Los punteros láser no son varitas mágicas…por lo tanto, punteros, fuera!

Fuente: ver abajo

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Como presentador profesional, formador y mentor en habilidades de comunicación, me deprime ver la cantidad de presentadores que no dedican tiempo suficiente a la preparación de sus presentaciones – incluso cuando esto puede ser la diferencia entre que su organización crezca o cierre, tenga éxito o fracase.

Las 5Ps: “Preparación Previa Previene Pobres Propuestas”.
Esta frase es una de las premisas más importantes que cualquier presentador debe cumplir al 100%. Si el presentador NO está preparado perfectamente, no debería malgastar su tiempo y el de la audiencia: Debería buscar una escusa para no hacer la presentación. La gente no es tonta – sabe cuando un presentador ha hecho una buena presentación o ha cogido una presentación vieja y ha hecho un “cortar y pegar” para cubrir el expediente.

Una de las mejores maneras para identificar si el presentador ha hecho la debida preparación de su presentación, es observando si utiliza el puntero láser para identificar los puntos claves en cada diapositiva. Si necesita un puntero láser, es un signo seguro de que no lo ha preparado la presentación!

Los beneficios(?) De utilizar un puntero láser:
– El presentador no tiene que preparar su presentación en detalle. Al fin y al cabo, puede “apuntar” con el puntero láser lo más importante en cada diapositiva.

Desventajas:
– Una clara muestra de falta de respeto por la audiencia, porque si la presentación hubiera sido preparada con rigor, el presentador tendría que haber previsto una manera mejor de destacar la información más importante.

– La comunicación no verbal (C.N.V.) del presentador NO está dirigida hacia la audiencia sino hacia la pantalla. Específicamente:
– Orientación: Para utilizar un puntero láser, el presentador debe mover su postura y orientación, en vez de hacia la audiencia, hacia la pantalla. Sin embargo, si el presentador quiere convencer o involucrar a su audiencia, es muy importante que su orientación esté dirigida hacia ellos. Frecuentemente, como consecuencia de este cambio de orientación, los presentadores pueden notar que miembros de la audiencia empiezan a utilizar sus Ipads, tablets, portátiles, smartphones, etc., durante la presentación. Esto sólo se puede interpretar de dos maneras: (1) Se están aburriendo o no están involucrados en lo que está diciendo el presentador y no tienen la suficiente educación y respeto al presentador como para ocultarlo, o (2) El presentador ha perdido el control psicológico sobre el grupo. Esto normalmente ocurre cuando NO está orientado hacia la audiencia y no refuerza su orientación con la postura, mirada y gestos apropiados.

– Mirada: Para el eficaz y elegante control del grupo, es vital que el presentador refuerce su orientación con la mirada. En vez de sólo encontrar un amigo u otra persona simpática a quien podría dirigir su presentación, el presentador debe saber quienes son el “Poder”, las “Influencias” y los “Cuerpos Calientes*” y dirigir su atención principalmente a las personas que importan: el “Poder” y las “Influencias”. El presentador no debería solamente “ojear” la sala, lo que aumenta la producción de adrenalina. Es mucho más útil enfocar en una sola persona y dirigir un par de frases hacia ella, y después enfocar en otra y hacer lo mismo y así sucesivamente. Nunca vayas de una persona a la persona a de al lado – rápidamente la audiencia va a adivinar tu estilo y sabrán cuando volverás a fijarte en ellos. Siempre hay que mirar de forma aleatoria – EXCEPTO cuando se quiera dar un mensaje “especial” para el “Poder” o la “Influencia”.

– Proximidad: Cuando el presentador cambia su orientación y mirada, también está cambiando su proximidad tanto física como psicológica. Cuando no hay esta “proximidad” es mucho más fácil que la audiencia pueda desconectar de la presentación y utilizar sus smartphones, tablets, etc.

– Gestos: Muchas personas están nerviosas cuando hacen una presentación y por este motivo les tiemblan las manos. Estos temblores están acentuados cuando el presentador intenta enfocar con un pequeño punto de luz, un lugar muy especifico de la pantalla, y mantener allí el punto de luz, mientras habla sobre la importancia de este punto. ¿Dónde debe enfocar su atención el presentador – en el puntero láser y el blanco, o en lo que quiere decir? Esto puede distraer a la audiencia mucho y también dice mucho sobre el presentador.

