6 Problemas Comunes en Entrevistas.

2 entrevistadores bien compenetrados.

2 entrevistadores bien compenetrados.

En general, el propósito de una entrevista es percibido como una manera de obtener información de una persona por otra persona, que hace una serie de preguntas, en una secuencia lógica para alcanzar un objetivo específico.

Esta definición se podría aplicar también a coaches, psicólogos, psiquiatras, y otros especialistas en “Terapias de hablar”. También es aplicable en ciertos roles en los negocios, como en los departamentos de Recursos Humanos, Ventas y Marketing, etc.

Un grupo que podría no encajar en esta definición son los políticos (de cualquier nivel) de todas las nacionalidades. Demasiado frecuentemente, su objetivo (oculto) específico es NO contestar las preguntas sino más bien, dar respuestas diseñadas para empujar su plataforma u objetivos políticos.

Obviamente, hay muchos entrevistadores excelentes, que están bien formados en las habilidades avanzadas, experimentados y profesionales, que saben como conseguir los objetivos con elegancia y tenacidad. Sin embargo, también he visto muchas entrevistas y entrevistadores en contextos, países y culturas distintas, en los que parece que los errores principales incluyen los elementos indicados a continuación:

1. Preguntas largas, complejas e imprecisas.
Posiblemente el error más común es que el entrevistador no tenga bien preparadas las preguntas, que no están bien definidas y construidas de forma que no dejen ninguna duda sobre lo que se pregunta. Muchos entrevistadores frecuentemente entran en largos y complicados preámbulos, antes de actualmente llegar al punto crucial de la pregunta, en vez de ir directamente al grano. ¿Cómo puedes esperar que alguien conteste una pregunta vaga / difusa, mal estructurada y enrevesada, con una respuesta precisa o apropiada? Muchas veces la respuesta es confusa, poco clara e inapropiada, o con poca relación con la pregunta.

2. No cuantificar la respuesta.
Parece que hay una tendencia a NO cuantificar la respuesta requerida mediante preguntas sobre detalles muy específicos. Unos ejemplos de unas preguntas válidas serían: “¿Qué tres cosas harías …?” o “¿Cuál es la agenda para los próximos siete días?”. La omisión de cuantificar en la pregunta, significa que la respuesta puede ser tan larga o corta como decida el respondedor.

3. Utilizar “doble vínculo”.
EL “doble vínculo” consiste en suministrar al respondedor dos posibles opciones o dos respuestas/soluciones: Ej. “¿El gobierno debería hacer XYZ o ABC?” En general, es mucho más eficaz preguntar “¿Qué exactamente debería hacer el gobierno?” (Dejar de hablar y mirar fijamente al respondedor hasta que conteste).

4. No repreguntar
Parece que muchas entrevistadores prefieren NO repreguntar o reciben instrucciones de no hacerlo – especialmente si están peguntando sobre temas que podrían ser polémicos de alguna forma. Una manera de hacerlo es a través del uso de una “respuesta eco” basada en el último comentario del respondedor como un puente para lanzar una repregunta diseñada para extraer todavía más información detallada.

5. Miedo de alienación (o ser considerado ofensivo) por parte del respondedor y las posibles consecuencias.
Este punto frecuentemente está muy relacionado con el punto anterior: el entrevistador teme que si es demasiado “profesional” (quiero decir “insistente”) en su búsqueda de obtener respuestas más detalladas o claras, el sujeto podría negarse a colaborar con el entrevistador y/o su organización y traer consecuencias inesperadas y no deseables para todos los involucrados.

6. Falta de utilización de la comunicación reflexiva (verbal y no-verbal).
Si el entrevistador quiere compenetrar rápidamente con el respondedor, es vital que sepa cómo “igualar” para después “guiar” tanto la comunicación verbal, como la no verbal del entrevistado. Cuando el entrevistador utiliza estas técnicas, está creando una percepción de colaboración en el sub-conscientemente de la otra parte, que significa que ellos tienden a sentirse más cómodos y a gusto con el entrevistador y, más dispuestos a bajar sus defensas y ser más honestos / abiertos. Cuando la comunicación verbal y no verbal son contrapuestas, tienden a inducir una percepción de conflicto en la mente subconsciente del entrevistado. Es vital apuntar que la gente refleja la percepción que tiene de la otra persona a través de su comunicación verbal y no verbal.

Una prueba sencilla para descubrir el grado de compenetración entre personas es observar su comunicación no verbal: si el nivel de compenetración es alto, la comunicación no verbal será muy parecida y si es baja, la comunicación no verbal será muy diferente.

Consecuencias de los puntos indicados arriba:

Cuando el entrevistador no ha preparado preguntas claras y concisas, frecuentemente el resultado es que el respondedor no contesta las preguntas y desvía el tema que es su interés principal.

Muchas veces, los resultados obtenidos son respuestas evasivas, confusas, incompletas o inapropiadas, porque el respondedor ha tenido que escuchar, y mentalmente procesar, toda la “paja” que precedió la pregunta, mientras también estaba pensando en cómo contestarla.

Cuando se utiliza el “doble vínculo”, la gente tiende a reflejar la última opción mencionada por el entrevistador. Esto se llama una “respuesta eco” y muchas veces indica de que había poco pensamiento real sobre la respuesta.

Conclusiones:
Cada entrevista tiene un propósito y es el deber del entrevistador determinar bien claro cuales son sus objetivos – colaboración o conflicto – y elegir la manera y técnicas más apropiadas para alcanzar sus objetivos.

Un error muy común es clasificar al entrevistado como “difícil”, “evasivo”, poco cooperativo, etc., debido a la falta de habilidades, formación, preparación y comportamiento del entrevistador en vez de reconocer que el entrevistador podría compartir una parte de la culpa por esta percepción.

Para más artículos sobre preguntas, seguir estos enlaces:

Preguntas Directas Vs Retóricas en Presentaciones. Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-6i

“Un Elefante en la Sala” # 3 : Cómo Evitar el Comportamiento no Deseado en Presentaciones. Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-1Y

Tratando con Preguntas durante la Presentación. Short link: http://wp.me/p2gLWA-bf

El Ciclo Tradicional de Ventas versus el Ciclo Moderno de Compra.
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-51

Curso: Técnicas Avanzadas de Interpelación:
El Modelo “Meta” Vs El Modelo “Milton”.

(También disponible en Inglés – Pida nuestro PDF)

Grupos homogéneos a los que va dirigido:
– Alta Dirección en organizaciones nacionales e internacionales.
– Terapeutas especialistas: psicólogos, psiquiatras, coaches, etc.
– Entrevistadores, periodistas de radio y de televisión.
– Profesionales de recursos humanos (formación, selección, generalistas, etc.).
– Especialistas en ventas y marketing.
– Proveedores de servicios de salud.
– Abogados.
– Negociadores, mediadores y árbitros.
– Cualquier persona que quiera profundizar en este tema.

Nota referente al material de los cursos:
Los cursos para grupos homogéneos que compartan la misma profesión, necesidades, deseos y carencias, utilizarán material que reflejará estos elementos.

Los cursos para grupos heterogéneos que no compartan la misma profesión y/o tienen necesidades, deseos y carencias distintos, utilizarán un rango de material relacionado con las distintas áreas.

Todo el “Feedback” constructivo será bien recibido.
© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España. Noviembre, 2015.

