normalmente son recordados por las emociones creadas y no por los detalles incluidos. También utilizaba anécdotas personales que conmovieron a la audiencia y reforzaron las similitudes entre él y ellos, lo que aumentaba el nivel de compenetración todavía mas: “Él es como nosotros y nosotros somos como él”

Parece que otra técnica favorita del S.J. era la del “Doble Vínculo”; continuamente hizo comparaciones entres los competidores y sus malos productos, versus los productos de Apple. Normalmente habló negativamente sobre los competidores y después hizo elogios muy positivos sobre Apple y sus productos.

Otra técnica tambíen utilizada era la de “Repetición con Significado” que consiste en repetir los puntos buenos y añadir más elementos, como si estuviera construyendo una casa. De esta forma estaba aprovechando la memoria funcional para enlazar los elementos todavía más. Esto también puede ser observado en la estructura utilizada: “La posición hoy” (puntos negativos) versus “Lo que podría o es” = el futuro con Apple (todo positivo).

Otro elemento frecuentemente utilizado es el de “igualar en el futuro” con la que lleva a la audiencia hacia un futuro brillante, bonito, dónde todo es perfecto, y Apple y el mismo son los proveedores de éxito en este nuevo mundo. Esto funciona muy, muy bien cuando has identificado y reflejado (“paced”) elegantemente las expectativas de la audiencia y ellos creen o aceptan totalmente lo que estas diciendo o has dicho. La hipnosis Ericksoniana utiliza técnicas basadas en este concepto en intervenciones hipnóticas.

El uso de los gestos congruentes por parte de S.J. para reforzar el contenido fue muy bueno. Los gestos fueron principalmente kinestéticos y los típicos gestos de las manos incluyeron: alargando algo, extrayendo desde dentro de sí mismo, haciendo extensiones, equilibrando una cosa y otra, etc. Además, utilizaba gestos abiertos para parecer que estaba ocupando más espacio, gestos expansivos para producir testosterona y adrenalina y bajar el nivel de cortisol que a su vez produce más auto-confianza, energía, etc.

La estructura utilizada en el lanzamiento del Ipad:
– Empieza la presentación hablando muy brevemente sobre el pasado y después suministra algunas “actualizaciones” y los resultados obtenidos. Todo basado en datos sencillos y fácilmente comprensibles, que están enlazados con imágenes sencillas, y fotos que sirven para validar su producto y la “respuesta” de la audiencia a esta información. Está utilizando el concepto de “Menos es Más”.

– Después, habla sobre la posición hoy: Como el pasado ha llevado a Apple hasta el éxito de hoy. Una vez que la audiencia tiene una comprensión clara y sencilla de la posición hoy, entra en un análisis de los problemas específicos que los usuarios están encontrando en ese momento. El ejemplo especifico utilizado en el video citado es el de la necesidad de tener una manera que pueda llenar el hueco entre un teléfono inteligente y un ordenadores portátil. S.J. procede a investigar lo que se necesitaría para satisfacer estas necesidades y presenta sólo una alternativa: un netbook, que inmediatamente descarta y además se ríe de esta alternativa. La audiencia se une a él y estallan en carcajadas con esta idea! Esta alternativa está descartada… por lo tanto ¿que queda?

Para suministrar una segunda alternativa (un doble vínculo), SJ pasa a la próxima sección de su presentación donde se expone la propuesta de Apple para llenar este hueco, y entra en la presentación de la nueva IPad: basando esta parte de su presentación en lo que ha sido identificado como una necesidad, y presentando las características de tal forma que no hay más remedio que creer que obviamente es la mejor, si no la única manera de satisfacer esta necesidad!

Lo que es muy interesante, es que durante esta parte de la presentación, S.J. utiliza de manera muy hábil el concepto de “Anclajes espaciales” que ha sido mencionado anteriormente. Su presencia física siempre está muy cerca de la pantalla y asociada subconscientemente con la imagen proyectada detrás de él.