La triste verdad es que el presentador va a dirigir sus palabras hacia donde está mirando y apuntando, en vez de hacia la audiencia. El esfuerzo de asegurar que el puntero esta centrado en el blanco, se convierte en el foco de atención del presentador. Además, cuando el presentador está hablando hacia la pantalla, podría causar problemas de escucha para algunos miembros de la audiencia.

Cuando el presentador aplica correctamente todos los elementos de la C.N.V. en una presentación, estos elementos se combinan para asegurar que la totalidad de la comunicación verbal y no verbal es congruente y dirigida hacia la audiencia, y no hacia una pantalla. Este comportamiento refuerza el valor del presentador y su mensaje.

Si alguien tiene dudas sobre los elementos mencionados anteriormente, la solución es sencilla: probar cada elemento en su próxima presentación, después considerar y evaluar sus implicaciones.

Un técnica alternativa y más eficaz que el uso de un puntero láser: “Direccionales”.

¿Qué es exactamente un “Direccional”?
Su propósito es atraer la atención de la audiencia sobre puntos clave que el presentador quiere resaltar, sin tener que sacrificar su comunicación no verbal con la consiguiente pérdida de control sobre la audiencia. Adicionalmente, ayuda al presentador a:
– parecer moderno y al día con las nuevas y más eficaces técnicas de comunicación.
– indicar que la presentación ha sido planificada y preparada meticulosamente.
– Mostrar su respeto por la audiencia.

Se crean direccionales utilizando distintas formas encontradas en PowerPoint, en la barra de herramientas bajo “insertar”. Las formas que más se utilizan se encuentran en el apartado “Formas básicas” o “Flechas” sin embargo se pueden utilizar otras formas dependiendo de las necesidades.

– USO: El presentador debe elegir una forma, y la coloca alrededor del punto que quiere destacar – asegurando que dicha forma es la apropiada (Hay ejemplos abajo).

Después, el presentador debe animar las formas utilizadas (“Personalizar animaciones”) de tal manera que la audiencia se centre en mirar a la pantalla. Están siendo dirigidos mentalmente hacia el objeto que se está moviendo y enfocan en el punto en el que termina el movimiento (ejemplos abajo).

El uso de los “Direccionales” está basado, en parte, en el hecho de que lo que está estático o sin movimiento, no atrae la atención. En el momento que el objeto estático empieza a moverse, atrae la atención de los observadores. Piensa en el diseño y uso de la ropa militar de camuflaje: cuando un soldado lleva ese tipo de ropa y no se mueve, es difícil para sus enemigos localizale. Sin embargo, en el momento en que se mueve es mucho más fácil localizarle y verle. En las presentaciones, estoy seguro que todos hemos tenido miembros de la audiencia que se ponen de pie y salen de la sala mientras estamos hablando. ¿Qué hacen los demás asistentes? Normalmente dejan de escuchar al presentador y observan a la persona que está saliendo de la sala!

Direccionales: Animaciones personalizadas:
Aquí hay algunas de los Direccionales que utilizamos en nuestras presentaciones. Sin embargo, hay una variedad de posibilidades disponibles en PowerPoint.
Entrar + Aparecer = pobre – Si un Direccional solo “Aparece” sin animación la audiencia tiende a no observarlo.
Entrar + Rebote = bueno
Entrar + Énfasis = bueno
Entrar + Aumentar = bueno
Entrar + Girar = bueno

Elementos importante a considerar:
– Movimiento pronunciado – Ascender / descender, etc. SIN EXCESO!
– Tiempo máximo de la animación: 2 segundos.
– Mínima anchura de linea: 5 (en Arial)
– Máximo de 5 diferentes “Direccionales” por diapositiva. Recomendado: 3.
– Color de linea apropiado con el fondo de la diapositiva.

Resumen:
El uso del puntero láser, aunque puede ser una opción fácil para el presentador, NO es una manera eficaz de utilizar todos los elementos clave de la comunicación no verbal en su interacción con la audiencia, y hacer el mensaje más memorable.

Su “feedback” sobre este artículo será apreciado.
*(“Cuerpos Calientes” No tienen ningún influencia sobre las decisiones tomadas y muchas veces están en la presentación para que la audiencia sea más grande).

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España. Febrero de 2015.

Fuente: (Source): http://www.vocability.co.uk

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7 Puntos a Considerar Cuando Despides a Alguien.

Being-firedAunque este artículo está escrito para profesionales de recursos humanos, el contenido es aplicable a cualquier persona que tenga que despedir a alguien.