Anuncios
Publicado en Comunicación, Cursos Abiertos, Formación y Desarrollo, Negociación, Reuniones, Ventas | Etiquetado , , , , , , , , , | Deja un comentario

Entonces, ¿Quieres presentar como Steve Jobs?

(2)Ian.Blog.june.2014Mientras parece que mucha gente piensa que Steve Jobs (S.J.) es el mejor presentador que nunca ha existido, yo no estoy de acuerdo necesariamente. Sin duda tuvo una “chispa” que mucha gente intenta emular y pocos alcanzan. Para entender mejor el éxito de Steve Jobs en sus presentaciones es muy importante examinar el contexto donde han ocurrido, las técnicas utilizadas, la estructura de su comunicación, etc.

Contexto:
Cuando un evento estaba programado para Steve Jobs, era muy bien anunciado por adelantado para que los potenciales asistentes estuvieran psicológicamente preparados para ser positivos. Puede decirse que habían sido “preparados” de ante mano! Aparentemente, sus presentaciones estuvieron basadas en un conocimiento de las expectativas de la audiencia, dándoles lo que ellos querían. Asumo que Apple habrá utilizado los “registros de producto” para obtener datos sobre quienes debían invitar como clientes, compradores, periodistas, escritores especializados, además de otra gente con influencia. Como he mencionado antes, los invitados tendían a ser gente que habrían previamente tenido grandes experiencias con Apple: uno podría llamarles “adictos de Apple”, que han comprado sus productos – frecuentemente esperando horas y horas en una cola para ser uno de los primeros en comprar el nuevo producto o han sido los primeros para apuntarse en la lista de espera on-line para comprar el primer terminal disponible. Los periodistas frecuentemente fueron los que recibían las notas de prensa y las publicaron antes que los demás. Estos “adictos de Apple” son conocidos como “innovadores” – es decir, SIEMPRE tienen que tener el último modelo; se aburren rápidamente y les gusta cambiar para tener lo más nuevo. Por estas razones, las presentaciones de Steve Jobs fueron muy visuales con un mínimo de texto escrito, con ritmo rápido, y segmentadas en trozos de corta duración lo que supone frecuentes cambios de actividad mental, que aumentan la atención.

Los elementos anteriores llevan a los asistentes hasta el punto de formar un grupo de “elite” que tiene asistir a cualquier evento de Apple con un actitud propicia hacia la marca, en vez de un actitud de “ ya veremos!” Cuando uno está en un entorno donde la mayoría, si no todos, están a favor (o en contra) una persona/ producto / empresa, etc., es normal que la gente se adapte al comportamiento del grupo lo que aumenta su sentido de pertenencia. El término psicológico para este fenómeno es “Pensamiento en Grupo” o “Dinámica del Grupo”. En resumen, Steve Jobs literalmente estaba predicando a los ya convertidos.

Algunas de las técnicas que S.J. ha utilizado incluyen las siguientes:
Al aparecer en el escenario – vestido de manera informal y muy parecida a la forma de vestir de la audiencia, normalmente había una ovación en pie, la audiencia gritaba de forma alentadora y con signos de “culto al héroe” que él reflejó hacia la audiencia replicando lo que ellos estaban haciendo; haciendo gestos de victoria y haciendo comentarios graciosos que causaron más carcajadas y aplausos reforzando así la compenetración. Dado que no he asistido a una de sus “actuaciones”, no sé si la respuesta de la audiencia fue orquestada o no. Sin embargo, he visto y analizado muchos videos preparando este artículo y estoy utilizando el video en “You Tube” titulado “Steve Jobs Introducing the original IPad” como un ejemplo típico de su estilo de presentación.

Como táctica adicional para ganar y aumentar la compenetración, frecuentemente utilizaba comunicación diseñada para suscitar una respuesta “Eco” desde la audiencia: diciendo cosas como : “¿No es estupendo?”, “¡fantástico!”, “¡Wow!”, “¡Guay!”, etc., que estaba reforzada con una comunicación no verbal congruente y simultánea. La audiencia reflejó hacia él a través de algún tipo de respuesta confirmatoria o “eco”. S.J. tenía tendencia a quedarse más o menos estático y, de esta forma, capitalizar en el efecto “Anclaje espacial”: colocándose él mismo como imagen proyectada en la pantalla, en la visión “enfocada” o en la “visión periférica” cercana. Casi nunca iba dado pasos por el escenario y siempre mostró que estaba controlando sus movimientos corporales.

En ciertas ocasiones, sus comentarios iniciales estuvieron relacionados directamente con la parte emocional del subconsciente de la audiencia utilizando unos conocimientos, experiencias, percepciones, esperanzas y sueños “compartidos”, que la audiencia aceptaba como verdad. En otras ocasiones utilizaba también metáforas y cuentos para reforzar el efecto emocional que normalmente son recordados por las emociones creadas y no por los detalles incluidos. También utilizaba anécdotas personales que conmovieron a la audiencia y reforzaron las similitudes entre él y ellos, lo que aumentaba el nivel de compenetración todavía mas: “Él es como nosotros y nosotros somos como él”

Parece que otra técnica favorita del S.J. era la del “Doble Vínculo”; continuamente hizo comparaciones entres los competidores y sus malos productos, versus los productos de Apple. Normalmente habló negativamente sobre los competidores y después hizo elogios muy positivos sobre Apple y sus productos.

Otra técnica tambíen utilizada era la de “Repetición con Significado” que consiste en repetir los puntos buenos y añadir más elementos, como si estuviera construyendo una casa. De esta forma estaba aprovechando la memoria funcional para enlazar los elementos todavía más. Esto también puede ser observado en la estructura utilizada: “La posición hoy” (puntos negativos) versus “Lo que podría o es” = el futuro con Apple (todo positivo).

Otro elemento frecuentemente utilizado es el de “igualar en el futuro” con la que lleva a la audiencia hacia un futuro brillante, bonito, dónde todo es perfecto, y Apple y el mismo son los proveedores de éxito en este nuevo mundo. Esto funciona muy, muy bien cuando has identificado y reflejado (“paced”) elegantemente las expectativas de la audiencia y ellos creen o aceptan totalmente lo que estas diciendo o has dicho. La hipnosis Ericksoniana utiliza técnicas basadas en este concepto en intervenciones hipnóticas.

El uso de los gestos congruentes por parte de S.J. para reforzar el contenido fue muy bueno. Los gestos fueron principalmente kinestéticos y los típicos gestos de las manos incluyeron: alargando algo, extrayendo desde dentro de sí mismo, haciendo extensiones, equilibrando una cosa y otra, etc. Además, utilizaba gestos abiertos para parecer que estaba ocupando más espacio, gestos expansivos para producir testosterona y adrenalina y bajar el nivel de cortisol que a su vez produce más auto-confianza, energía, etc.

La estructura utilizada en el lanzamiento del Ipad:
– Empieza la presentación hablando muy brevemente sobre el pasado y después suministra algunas “actualizaciones” y los resultados obtenidos. Todo basado en datos sencillos y fácilmente comprensibles, que están enlazados con imágenes sencillas, y fotos que sirven para validar su producto y la “respuesta” de la audiencia a esta información. Está utilizando el concepto de “Menos es Más”.