Cuando empieza con la parte del show que trata de una demostración, él se convierte en una persona muy kinestética, se sienta en un sillón cómodo cerca de la pantalla (anclaje espacial) que sirve para mostrar el fácil uso de su IPad y habla en un tono de voz un poco más profundo y lento. La percepción global es de confort y de que puedes utilizar este producto en cualquier sitio, en cualquier momento y con una ausencia total de problemas. Otra vez, utiliza la «repetición con significado” a través de la continua repetición de la frase “ ¡Así, tan sencillo!” una y otra vez.

La siguiente área tratada en la presentación es de una descripción completa de su producto, el enfoque es, tanto en los aspectos visuales, como en los elementos kinesteticos, especialmente los elementos táctiles del IPad. Después, inicia la parte auditiva de la descripción, hablando de los datos técnicos y dando detalles que interesan a la audiencia. Habla también de las “Credenciales Ecológicos” de Apple en general y su producto en particular. Termina esta parte de su show hablando del soporte adicional disponible a través de la tienda de Apps de Apple.

La penúltima fase de su presentación consiste en varias presentaciones de un grupo de proveedores de apps “destacadas” y hechas específicamente para el IPad. Algunos presentadores eligieron mostrar sus apps mientras estaban sentados, lo que enlazó sus aplicaciones con el concepto de confort y fácil-de-usar, mientras otros hicieron sus presentaciones de pie y estas últimas que no tenían el mismo efecto que las otras.

La última parte de su presentación se dedicó a los beneficios adicionales (o valor añadido) disponibles para los compradores de su nuevo IPad que, como cualquier vendedor excelente sabe, es un elemento clave a la hora de cerrar la venta: “No sólo recibes X, Y y Z, sino también recibirás A.B. y C.”

En resumen, si tienes una larga historia como fabricante de productos “innovadores y únicos” con una organización reconocida mundialmente por su calidad y eres un comunicador excelente, con esta capacidad innata o eres capaz de parecerlo, quizás tendrás la base necesaria para emular el éxito de Steve Jobs.

Puntos a recordar para ayudarte a conseguir tu sueño:
1. Intentar tener una audiencia “preparada” y “propicio” disponible.
2. Si puedes incluir “adictos del producto” y/o innovadores, todavía mejor.
3. Aprender como usar elegantemente las técnicas de comunicación mencionadas en este artículo.

Recuerda! Esta forma de presentar NO es el método que recomendaría para hacer una presentación de servicios, productos, resultados financieros, etc., formal y estructurada para un comité de dirección o audiencia de alto nivel.

Todo el “feedback” constructivo será bien recibido..

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, September, 2015.

Trabajando con audiencias grandes versus pequeñas.

Nota: todos los comentarios en este artículo son también aplicables a los formadores.

Como parte habitual de nuestro trabajo, hacemos presentaciones frente audiencias de diferentes tamaños, que pueden ir desde un «mini-grupo» de 1-2 personas hasta cientos o incluso miles de personas. Parece que algunas personas tienden a tratar a su público de forma de diferente, dependiendo del tamaño de la audiencia.

Yo propongo que es más eficiente seguir un procedimiento simple para todos los grupos, sea cual sea su tamaño.

Voy a examinar las características de los dos tamaños de grupos y luego sugerir maneras de asegurar que el mensaje que se está enviando por el presentador, es el mismo que llega a la mente subconsciente del público.

Características de los grupos pequeños:
– Con grupos pequeños a menudo confusión sobre el propósito de la actividad: Algunas personas entienden, por el número de convocados, que están asistiendo a una reunión (posiblemente con diapositivas), mientras que otros creen que habrá una presentación “real”. Dado que, estas son dos actividades de comunicación totalmente diferentes, las normas, las expectativas y el comportamiento tanto del presentador como de la audiencia son diferentes en cada caso.
Si el propósito de la actividad no es claramente conocida de antemano claramente por el público, los problemas que podrían surgir son diversos.

– Si el tamaño del grupo es de doce o menos personas, se tiende a pensar que es un grupo pequeño y controlable, aunque como veremos no es así. Por otro lado, se entiende que cuanto más grande sea la audiencia menos control, conclusión derivada del miedo escénico, cuando es lo contrario, es más fácil de manejar y controlar a los miembros de una audiencia grande.

– Si los asistentes han sido «invitados» para asistir al evento en lugar de ser enviados por su jefe, esto implica a menudo que los convocados tienden a estar más motivados e interesados en el tema. Sin embargo, esta motivación puede hacer que la presentación sea mucho más participativa debido al interés de la audiencia, con las complicaciones que ello conlleva para el presentador.