Situación:
Miguel es miembro del departamento de Recursos Humanos en una empresa multinacional y ha sido encargado de despedir a un empleado. Es la primera vez que le ha tocado esta tarea y estaba seguro de poder hacerlo fácilmente, con elegancia y profesionalidad. Se aseguró de tener toda la documentación relevante y de que ésta estaba totalmente al día. Llamó al empleado para que acudiera a su oficina y, con el fin de “preparar el terreno” empezó con un poco de conversación ligera, como una manera suave de abordar la parte difícil del tema. Unos minutos después, empezó el discurso que tenía preparado con una explicación de la situación de la organización, los efectos de situación económica actual y varios factores que han creado la necesidad de esta reunión. Antes de llegar a la parte de la conversación en la que iba a decir a la persona que sus servicios ya no eran necesarios en la organización, el empleado había adivinado lo que estaba a punto de ocurrir y empezó a llorar, mientras que físicamente se desinflaba en la silla. Miguel inmediatamente se sintió fatal, ofreció un kleenex y, fue en este momento cuando perdió el control de la situación: El empleado empezó a utilizar todos los trucos emocionales de libro para evitar lo que sabía estaba por venir – empezó hablando del estrés y la presión de ser la única persona en su familia con trabajo; el número de personas que dependían de él para todo – comida, ropa, hipoteca, etc; Sus padres ya muy mayores, con mala salud que necesitaban cuidado continuo y los gastos médicos y más cosas de esta índole. Miguel no podía aguantar más y le dijo que iba a ver si podía hacer algo y que hablaría con él más adelante.

¡Puedes imaginar la reacción de su jefe cuando Miguel le dijo que el empleado no había sido despedido!

Cuando Miguel salió de la oficina de su jefe, se sentó e hizo un profundo y honesto autoanálisis de su actuación en esta situación y de lo aprendido de esta experiencia y lo que descubrió está escrito a continuación.

Un punto principal de aprendizaje es que parece que la mayoría de la gente sabe cuando hay posibilidades de despidos en su organización y si ellos pueden estar en la lista de gente despedida. Por lo tanto, no tienen reparos en preparar un “plan o estrategia” para retrasar o evitar este evento.

Puntos a recordar con un despido en regla:
1. Siempre esté muy bien preparado para la reunión de despedido. Tenga todos los datos relevantes y la documentación lista para la reunión. Si tiene una “Bitácora de Incidencia Critica” , haga una copia de las páginas relevantes (ver este artículo) y téngala disponible para mostrar al empleado, si es necesario,

2. La decisión ha sido tomada, frecuentemente por una persona con más poder en la organización y usted ha sido elegido para llevar a cabo esta tarea. Es una tarea difícil y normalmente es dada a alguien que es capaz de hacerlo de forma profesional y con elegancia.

3. Frecuentemente, se reduce a una opción sencilla: Usted despide a la persona o los dos van a la calle. Si la persona encargada del despido es incapaz de hacerlo podría afectar adversamente a su carrera profesional y, en el peor de los casos, podría tener una bajada de categoría o despido.

4. Esta actividad en particular NO es una discusión. Normalmente, NO es una negociación. Es una comunicación con solo un mensaje muy sencillo. El objetivo de la reunión es claro: Asegurar que el empleado entiende que a partir de este momento no está trabajando para la organización. La persona de RRHH no debería involucrarse en una discusión con el empleado porque esto puede ser percibido de forma que de al empleado esperanzas de un indulto.
En el caso de una “salida negociada” se aplican reglas diferentes.

5. Psicológicamente, es mucho mejor poca o ninguna entrada al tema. – Ir directamente al grano y dar la mala noticia primero, seguida por cualquier “buena” noticia que haya. Esta estructura capitaliza en el poder de los efectos de primacía y reciente. Con el efecto primacía, la gente tiende a recordar la primera vez o el principio de un evento más y mejor que eventos repetidos o la parte central de un evento. El efecto reciente indica que la gente tiende a recordar la última vez que han hecho algo, o la última pieza de información que han recibido, más claramente que lo recibido antes.

La “buena” noticia podría incluir términos y condiciones de salida, asistencia en la búsqueda de un nuevo puesto de trabajo, una referencia escrita o cualquier cosa que la organización ofrezca relacionada con apoyo post-despido.

6 Mucha gente cree o siente que es mejor si puede empatizar con la persona despedida. El problema con la empatía, es que implica que la persona comparte los mismos sentimientos y emociones de la persona que está siendo despedida. Cuando tengo que despedir alguien, NO quiero empatía que podría impedirme hacer mi trabajo. Es importante que COMPRENDA cómo se siente el empleado, pero tengo que mantener mi neutralidad. Tengo una tarea por terminar y tengo que hacerla de la forma mas ética y profesional posible.