– Después, habla sobre la posición hoy: Como el pasado ha llevado a Apple hasta el éxito de hoy. Una vez que la audiencia tiene una comprensión clara y sencilla de la posición hoy, entra en un análisis de los problemas específicos que los usuarios están encontrando en ese momento. El ejemplo especifico utilizado en el video citado es el de la necesidad de tener una manera que pueda llenar el hueco entre un teléfono inteligente y un ordenadores portátil. S.J. procede a investigar lo que se necesitaría para satisfacer estas necesidades y presenta sólo una alternativa: un netbook, que inmediatamente descarta y además se ríe de esta alternativa. La audiencia se une a él y estallan en carcajadas con esta idea! Esta alternativa está descartada… por lo tanto ¿que queda?

Para suministrar una segunda alternativa (un doble vínculo), SJ pasa a la próxima sección de su presentación donde se expone la propuesta de Apple para llenar este hueco, y entra en la presentación de la nueva IPad: basando esta parte de su presentación en lo que ha sido identificado como una necesidad, y presentando las características de tal forma que no hay más remedio que creer que obviamente es la mejor, si no la única manera de satisfacer esta necesidad!

Lo que es muy interesante, es que durante esta parte de la presentación, S.J. utiliza de manera muy hábil el concepto de “Anclajes espaciales” que ha sido mencionado anteriormente. Su presencia física siempre está muy cerca de la pantalla y asociada subconscientemente con la imagen proyectada detrás de él.

Cuando empieza con la parte del show que trata de una demostración, él se convierte en una persona muy kinestética, se sienta en un sillón cómodo cerca de la pantalla (anclaje espacial) que sirve para mostrar el fácil uso de su IPad y habla en un tono de voz un poco más profundo y lento. La percepción global es de confort y de que puedes utilizar este producto en cualquier sitio, en cualquier momento y con una ausencia total de problemas. Otra vez, utiliza la “repetición con significado” a través de la continua repetición de la frase “ ¡Así, tan sencillo!” una y otra vez.

La siguiente área tratada en la presentación es de una descripción completa de su producto, el enfoque es, tanto en los aspectos visuales, como en los elementos kinesteticos, especialmente los elementos táctiles del IPad. Después, inicia la parte auditiva de la descripción, hablando de los datos técnicos y dando detalles que interesan a la audiencia. Habla también de las “Credenciales Ecológicos” de Apple en general y su producto en particular. Termina esta parte de su show hablando del soporte adicional disponible a través de la tienda de Apps de Apple.

La penúltima fase de su presentación consiste en varias presentaciones de un grupo de proveedores de apps “destacadas” y hechas específicamente para el IPad. Algunos presentadores eligieron mostrar sus apps mientras estaban sentados, lo que enlazó sus aplicaciones con el concepto de confort y fácil-de-usar, mientras otros hicieron sus presentaciones de pie y estas últimas que no tenían el mismo efecto que las otras.

La última parte de su presentación se dedicó a los beneficios adicionales (o valor añadido) disponibles para los compradores de su nuevo IPad que, como cualquier vendedor excelente sabe, es un elemento clave a la hora de cerrar la venta: “No sólo recibes X, Y y Z, sino también recibirás A.B. y C.”

En resumen, si tienes una larga historia como fabricante de productos “innovadores y únicos” con una organización reconocida mundialmente por su calidad y eres un comunicador excelente, con esta capacidad innata o eres capaz de parecerlo, quizás tendrás la base necesaria para emular el éxito de Steve Jobs.

Puntos a recordar para ayudarte a conseguir tu sueño:
1. Intentar tener una audiencia “preparada” y “propicio” disponible.
2. Si puedes incluir “adictos del producto” y/o innovadores, todavía mejor.
3. Aprender como usar elegantemente las técnicas de comunicación mencionadas en este artículo.

Recuerda! Esta forma de presentar NO es el método que recomendaría para hacer una presentación de servicios, productos, resultados financieros, etc., formal y estructurada para un comité de dirección o audiencia de alto nivel.

Todo el “feedback” constructivo será bien recibido..

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, September, 2015.

Publicado en Comunicación, Comunicación Internacional, P.N.L. Prog. Neuro Lingüística, Presentaciones | Etiquetado , , , , , , , , , , , , , , , | Deja un comentario

Trabajando con audiencias grandes versus pequeñas.

seated presentationNota: todos los comentarios en este artículo son también aplicables a los formadores.

Como parte habitual de nuestro trabajo, hacemos presentaciones frente audiencias de diferentes tamaños, que pueden ir desde un “mini-grupo” de 1-2 personas hasta cientos o incluso miles de personas. Parece que algunas personas tienden a tratar a su público de forma de diferente, dependiendo del tamaño de la audiencia.

Yo propongo que es más eficiente seguir un procedimiento simple para todos los grupos, sea cual sea su tamaño.

Voy a examinar las características de los dos tamaños de grupos y luego sugerir maneras de asegurar que el mensaje que se está enviando por el presentador, es el mismo que llega a la mente subconsciente del público.

Características de los grupos pequeños:
– Con grupos pequeños a menudo confusión sobre el propósito de la actividad: Algunas personas entienden, por el número de convocados, que están asistiendo a una reunión (posiblemente con diapositivas), mientras que otros creen que habrá una presentación “real”. Dado que, estas son dos actividades de comunicación totalmente diferentes, las normas, las expectativas y el comportamiento tanto del presentador como de la audiencia son diferentes en cada caso.
Si el propósito de la actividad no es claramente conocida de antemano claramente por el público, los problemas que podrían surgir son diversos.

– Si el tamaño del grupo es de doce o menos personas, se tiende a pensar que es un grupo pequeño y controlable, aunque como veremos no es así. Por otro lado, se entiende que cuanto más grande sea la audiencia menos control, conclusión derivada del miedo escénico, cuando es lo contrario, es más fácil de manejar y controlar a los miembros de una audiencia grande.

– Si los asistentes han sido “invitados” para asistir al evento en lugar de ser enviados por su jefe, esto implica a menudo que los convocados tienden a estar más motivados e interesados en el tema. Sin embargo, esta motivación puede hacer que la presentación sea mucho más participativa debido al interés de la audiencia, con las complicaciones que ello conlleva para el presentador.

– Los miembros de la audiencia esperan que el presentador sea “uno de ellos”, validado ya sea por sus cualificaciones, títulos, estatus profesional en la organización, etc. Esta expectativa podría conducir a los asistentes a que adoptaran una actitud demasiado informal. Algunos de estos comportamientos son los siguientes: utilizar teléfonos móviles, tabletas o portátiles durante la actividad; tener conversaciones paralelas; salir y volver a entrar en la sala, tener discusiones fuera de tema y así sucesivamente. Se recomienda que antes de la presentación, se establezcan unas normas estrictas sobre estas actuaciones con el fin de evitarlas.

– Con frecuencia parece que hay varios “tomadores de decisiones” en el grupo, lo que implica que son posiblemente los que mejor informados están sobre el tema que se presenta, por este motivo, lo que quieren es compartir sus conocimientos, experiencias y opiniones con otros asistentes, y en ocasiones conducir la toma de decisiones en una cierta dirección. Con frecuencia, estas personas piensan que tienen el “derecho” o “deber” de interrumpir al presentador simplemente por ser quienes son. Ellos no consideran los efectos adversos de la intervención: La presentación dura mucho más tiempo de lo previsto; la presentación se desvía a otros temas; el público se aburre, desconecta y así sucesivamente.