– Los miembros de la audiencia esperan que el presentador sea «uno de ellos», validado ya sea por sus cualificaciones, títulos, estatus profesional en la organización, etc. Esta expectativa podría conducir a los asistentes a que adoptaran una actitud demasiado informal. Algunos de estos comportamientos son los siguientes: utilizar teléfonos móviles, tabletas o portátiles durante la actividad; tener conversaciones paralelas; salir y volver a entrar en la sala, tener discusiones fuera de tema y así sucesivamente. Se recomienda que antes de la presentación, se establezcan unas normas estrictas sobre estas actuaciones con el fin de evitarlas.

– Con frecuencia parece que hay varios «tomadores de decisiones» en el grupo, lo que implica que son posiblemente los que mejor informados están sobre el tema que se presenta, por este motivo, lo que quieren es compartir sus conocimientos, experiencias y opiniones con otros asistentes, y en ocasiones conducir la toma de decisiones en una cierta dirección. Con frecuencia, estas personas piensan que tienen el «derecho» o «deber» de interrumpir al presentador simplemente por ser quienes son. Ellos no consideran los efectos adversos de la intervención: La presentación dura mucho más tiempo de lo previsto; la presentación se desvía a otros temas; el público se aburre, desconecta y así sucesivamente.

Para evitar este problema, se recomienda que al final de la presentación hagan sus aportaciones primero los miembros más jóvenes, nuevos o menos experimentados y luego los más antiguos, con más experiencia o los jefes. Así los asistentes más experimentados hacen sus contribuciones con la sensación de tener la propiedad de la reunión por el hecho de ser los últimos en hacer sus comentarios.

– Hay ocasiones en las que está presente un «Pirata de la Presentación»: alguien que piensa que debería estar haciendo él la presentación; él sabe más que el presentador; quiere ganar puntos frente al grupo o tiene una agenda oculta que quiere jugar. Se recomienda que este tipo de persona sea tratada mediante el uso de una variedad de técnicas de «Man management», tales como «respuestas ecoicas»; “desafíos de relevancia”; «cambios de interlocutor», etc.

– Muchos de los asistentes quieren participar activamente durante el desarrollo de la presentación, esto se traduce, en la mayoría de los casos, en una discusión sobre los temas tratados y puede significar que el presentador pierda el control de la actividad; la presentación dura mucho más tiempo de lo previsto; los objetivos comunicativos de la presentación no se alcanzan y la imagen profesional del presentador puede resultar dañada.

– En resumen, la falta de una declaración formal sobre las normas de comportamiento esperadas durante la presentación, puede hacer que sea difícil para el presentador controlar el grupo – especialmente si el presentador no está debidamente capacitado en técnicas de “Man Management». Con demasiada frecuencia la presentación / reunión se convierte en «anarquía», donde todo el mundo termina haciendo lo que le da la gana -excepto participar activamente en el evento!

Respuestas recomendadas con grupos pequeños – «más vale prevenir que curar»:
– Proporcionar una guía escrita sobre «normas de conducta» antes del evento.
– Técnicas de manejo de grupos y uso «respuestas ecoicas», etc.

Características de los grupos grandes:
– Por lo general, dentro del grupo existe una amplia gama de conocimientos / formación / intereses / motivación sobre el tema.
– Normalmente, el tamaño del grupo está limitado por el aforo del sitio donde se realiza la presentación.
– Tiende a haber una aceptación tácita de las normas estándar de conducta para los grupos de este tamaño.
– El público espera tener poca participación.
– El público espera que el presentador sea «distante» en sentido literal y psicológicamente.
– Por lo general, esperan una sesión de preguntas al final de la presentación.
– Por lo general esperan que el contenido sea informativo.

Una vez que el presentador puede superar el hecho de que hay un gran número de personas que esperan que el les entretenga, les educa o les aburra, en realidad es mucho más fácil trabajar con grupos grandes que con grupos pequeños!