Para evitar este problema, se recomienda que al final de la presentación hagan sus aportaciones primero los miembros más jóvenes, nuevos o menos experimentados y luego los más antiguos, con más experiencia o los jefes. Así los asistentes más experimentados hacen sus contribuciones con la sensación de tener la propiedad de la reunión por el hecho de ser los últimos en hacer sus comentarios.

– Hay ocasiones en las que está presente un “Pirata de la Presentación”: alguien que piensa que debería estar haciendo él la presentación; él sabe más que el presentador; quiere ganar puntos frente al grupo o tiene una agenda oculta que quiere jugar. Se recomienda que este tipo de persona sea tratada mediante el uso de una variedad de técnicas de “Man management”, tales como “respuestas ecoicas”; “desafíos de relevancia”; “cambios de interlocutor”, etc.

– Muchos de los asistentes quieren participar activamente durante el desarrollo de la presentación, esto se traduce, en la mayoría de los casos, en una discusión sobre los temas tratados y puede significar que el presentador pierda el control de la actividad; la presentación dura mucho más tiempo de lo previsto; los objetivos comunicativos de la presentación no se alcanzan y la imagen profesional del presentador puede resultar dañada.

– En resumen, la falta de una declaración formal sobre las normas de comportamiento esperadas durante la presentación, puede hacer que sea difícil para el presentador controlar el grupo – especialmente si el presentador no está debidamente capacitado en técnicas de “Man Management”. Con demasiada frecuencia la presentación / reunión se convierte en “anarquía”, donde todo el mundo termina haciendo lo que le da la gana -excepto participar activamente en el evento!

Respuestas recomendadas con grupos pequeños – “más vale prevenir que curar”:
– Proporcionar una guía escrita sobre “normas de conducta” antes del evento.
– Técnicas de manejo de grupos y uso “respuestas ecoicas”, etc.

Características de los grupos grandes:
– Por lo general, dentro del grupo existe una amplia gama de conocimientos / formación / intereses / motivación sobre el tema.
– Normalmente, el tamaño del grupo está limitado por el aforo del sitio donde se realiza la presentación.
– Tiende a haber una aceptación tácita de las normas estándar de conducta para los grupos de este tamaño.
– El público espera tener poca participación.
– El público espera que el presentador sea “distante” en sentido literal y psicológicamente.
– Por lo general, esperan una sesión de preguntas al final de la presentación.
– Por lo general esperan que el contenido sea informativo.

Una vez que el presentador puede superar el hecho de que hay un gran número de personas que esperan que el les entretenga, les educa o les aburra, en realidad es mucho más fácil trabajar con grupos grandes que con grupos pequeños!

Algunas sugerencias para tratar con elegancia y eficacia con todos los grupos, independientemente de su tamaño:

Siempre pónte de pie para presentar:
Las razones para no presentar mientras se está sentado:
1. Cuando estás sentado, tu cuerpo produce menos adrenalina = tono menos autoritario de voz.
2. El nivel de energía baja = la comunicación es menos “animada” e interesante.
3. El bajo nivel de energía lo puede sentir la audiencia, y afecta inconscientemente, a su percepción.
4. Cuando se está sentado es más difícil dirigir el mensaje y la energía al poder y las influencias, ya que son bloqueados por los muebles y barreras físicas.
5. El tema pasa a ser “pesado”, más “grave” y menos memorable.
6. El público no tiene que “mirar hacia arriba” para fijarse en ti. Esto los coloca en una posición de “igualdad”.
7. El estar de pie convierte el rol de presentador, en el de profesor / maestro / especialista = más poder y control, y el rol de la audiencia, en alumnos.
8. El estar sentado, a menudo conduce a desviaciones del tema original.
9. El estar sentado, puede dar lugar a preguntas e interrupciones excesivas.
10. Tu comunicación no verbal se vuelve más restringida y limitada.
11. Dejas de ser un presentador y a menudo te conviertes en un mero “operador del ordenador”.
12. Con frecuencia el presentador presta más atención en el ordenador y sus notas que a la audiencia.
13. A menudo se percibe inconscientemente que el presentador está “atrincherado” o a la defensiva.
14 En general, la comunicación se percibe como menos convincente, interesante y memorable.

El presentador debe situarse al lado de la pantalla.
El siguiente artículo se ocupa de un tema muy relacionado:
“¿Qué es el anclaje espacial en Presentaciones y Formaciones?” Enlace corto: http://wp.me/p2guX2-bI

Si siempre haces lo que siempre has hecho, siempre obtendrás lo que siempre has conseguido! (presuposición de PNL ). Sal de tu zona de confort, haz algo nuevo y observa la reacción!
Para más información práctica sobre cómo presentar elegante y eficazmente, visita mi blog: ianbrownlee.wordpress.com

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, SL, Madrid, España. 01 de julio 2015

Publicado en Comunicación, Comunicación Internacional, Formación y Desarrollo, P.N.L. Prog. Neuro Lingüística, Presentaciones | Etiquetado , , , , , , , , , | Deja un comentario

El Manejo Elegante de las Quejas de los Clientes.

© Copyright 2010 CorbisCorporationCuando la gente se queja, frecuentemente desarrolla una personalidad distinta y más agresiva de la habitual. Este artículo investigará maneras profesionales y sencillas para tratar con las quejas y calmar al cliente.

Una queja podría ser descrita como un “regalo” desde el cliente hacia la organización, porque es una oportunidad para que la empresa rectifique sobre un problema y al mismo tiempo, aproveche la oportunidad para reforzar la lealtad del cliente. Es mucho mejor que un cliente informe a la empresa de sus problemas con el producto o servicio ofrecido, en vez de dejar de comprar los mismos, sin decirnos por qué lo está haciendo. La verdadera prueba del compromiso de la empresa con la calidad de servicio de atención al cliente, está en cómo la organización responde cuando las cosas van mal. TARP, una empresa especializada en la investigación de servicio al cliente descubrió que “con los clientes que se quejan y tienen sus quejas bien resueltas, hay muchas más posibilidades de que vuelvan a comprar sus productos, que con los clientes que no han tenido problemas, ni con la organización ni con sus productos”.

Nunca se debería intentar manipular la percepción de los clientes, llamando a un problema una “incidencia” o algo similar. Si el sueldo no llega a tu cuenta bancaria al final de mes… ¿para ti es una “incidencia” o un “problema”, no poder pagar la hipoteca o el alquiler de tu casa?

La técnica de los 5 pasos para apaciguar a un cliente con una queja, sería la siguiente:
1. Entender los efectos de las emociones.
2. Reconocer el problema.
3. Simpatizar.
4. Pedir disculpas.
5. Ofrecer alternativas.

Puntos psicológicos.
1. Entender los efectos de las emociones.
Sí el cliente está agresivo, normalmente es porque intenta cubrir su temor a ser culpado /atacado por causar el problema. ¿Has notado como el cliente se tranquiliza rápidamente cuando le dices que ha hecho bien llamando a la empresa para que le ayudes o busques una solución a su situación? Normalmente, hay una gran necesidad de consuelo por parte del cliente que justifica su actitud agresiva / preocupada. Una vez que el cliente sabe o siente que no va a ser culpado por nada, se muestra mucho más agradable, receptivo y fácil de tratar.
Si es posible, y estás en un lugar público, pasa al cliente a una zona tranquila dónde otros clientes no puedan oír la conversación. Asegúrate de que su queja recibe prioridad sobre otros temas. Si tienes que ausentarte por un momento, dile el motivo y cuando vuelvas, informa también al cliente de lo que has hecho.

2. Reconocer el problema de una manera constructiva.
Decir ” Oh , a menudo tenemos ese problema con este producto ” envía un mensaje equivocado al cliente. Al decir esto, indicas de manera clara al cliente que sabemos que fabricamos y vendemos productos de mala calidad. En otras palabras, no estás defendiendo a la empresa, y estas siendo desleal a la misma y a tus colegas.
Si dices algo como: ” Vamos a ver cómo resolvemos esto de manera rápida para usted ” – El “nosotros” lo convierte en un esfuerzo de colaboración para encontrar la mejor solución.

3. Simpatizar, no empatizar.
Díle al cliente que tú entiendes sus sentimientos y que probablemente te hubieras sentido igual que él, si te hubiera pasado a ti. Indica que es normal sentirse de esta manera y que la situación es imperdonable. Cuando se empatiza con alguien significa que “sientes su dolor / frustración, etc.” lo que puede impedir de hecho ayudarle. Esto te lleva al siguiente punto.

4. Disculparse.
Sólo debes pedir disculpas por los inconvenientes causados por el problema, y por verse obligados a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente – nada más. Hay que centrarse más en la solución del problema, que en la propia disculpa. No te excedas en la disculpa, la repetición a menudo puede reforzar la memoria de por qué la disculpa era necesaria, lo que es contraproducente.

5. Ofrecer acciones específicas para resolver la situación.
Decir ” Voy a ver si puedo hacer algo por usted “ implica que toda la empresa es ineficiente excepto tú que tienes el poder de arreglar todo. Se puede crear una impresión maravillosa de ti pero, no de la organización.
Una vez que sabes exactamente cuál es el problema, trabaja sobre la solución con el cliente. El cliente a menudo tiene en mente una solución a su problema y normalmente aprecia que se le pida su opinión. Cuando propongas soluciones al problema, preséntale al menos dos opciones para hacerlo. Al poner la solución que tú prefieres en último lugar, puedes influir sobre él y en su manera de pensar (esto se basa en los conceptos del doble vínculo y del efecto de énfasis al final) .

No prometas “intentar” encontrar una solución: la palabra se interpreta generalmente (inconscientemente ) como una falta de compromiso con la acción. Es mejor usar “Voy a hacer mi mejor esfuerzo para … ” o “Voy a hacer todo lo que pueda para … “ o una frase similar que indica que el compromiso está ahí, pero puede haber otros factores que pueden intervenir en la acción.

Siempre lleva al cliente hacia un futuro más brillante, una vez que el problema se resuelve : “Estamos seguros de que cuando el problema se resuelva, usted estará feliz con el resultado”. Evita el uso de “Si”, ya que indica que hay una posibilidad de que no se va a resolver – utiliza ” cuando ” en su lugar – esto indica que das por hecho que el asunto se resuelve, la única pregunta es cuándo.

Evita que la agresión del cliente te ponga a la defensiva.

1. Nunca ataques al vendedor.
Es muy fácil de hacer pero recuerda que es tu colega, y merece tu apoyo, puesto que sus esfuerzos ayudan a pagar tu salario. Defiende a la persona de ventas. Averigüa quién fue, preguntando
” ¿Puedo preguntar exactamente quién fue? Use el nombre de la persona: ” ¿Qué fue exactamente lo que le prometió el Sr. ……?” Usando el nombre de la persona, se personaliza y se hace mucho más difícil (psicológicamente) ser atacado . Pedir detalles específicos de EXACTAMENTE lo que dijeron te da algo concreto para investigar.

2. Nunca ataques el producto.
El producto comercializado es de donde provienen los ingresos para pagar tu salario. Defiende el producto. Pon el producto en perspectiva y compáralo con otros productos de la misma gama de precios / campo – no con el ideal no especificado, que tiene el cliente. ¿El producto no cumple con las características / beneficios publicados o la percepción de los clientes? Pon el problema en perspectiva. Ningún producto dura para siempre y tal vez el del cliente ha durado más de lo normal. Presta atención a los puntos buenos que son especiales o específicos para este producto y en relación a este cliente.

3. Nunca ataques a la empresa.
Acerca la compañía al cliente. Continuamente replantea la situación:

A. Enfoca la atención del cliente en el grupo que realmente procesa los pedidos / los envía, etc., en lugar de en los aspectos multinacionales de la empresa.

B. En lugar de culpar a la empresa o departamento de los problemas, céntrate en los aspectos positivos de la empresa. Si le decimos a nuestros clientes los puntos malos de la empresa, les estamos dando razones para ir a nuestros competidores. En otras palabras, estamos trabajando para nuestros competidores, pero sin recibir un sueldo de su parte. Nunca digas que la mayoría de los empleados están de fiesta / almorzando / en una reunión / enfermos, etc., ya que el cliente no se preocupa de las razones por las que la organización no puede responderle – lo único que quiere es una solución !

C. Nunca digas: “Oh, es el almacén de nuevo, nunca comprueban las órdenes correctamente.” En vez diría: “Lo siento, pero el producto es tan popular que en ocasiones nos ocurren errores como el suyo, en nuestro afán por satisfacer con urgencia las necesidades de los clientes.” Siempre se positivo en lugar de negativo en tus respuestas!

4. Nunca ataques al cliente.
Ya sea con el lenguaje verbal o no verbal. El cliente no compra nuestros productos debido a la forma en que trabajan, los compra porque proporcionan los resultados en base a sus necesidades, deseos y carencias. Siempre hazle sentir bien por tener el buen gusto de comprar nuestros productos y el buen sentido de comunicarse inmediatamente con el servicio de atención al cliente, cuando se ha producido el problema.

5. El trabajo de resolución del problema.
A menudo es fácil decirle al cliente cómo vas a resolver su problema, pero con frecuencia dicha solución depende de otras personas. Tu responsabilidad consiste en asegurar que la acción prometida se lleva a cabo correctamente y a tiempo. Esta es una característica de un buen servicio al cliente.

6. Pide “feedback” sobre lo que ha sucedido.
Una vez que el problema ha sido resuelto, compruébalo con el cliente para asegurar que está contento con el resultado. Luego, en caso de que sea necesario, realiza las gestiones para contactar con él por segunda vez como “seguimiento” a la primera toma de contacto. Esto mejorará sin duda la relación con el cliente.

HACER:
– Escuchar al cliente
– Dejar que te den una descripción completa del problema.
– Hacer notas claras, concisas: nombre, datos de contacto, fechas, producto, etc.
– Pedir disculpas por el problema.
– Aceptar la responsabilidad de resolver la queja del cliente .
– Cumplir con los compromisos.
– Establecer un tiempo de devolución de la llamada y cumplir.
– Siempre que sea posible, dar el primer paso. No lo dejes para el cliente.
– Decir “Todo lo que tenemos que hacer es decidir lo que debe hacerse … y si es posible , lo haremos .
– Ofrecer dos soluciones posibles para resolver el problema.