Algunas sugerencias para tratar con elegancia y eficacia con todos los grupos, independientemente de su tamaño:

Siempre pónte de pie para presentar:
Las razones para no presentar mientras se está sentado:
1. Cuando estás sentado, tu cuerpo produce menos adrenalina = tono menos autoritario de voz.
2. El nivel de energía baja = la comunicación es menos «animada» e interesante.
3. El bajo nivel de energía lo puede sentir la audiencia, y afecta inconscientemente, a su percepción.
4. Cuando se está sentado es más difícil dirigir el mensaje y la energía al poder y las influencias, ya que son bloqueados por los muebles y barreras físicas.
5. El tema pasa a ser «pesado», más «grave» y menos memorable.
6. El público no tiene que «mirar hacia arriba» para fijarse en ti. Esto los coloca en una posición de «igualdad».
7. El estar de pie convierte el rol de presentador, en el de profesor / maestro / especialista = más poder y control, y el rol de la audiencia, en alumnos.
8. El estar sentado, a menudo conduce a desviaciones del tema original.
9. El estar sentado, puede dar lugar a preguntas e interrupciones excesivas.
10. Tu comunicación no verbal se vuelve más restringida y limitada.
11. Dejas de ser un presentador y a menudo te conviertes en un mero «operador del ordenador».
12. Con frecuencia el presentador presta más atención en el ordenador y sus notas que a la audiencia.
13. A menudo se percibe inconscientemente que el presentador está «atrincherado» o a la defensiva.
14 En general, la comunicación se percibe como menos convincente, interesante y memorable.

El presentador debe situarse al lado de la pantalla.
El siguiente artículo se ocupa de un tema muy relacionado:
«¿Qué es el anclaje espacial en Presentaciones y Formaciones?» Enlace corto: http://wp.me/p2guX2-bI

Si siempre haces lo que siempre has hecho, siempre obtendrás lo que siempre has conseguido! (presuposición de PNL ). Sal de tu zona de confort, haz algo nuevo y observa la reacción!
Para más información práctica sobre cómo presentar elegante y eficazmente, visita mi blog: ianbrownlee.wordpress.com

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, SL, Madrid, España. 01 de julio 2015

El Manejo Elegante de las Quejas de los Clientes.

Cuando la gente se queja, frecuentemente desarrolla una personalidad distinta y más agresiva de la habitual. Este artículo investigará maneras profesionales y sencillas para tratar con las quejas y calmar al cliente.

Una queja podría ser descrita como un “regalo” desde el cliente hacia la organización, porque es una oportunidad para que la empresa rectifique sobre un problema y al mismo tiempo, aproveche la oportunidad para reforzar la lealtad del cliente. Es mucho mejor que un cliente informe a la empresa de sus problemas con el producto o servicio ofrecido, en vez de dejar de comprar los mismos, sin decirnos por qué lo está haciendo. La verdadera prueba del compromiso de la empresa con la calidad de servicio de atención al cliente, está en cómo la organización responde cuando las cosas van mal. TARP, una empresa especializada en la investigación de servicio al cliente descubrió que “con los clientes que se quejan y tienen sus quejas bien resueltas, hay muchas más posibilidades de que vuelvan a comprar sus productos, que con los clientes que no han tenido problemas, ni con la organización ni con sus productos».

Nunca se debería intentar manipular la percepción de los clientes, llamando a un problema una “incidencia” o algo similar. Si el sueldo no llega a tu cuenta bancaria al final de mes… ¿para ti es una “incidencia” o un “problema”, no poder pagar la hipoteca o el alquiler de tu casa?

La técnica de los 5 pasos para apaciguar a un cliente con una queja, sería la siguiente:
1. Entender los efectos de las emociones.
2. Reconocer el problema.
3. Simpatizar.
4. Pedir disculpas.
5. Ofrecer alternativas.

Puntos psicológicos.
1. Entender los efectos de las emociones.
Sí el cliente está agresivo, normalmente es porque intenta cubrir su temor a ser culpado /atacado por causar el problema. ¿Has notado como el cliente se tranquiliza rápidamente cuando le dices que ha hecho bien llamando a la empresa para que le ayudes o busques una solución a su situación? Normalmente, hay una gran necesidad de consuelo por parte del cliente que justifica su actitud agresiva / preocupada. Una vez que el cliente sabe o siente que no va a ser culpado por nada, se muestra mucho más agradable, receptivo y fácil de tratar.
Si es posible, y estás en un lugar público, pasa al cliente a una zona tranquila dónde otros clientes no puedan oír la conversación. Asegúrate de que su queja recibe prioridad sobre otros temas. Si tienes que ausentarte por un momento, dile el motivo y cuando vuelvas, informa también al cliente de lo que has hecho.