EVITAR:
– Interrumpir al cliente.
– Aceptar automáticamente la responsabilidad – Puede que no sea culpa de la empresa !
– Saltar a conclusiones antes de tener todos los hechos.
– Criticar o atacar a los clientes. Por ejemplo, ” Usted debería haber hecho … ”
– Permitir que tu enfado te haga perder los buenos modales.
– Apelar a la simpatía al justificar tu posición. Frases como ” Oh, tenemos un montón de gente enferma esta semana” o “Acabamos de cambiar el sistema” sólo enojan más al cliente.
– Pensar que el cliente quiere tus excusas, lo que quiere son resultados.
– El uso de la argumentación lógica con un cliente enojado. Por lo general, los pone más furiosos .

Recuerda, cuesta más dinero ganar un nuevo cliente que lo que hacemos para mantener el actual.
Ver las siguientes entradas de blog para obtener información más detallada :
Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 1)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-E

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (parte 2)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-H

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 3)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-Y

Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 4/4)
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-2M

Image: (c) Corbis.com, 2010.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, 28011, España. Julio, 2015

Publicado en Comunicación, Formación y Desarrollo | Etiquetado , , , , , , , , , , , , , | Deja un comentario

Los punteros láser no son varitas mágicas…por lo tanto, punteros, fuera!

Fuente: ver abajo

Fuente: ver abajo

Como presentador profesional, formador y mentor en habilidades de comunicación, me deprime ver la cantidad de presentadores que no dedican tiempo suficiente a la preparación de sus presentaciones – incluso cuando esto puede ser la diferencia entre que su organización crezca o cierre, tenga éxito o fracase.

Las 5Ps: “Preparación Previa Previene Pobres Propuestas”.
Esta frase es una de las premisas más importantes que cualquier presentador debe cumplir al 100%. Si el presentador NO está preparado perfectamente, no debería malgastar su tiempo y el de la audiencia: Debería buscar una escusa para no hacer la presentación. La gente no es tonta – sabe cuando un presentador ha hecho una buena presentación o ha cogido una presentación vieja y ha hecho un “cortar y pegar” para cubrir el expediente.

Una de las mejores maneras para identificar si el presentador ha hecho la debida preparación de su presentación, es observando si utiliza el puntero láser para identificar los puntos claves en cada diapositiva. Si necesita un puntero láser, es un signo seguro de que no lo ha preparado la presentación!

Los beneficios(?) De utilizar un puntero láser:
– El presentador no tiene que preparar su presentación en detalle. Al fin y al cabo, puede “apuntar” con el puntero láser lo más importante en cada diapositiva.

Desventajas:
– Una clara muestra de falta de respeto por la audiencia, porque si la presentación hubiera sido preparada con rigor, el presentador tendría que haber previsto una manera mejor de destacar la información más importante.

– La comunicación no verbal (C.N.V.) del presentador NO está dirigida hacia la audiencia sino hacia la pantalla. Específicamente:
– Orientación: Para utilizar un puntero láser, el presentador debe mover su postura y orientación, en vez de hacia la audiencia, hacia la pantalla. Sin embargo, si el presentador quiere convencer o involucrar a su audiencia, es muy importante que su orientación esté dirigida hacia ellos. Frecuentemente, como consecuencia de este cambio de orientación, los presentadores pueden notar que miembros de la audiencia empiezan a utilizar sus Ipads, tablets, portátiles, smartphones, etc., durante la presentación. Esto sólo se puede interpretar de dos maneras: (1) Se están aburriendo o no están involucrados en lo que está diciendo el presentador y no tienen la suficiente educación y respeto al presentador como para ocultarlo, o (2) El presentador ha perdido el control psicológico sobre el grupo. Esto normalmente ocurre cuando NO está orientado hacia la audiencia y no refuerza su orientación con la postura, mirada y gestos apropiados.

– Mirada: Para el eficaz y elegante control del grupo, es vital que el presentador refuerce su orientación con la mirada. En vez de sólo encontrar un amigo u otra persona simpática a quien podría dirigir su presentación, el presentador debe saber quienes son el “Poder”, las “Influencias” y los “Cuerpos Calientes*” y dirigir su atención principalmente a las personas que importan: el “Poder” y las “Influencias”. El presentador no debería solamente “ojear” la sala, lo que aumenta la producción de adrenalina. Es mucho más útil enfocar en una sola persona y dirigir un par de frases hacia ella, y después enfocar en otra y hacer lo mismo y así sucesivamente. Nunca vayas de una persona a la persona a de al lado – rápidamente la audiencia va a adivinar tu estilo y sabrán cuando volverás a fijarte en ellos. Siempre hay que mirar de forma aleatoria – EXCEPTO cuando se quiera dar un mensaje “especial” para el “Poder” o la “Influencia”.

– Proximidad: Cuando el presentador cambia su orientación y mirada, también está cambiando su proximidad tanto física como psicológica. Cuando no hay esta “proximidad” es mucho más fácil que la audiencia pueda desconectar de la presentación y utilizar sus smartphones, tablets, etc.

– Gestos: Muchas personas están nerviosas cuando hacen una presentación y por este motivo les tiemblan las manos. Estos temblores están acentuados cuando el presentador intenta enfocar con un pequeño punto de luz, un lugar muy especifico de la pantalla, y mantener allí el punto de luz, mientras habla sobre la importancia de este punto. ¿Dónde debe enfocar su atención el presentador – en el puntero láser y el blanco, o en lo que quiere decir? Esto puede distraer a la audiencia mucho y también dice mucho sobre el presentador.

La triste verdad es que el presentador va a dirigir sus palabras hacia donde está mirando y apuntando, en vez de hacia la audiencia. El esfuerzo de asegurar que el puntero esta centrado en el blanco, se convierte en el foco de atención del presentador. Además, cuando el presentador está hablando hacia la pantalla, podría causar problemas de escucha para algunos miembros de la audiencia.

Cuando el presentador aplica correctamente todos los elementos de la C.N.V. en una presentación, estos elementos se combinan para asegurar que la totalidad de la comunicación verbal y no verbal es congruente y dirigida hacia la audiencia, y no hacia una pantalla. Este comportamiento refuerza el valor del presentador y su mensaje.

Si alguien tiene dudas sobre los elementos mencionados anteriormente, la solución es sencilla: probar cada elemento en su próxima presentación, después considerar y evaluar sus implicaciones.

Un técnica alternativa y más eficaz que el uso de un puntero láser: “Direccionales”.

¿Qué es exactamente un “Direccional”?
Su propósito es atraer la atención de la audiencia sobre puntos clave que el presentador quiere resaltar, sin tener que sacrificar su comunicación no verbal con la consiguiente pérdida de control sobre la audiencia. Adicionalmente, ayuda al presentador a:
– parecer moderno y al día con las nuevas y más eficaces técnicas de comunicación.
– indicar que la presentación ha sido planificada y preparada meticulosamente.
– Mostrar su respeto por la audiencia.

Se crean direccionales utilizando distintas formas encontradas en PowerPoint, en la barra de herramientas bajo “insertar”. Las formas que más se utilizan se encuentran en el apartado “Formas básicas” o “Flechas” sin embargo se pueden utilizar otras formas dependiendo de las necesidades.

– USO: El presentador debe elegir una forma, y la coloca alrededor del punto que quiere destacar – asegurando que dicha forma es la apropiada (Hay ejemplos abajo).

Después, el presentador debe animar las formas utilizadas (“Personalizar animaciones”) de tal manera que la audiencia se centre en mirar a la pantalla. Están siendo dirigidos mentalmente hacia el objeto que se está moviendo y enfocan en el punto en el que termina el movimiento (ejemplos abajo).