2. Reconocer el problema de una manera constructiva.
Decir » Oh , a menudo tenemos ese problema con este producto » envía un mensaje equivocado al cliente. Al decir esto, indicas de manera clara al cliente que sabemos que fabricamos y vendemos productos de mala calidad. En otras palabras, no estás defendiendo a la empresa, y estas siendo desleal a la misma y a tus colegas.
Si dices algo como: » Vamos a ver cómo resolvemos esto de manera rápida para usted » – El «nosotros» lo convierte en un esfuerzo de colaboración para encontrar la mejor solución.

3. Simpatizar, no empatizar.
Díle al cliente que tú entiendes sus sentimientos y que probablemente te hubieras sentido igual que él, si te hubiera pasado a ti. Indica que es normal sentirse de esta manera y que la situación es imperdonable. Cuando se empatiza con alguien significa que «sientes su dolor / frustración, etc.» lo que puede impedir de hecho ayudarle. Esto te lleva al siguiente punto.

4. Disculparse.
Sólo debes pedir disculpas por los inconvenientes causados por el problema, y por verse obligados a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente – nada más. Hay que centrarse más en la solución del problema, que en la propia disculpa. No te excedas en la disculpa, la repetición a menudo puede reforzar la memoria de por qué la disculpa era necesaria, lo que es contraproducente.

5. Ofrecer acciones específicas para resolver la situación.
Decir » Voy a ver si puedo hacer algo por usted « implica que toda la empresa es ineficiente excepto tú que tienes el poder de arreglar todo. Se puede crear una impresión maravillosa de ti pero, no de la organización.
Una vez que sabes exactamente cuál es el problema, trabaja sobre la solución con el cliente. El cliente a menudo tiene en mente una solución a su problema y normalmente aprecia que se le pida su opinión. Cuando propongas soluciones al problema, preséntale al menos dos opciones para hacerlo. Al poner la solución que tú prefieres en último lugar, puedes influir sobre él y en su manera de pensar (esto se basa en los conceptos del doble vínculo y del efecto de énfasis al final) .

No prometas «intentar» encontrar una solución: la palabra se interpreta generalmente (inconscientemente ) como una falta de compromiso con la acción. Es mejor usar «Voy a hacer mi mejor esfuerzo para … » o «Voy a hacer todo lo que pueda para … « o una frase similar que indica que el compromiso está ahí, pero puede haber otros factores que pueden intervenir en la acción.

Siempre lleva al cliente hacia un futuro más brillante, una vez que el problema se resuelve : “Estamos seguros de que cuando el problema se resuelva, usted estará feliz con el resultado”. Evita el uso de «Si», ya que indica que hay una posibilidad de que no se va a resolver – utiliza » cuando » en su lugar – esto indica que das por hecho que el asunto se resuelve, la única pregunta es cuándo.

Evita que la agresión del cliente te ponga a la defensiva.

1. Nunca ataques al vendedor.
Es muy fácil de hacer pero recuerda que es tu colega, y merece tu apoyo, puesto que sus esfuerzos ayudan a pagar tu salario. Defiende a la persona de ventas. Averigüa quién fue, preguntando
» ¿Puedo preguntar exactamente quién fue? Use el nombre de la persona: » ¿Qué fue exactamente lo que le prometió el Sr. ……?» Usando el nombre de la persona, se personaliza y se hace mucho más difícil (psicológicamente) ser atacado . Pedir detalles específicos de EXACTAMENTE lo que dijeron te da algo concreto para investigar.

2. Nunca ataques el producto.
El producto comercializado es de donde provienen los ingresos para pagar tu salario. Defiende el producto. Pon el producto en perspectiva y compáralo con otros productos de la misma gama de precios / campo – no con el ideal no especificado, que tiene el cliente. ¿El producto no cumple con las características / beneficios publicados o la percepción de los clientes? Pon el problema en perspectiva. Ningún producto dura para siempre y tal vez el del cliente ha durado más de lo normal. Presta atención a los puntos buenos que son especiales o específicos para este producto y en relación a este cliente.

3. Nunca ataques a la empresa.
Acerca la compañía al cliente. Continuamente replantea la situación:

A. Enfoca la atención del cliente en el grupo que realmente procesa los pedidos / los envía, etc., en lugar de en los aspectos multinacionales de la empresa.

B. En lugar de culpar a la empresa o departamento de los problemas, céntrate en los aspectos positivos de la empresa. Si le decimos a nuestros clientes los puntos malos de la empresa, les estamos dando razones para ir a nuestros competidores. En otras palabras, estamos trabajando para nuestros competidores, pero sin recibir un sueldo de su parte. Nunca digas que la mayoría de los empleados están de fiesta / almorzando / en una reunión / enfermos, etc., ya que el cliente no se preocupa de las razones por las que la organización no puede responderle – lo único que quiere es una solución !

C. Nunca digas: «Oh, es el almacén de nuevo, nunca comprueban las órdenes correctamente.» En vez diría: «Lo siento, pero el producto es tan popular que en ocasiones nos ocurren errores como el suyo, en nuestro afán por satisfacer con urgencia las necesidades de los clientes.» Siempre se positivo en lugar de negativo en tus respuestas!

4. Nunca ataques al cliente.
Ya sea con el lenguaje verbal o no verbal. El cliente no compra nuestros productos debido a la forma en que trabajan, los compra porque proporcionan los resultados en base a sus necesidades, deseos y carencias. Siempre hazle sentir bien por tener el buen gusto de comprar nuestros productos y el buen sentido de comunicarse inmediatamente con el servicio de atención al cliente, cuando se ha producido el problema.

5. El trabajo de resolución del problema.
A menudo es fácil decirle al cliente cómo vas a resolver su problema, pero con frecuencia dicha solución depende de otras personas. Tu responsabilidad consiste en asegurar que la acción prometida se lleva a cabo correctamente y a tiempo. Esta es una característica de un buen servicio al cliente.

6. Pide “feedback” sobre lo que ha sucedido.
Una vez que el problema ha sido resuelto, compruébalo con el cliente para asegurar que está contento con el resultado. Luego, en caso de que sea necesario, realiza las gestiones para contactar con él por segunda vez como «seguimiento» a la primera toma de contacto. Esto mejorará sin duda la relación con el cliente.

HACER:
– Escuchar al cliente
– Dejar que te den una descripción completa del problema.
– Hacer notas claras, concisas: nombre, datos de contacto, fechas, producto, etc.
– Pedir disculpas por el problema.
– Aceptar la responsabilidad de resolver la queja del cliente .
– Cumplir con los compromisos.
– Establecer un tiempo de devolución de la llamada y cumplir.
– Siempre que sea posible, dar el primer paso. No lo dejes para el cliente.
– Decir «Todo lo que tenemos que hacer es decidir lo que debe hacerse … y si es posible , lo haremos .
– Ofrecer dos soluciones posibles para resolver el problema.

EVITAR:
– Interrumpir al cliente.
– Aceptar automáticamente la responsabilidad – Puede que no sea culpa de la empresa !
– Saltar a conclusiones antes de tener todos los hechos.
– Criticar o atacar a los clientes. Por ejemplo, » Usted debería haber hecho … »
– Permitir que tu enfado te haga perder los buenos modales.
– Apelar a la simpatía al justificar tu posición. Frases como » Oh, tenemos un montón de gente enferma esta semana» o «Acabamos de cambiar el sistema» sólo enojan más al cliente.
– Pensar que el cliente quiere tus excusas, lo que quiere son resultados.
– El uso de la argumentación lógica con un cliente enojado. Por lo general, los pone más furiosos .

Recuerda, cuesta más dinero ganar un nuevo cliente que lo que hacemos para mantener el actual.
Ver las siguientes entradas de blog para obtener información más detallada :
Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 1)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-E

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (parte 2)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-H

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 3)
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Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 4/4)
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Image: (c) Corbis.com, 2010.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, 28011, España. Julio, 2015