El uso de los “Direccionales” está basado, en parte, en el hecho de que lo que está estático o sin movimiento, no atrae la atención. En el momento que el objeto estático empieza a moverse, atrae la atención de los observadores. Piensa en el diseño y uso de la ropa militar de camuflaje: cuando un soldado lleva ese tipo de ropa y no se mueve, es difícil para sus enemigos localizale. Sin embargo, en el momento en que se mueve es mucho más fácil localizarle y verle. En las presentaciones, estoy seguro que todos hemos tenido miembros de la audiencia que se ponen de pie y salen de la sala mientras estamos hablando. ¿Qué hacen los demás asistentes? Normalmente dejan de escuchar al presentador y observan a la persona que está saliendo de la sala!

Direccionales: Animaciones personalizadas:
Aquí hay algunas de los Direccionales que utilizamos en nuestras presentaciones. Sin embargo, hay una variedad de posibilidades disponibles en PowerPoint.
Entrar + Aparecer = pobre – Si un Direccional solo “Aparece” sin animación la audiencia tiende a no observarlo.
Entrar + Rebote = bueno
Entrar + Énfasis = bueno
Entrar + Aumentar = bueno
Entrar + Girar = bueno

Elementos importante a considerar:
– Movimiento pronunciado – Ascender / descender, etc. SIN EXCESO!
– Tiempo máximo de la animación: 2 segundos.
– Mínima anchura de linea: 5 (en Arial)
– Máximo de 5 diferentes “Direccionales” por diapositiva. Recomendado: 3.
– Color de linea apropiado con el fondo de la diapositiva.

Resumen:
El uso del puntero láser, aunque puede ser una opción fácil para el presentador, NO es una manera eficaz de utilizar todos los elementos clave de la comunicación no verbal en su interacción con la audiencia, y hacer el mensaje más memorable.

Su “feedback” sobre este artículo será apreciado.
*(“Cuerpos Calientes” No tienen ningún influencia sobre las decisiones tomadas y muchas veces están en la presentación para que la audiencia sea más grande).

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España. Febrero de 2015.

Fuente: (Source): http://www.vocability.co.uk

Publicado en Comunicación, Formación y Desarrollo, Presentaciones, Uncategorized | Etiquetado , , , , , , , , , , , , , , , | Deja un comentario

7 Puntos a Considerar Cuando Despides a Alguien.

Being-firedAunque este artículo está escrito para profesionales de recursos humanos, el contenido es aplicable a cualquier persona que tenga que despedir a alguien.

Situación:
Miguel es miembro del departamento de Recursos Humanos en una empresa multinacional y ha sido encargado de despedir a un empleado. Es la primera vez que le ha tocado esta tarea y estaba seguro de poder hacerlo fácilmente, con elegancia y profesionalidad. Se aseguró de tener toda la documentación relevante y de que ésta estaba totalmente al día. Llamó al empleado para que acudiera a su oficina y, con el fin de “preparar el terreno” empezó con un poco de conversación ligera, como una manera suave de abordar la parte difícil del tema. Unos minutos después, empezó el discurso que tenía preparado con una explicación de la situación de la organización, los efectos de situación económica actual y varios factores que han creado la necesidad de esta reunión. Antes de llegar a la parte de la conversación en la que iba a decir a la persona que sus servicios ya no eran necesarios en la organización, el empleado había adivinado lo que estaba a punto de ocurrir y empezó a llorar, mientras que físicamente se desinflaba en la silla. Miguel inmediatamente se sintió fatal, ofreció un kleenex y, fue en este momento cuando perdió el control de la situación: El empleado empezó a utilizar todos los trucos emocionales de libro para evitar lo que sabía estaba por venir – empezó hablando del estrés y la presión de ser la única persona en su familia con trabajo; el número de personas que dependían de él para todo – comida, ropa, hipoteca, etc; Sus padres ya muy mayores, con mala salud que necesitaban cuidado continuo y los gastos médicos y más cosas de esta índole. Miguel no podía aguantar más y le dijo que iba a ver si podía hacer algo y que hablaría con él más adelante.

¡Puedes imaginar la reacción de su jefe cuando Miguel le dijo que el empleado no había sido despedido!

Cuando Miguel salió de la oficina de su jefe, se sentó e hizo un profundo y honesto autoanálisis de su actuación en esta situación y de lo aprendido de esta experiencia y lo que descubrió está escrito a continuación.

Un punto principal de aprendizaje es que parece que la mayoría de la gente sabe cuando hay posibilidades de despidos en su organización y si ellos pueden estar en la lista de gente despedida. Por lo tanto, no tienen reparos en preparar un “plan o estrategia” para retrasar o evitar este evento.

Puntos a recordar con un despido en regla:
1. Siempre esté muy bien preparado para la reunión de despedido. Tenga todos los datos relevantes y la documentación lista para la reunión. Si tiene una “Bitácora de Incidencia Critica” , haga una copia de las páginas relevantes (ver este artículo) y téngala disponible para mostrar al empleado, si es necesario,

2. La decisión ha sido tomada, frecuentemente por una persona con más poder en la organización y usted ha sido elegido para llevar a cabo esta tarea. Es una tarea difícil y normalmente es dada a alguien que es capaz de hacerlo de forma profesional y con elegancia.

3. Frecuentemente, se reduce a una opción sencilla: Usted despide a la persona o los dos van a la calle. Si la persona encargada del despido es incapaz de hacerlo podría afectar adversamente a su carrera profesional y, en el peor de los casos, podría tener una bajada de categoría o despido.

4. Esta actividad en particular NO es una discusión. Normalmente, NO es una negociación. Es una comunicación con solo un mensaje muy sencillo. El objetivo de la reunión es claro: Asegurar que el empleado entiende que a partir de este momento no está trabajando para la organización. La persona de RRHH no debería involucrarse en una discusión con el empleado porque esto puede ser percibido de forma que de al empleado esperanzas de un indulto.
En el caso de una “salida negociada” se aplican reglas diferentes.

5. Psicológicamente, es mucho mejor poca o ninguna entrada al tema. – Ir directamente al grano y dar la mala noticia primero, seguida por cualquier “buena” noticia que haya. Esta estructura capitaliza en el poder de los efectos de primacía y reciente. Con el efecto primacía, la gente tiende a recordar la primera vez o el principio de un evento más y mejor que eventos repetidos o la parte central de un evento. El efecto reciente indica que la gente tiende a recordar la última vez que han hecho algo, o la última pieza de información que han recibido, más claramente que lo recibido antes.

La “buena” noticia podría incluir términos y condiciones de salida, asistencia en la búsqueda de un nuevo puesto de trabajo, una referencia escrita o cualquier cosa que la organización ofrezca relacionada con apoyo post-despido.

6 Mucha gente cree o siente que es mejor si puede empatizar con la persona despedida. El problema con la empatía, es que implica que la persona comparte los mismos sentimientos y emociones de la persona que está siendo despedida. Cuando tengo que despedir alguien, NO quiero empatía que podría impedirme hacer mi trabajo. Es importante que COMPRENDA cómo se siente el empleado, pero tengo que mantener mi neutralidad. Tengo una tarea por terminar y tengo que hacerla de la forma mas ética y profesional posible.

7. Etapas en la entrevista de despido:

Normalmente, la respuesta inicial del empleado es altamente emocional y tiende seguir “Las cinco etapas del duelo” desarrollado por Kubler-Ross (Kübler-Ross, E. (1969)). Normalmente hay un movimiento gradual, desde la respuesta emocional hasta una manera más tranquila y lógica de pensar y dónde será posible tener una conversación racional.

Las etapas que Kubler-Ross propone son:
– Conmoción / Negación: Normalmente hay cambios agudos y observables tanto en la comunicación verbal como en la no verbal. Puede que haya un silencio corto mientras la persona procesa mentalmente lo que han oído. Frecuentemente, el empleado tiende desplomarse en la silla y, una vez ha procesado el mensaje, empieza utilizar lenguaje como “es un error!”, “No puedes hacerme esto!” o “¡No…No…No!”, “¿Porqué yo? No es justo!”; “¿Cómo puede ocurrirme esto a mi?”.

La mejor manera de responder a esta etapa es no decir nada y dejarles mostrar sus sentimientos y emociones. Podría ser útil si la persona que hace el despido identifica y nombra las emociones mostradas por el empleado y afirma que lo entiende. Sin embargo, no entre en una discusión con ellos o intente suavizar el mensaje.

– Ira / Miedo: Debido a la compleja respuesta fisiológica con liberación de adrenalina, cortisol y testosterona, el empleado frecuentemente se pone más y más agitado / enfadado (hablando en voz muy alta), y con una comunicación no verbal (expresión facial, postura, orientación, proximidad y gestos, etc.), que puede parecer agresiva y/o amenazante. Su lenguaje hablado pude contener palabras mal sonantes o frases como “¿cómo puedes hacerme esto a mi?” “He dedicado mi vida a esta organización”, “¿Qué va a pasar con mi familia?”, etcétera.

Es vital que la persona que despide NO refleje la comunicación verbal o no verbal de ninguna forma. (Ver los enlaces abajo para artículos sobre cómo tratar con gente enfadada).

– Racionalización / Regateo: Esta etapa trata del hecho de que el empleado está empezando a aceptar la nueva situación y está buscando razones lógicas para lo que ha ocurrido: el clima económico actual, las ventas de la organización, etc. Esto se muestra utilizando lenguaje como “Debería haber esperado algo como esto!”, “Se que la organización tiene problemas!”, etc. También puede ser que en esta etapa el empleado intente negociar un retraso en el despedido“¿Si trabajo más horas / bajo mi sueldo / trabajo a tiempo parcial, esto podría cambia la situación?,etc.
Debido a que esta etapa normalmente es relativamente corta, generalmente es mejor dejar al empleado resolver estos temas por si mismo y no decir nada. Frecuentemente, el empleado pasará a la próxima etapa cuando ÉL esté preparado para afrontarla de forma apropiada.

– Depresión: Lenguaje: “¿Qué voy a hacer ahora?”, “¡Me siento inútil!” “Debería haber estudiado más”, “Siempre ocurre a gente como yo” etc. Esta es la expresión verbal de sus sentimientos de inutilidad y desesperación. Normalmente está acompañado con una velocidad al hablar y movimientos del cuerpo más lentos
Esta etapa normalmente es corta. La idea de la nueva situación y sus implicaciones ya están casi aceptadas.

– Aceptación: El empleado ha aceptado la situación completamente. Mentalmente está en un estado mental mucho más racional y puede tratar de los temas técnicos relacionados con su salida. Su lenguaje contiene frases como: “Vale, Si tengo que marcharme, ¿cuál es el próximo paso?”. “Cuéntame los datos financieros”.
En este punto, la persona haciendo el despido debería empezar tratando los detalles técnicos del despido. Recomendamos ir desde los elementos menos polémicos hasta los más problemáticas – de esta forma estás creando una “Cadena del Sí”.

Si es relevante o apropiado, podemos añadir dos etapas adicionales a esta etapa donde los dos participantes desarrollan:

– Un plan detallado de acción: Esto puede incluir servicios de “outplacement” u otro apoyo suministrado por la organización para ayudar al empleado a adaptarse más fácilmente a su nueva situación.

– Acuerdo para iniciar la primera etapa del plan de acción. “Tienes una cita mañana a las 10:00h con la empresa XYZ que va a apoyarte. ¿Irás?

Otro puntos a tomar en cuenta:
– Elija un lugar aislado, acogedor y cerrado.
– Asegúrese de no ser interrumpido; gente, llamadas telefónicas, etc.
– Siéntese antes de decir algo y evite posturas conflictivas.
– Siéntese a un lado de la persona en vez de frente a ella.
– Si la persona es diestra, siéntese a su izquierda.
– Si la persona es zurda, siéntese a su derecha.
Si usted está sentado al otro lado de la mesa, puede ser inconscientemente percibido cómo que está atrincherado y, por lo tanto, ser conflictivo.

Observe cuidadosamente su comunicación no verbal. Si puede cambiar su comunicación no verbal negativa (postura, orientación, proximidad, etc) cambiará su mente. Si están sentados en una postura cerrada y encogida, haga algo para que ellos tengan que moverse – por ejemplo. Ofrecerles un café, botella de agua o un caramelo, etc.

– Evitar lenguaje como:

– Intentar (Indica una falta de compromiso): Es mucho mejor utilizar frases como “Haré lo que pueda…”
– Órdenes negativas : “No te preocupes”. Utilice lenguaje positivo – “Confíe en nosotros para..”, etc. (El cerebro humano, para entender un orden negativa, tiene que hacer lo positivo primero.)

Conclusiones:
– Despedir a alguien elegantemente, es una tarea difícil. Por su naturaleza, requiere que la persona que tiene que llevar a cabo este trabajo parezca cruel o sin compasión. Sin embargo, es un hecho real que los despidos ocurren, la vida frecuentemente es desagradable e injusta y alguien tiene que hacer este trabajo.

– Si la persona que está haciendo el despido sabe de antemano cómo va a reaccionar el empleado (probablemente), será más fácil estar preparado para responder de la forma más apropiada para cada etapa /reacción durante el proceso.

– Es vital que la persona que está haciendo el despido sea capaz de mantenerse emocionalmente desasociado de la tarea que está llevando a cabo. Si se involucra emocionalmente, la tarea será mucho más difícil de realizar.

Tu “feedback” sobre este artículo será agradecido.

Fuentes:
– Kübler-Ross, E. (1969) On Death and Dying, Routledge, ISBN 0-415-04015-9

– Foto: Forbes magazine. Pssst: Want To Know If You’re About To Be Fired? 2013/19/04

Los enlaces para artículos sobre cómo tratar con gente enfadada.
Artículo 1.
Artículo 2.
Artículo 3.
Artículo 4.
Artículo 5.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, 15 de Diciembre de 2014.

Publicado en Comunicación, Formación y Desarrollo | Etiquetado , , , , , , , , , , , , , , , , , | Deja un comentario

Video de mi ponencia “La hipnosis en el mundo de la comunicación”

Tengo el placer de poner el enlace de mi ponencia titulada  “La hipnosis en el mundo de la comunicación” en YouTube, que trata del uso de hipnosis Ericksoniana (hipnosis conversacional) en el mundo del la política  y los negocios.

 Duración: 30 minutos.

 

Publicado en Comunicación, Hipnosis Ericksonianana (Hipnosis Conversacional), P.N.L. Prog. Neuro Lingüística | Etiquetado , , , , , , , , , | Deja un comentario