7. Etapas en la entrevista de despido:

Normalmente, la respuesta inicial del empleado es altamente emocional y tiende seguir “Las cinco etapas del duelo” desarrollado por Kubler-Ross (Kübler-Ross, E. (1969)). Normalmente hay un movimiento gradual, desde la respuesta emocional hasta una manera más tranquila y lógica de pensar y dónde será posible tener una conversación racional.

Las etapas que Kubler-Ross propone son:
– Conmoción / Negación: Normalmente hay cambios agudos y observables tanto en la comunicación verbal como en la no verbal. Puede que haya un silencio corto mientras la persona procesa mentalmente lo que han oído. Frecuentemente, el empleado tiende desplomarse en la silla y, una vez ha procesado el mensaje, empieza utilizar lenguaje como “es un error!”, “No puedes hacerme esto!” o “¡No…No…No!”, “¿Porqué yo? No es justo!”; “¿Cómo puede ocurrirme esto a mi?”.

La mejor manera de responder a esta etapa es no decir nada y dejarles mostrar sus sentimientos y emociones. Podría ser útil si la persona que hace el despido identifica y nombra las emociones mostradas por el empleado y afirma que lo entiende. Sin embargo, no entre en una discusión con ellos o intente suavizar el mensaje.

– Ira / Miedo: Debido a la compleja respuesta fisiológica con liberación de adrenalina, cortisol y testosterona, el empleado frecuentemente se pone más y más agitado / enfadado (hablando en voz muy alta), y con una comunicación no verbal (expresión facial, postura, orientación, proximidad y gestos, etc.), que puede parecer agresiva y/o amenazante. Su lenguaje hablado pude contener palabras mal sonantes o frases como “¿cómo puedes hacerme esto a mi?” “He dedicado mi vida a esta organización”, “¿Qué va a pasar con mi familia?”, etcétera.

Es vital que la persona que despide NO refleje la comunicación verbal o no verbal de ninguna forma. (Ver los enlaces abajo para artículos sobre cómo tratar con gente enfadada).

– Racionalización / Regateo: Esta etapa trata del hecho de que el empleado está empezando a aceptar la nueva situación y está buscando razones lógicas para lo que ha ocurrido: el clima económico actual, las ventas de la organización, etc. Esto se muestra utilizando lenguaje como “Debería haber esperado algo como esto!”, “Se que la organización tiene problemas!”, etc. También puede ser que en esta etapa el empleado intente negociar un retraso en el despedido“¿Si trabajo más horas / bajo mi sueldo / trabajo a tiempo parcial, esto podría cambia la situación?,etc.
Debido a que esta etapa normalmente es relativamente corta, generalmente es mejor dejar al empleado resolver estos temas por si mismo y no decir nada. Frecuentemente, el empleado pasará a la próxima etapa cuando ÉL esté preparado para afrontarla de forma apropiada.

– Depresión: Lenguaje: “¿Qué voy a hacer ahora?”, “¡Me siento inútil!” “Debería haber estudiado más”, “Siempre ocurre a gente como yo” etc. Esta es la expresión verbal de sus sentimientos de inutilidad y desesperación. Normalmente está acompañado con una velocidad al hablar y movimientos del cuerpo más lentos
Esta etapa normalmente es corta. La idea de la nueva situación y sus implicaciones ya están casi aceptadas.

– Aceptación: El empleado ha aceptado la situación completamente. Mentalmente está en un estado mental mucho más racional y puede tratar de los temas técnicos relacionados con su salida. Su lenguaje contiene frases como: “Vale, Si tengo que marcharme, ¿cuál es el próximo paso?”. “Cuéntame los datos financieros”.
En este punto, la persona haciendo el despido debería empezar tratando los detalles técnicos del despido. Recomendamos ir desde los elementos menos polémicos hasta los más problemáticas – de esta forma estás creando una “Cadena del Sí”.

Si es relevante o apropiado, podemos añadir dos etapas adicionales a esta etapa donde los dos participantes desarrollan:

– Un plan detallado de acción: Esto puede incluir servicios de “outplacement” u otro apoyo suministrado por la organización para ayudar al empleado a adaptarse más fácilmente a su nueva situación.

– Acuerdo para iniciar la primera etapa del plan de acción. “Tienes una cita mañana a las 10:00h con la empresa XYZ que va a apoyarte. ¿Irás?

Otro puntos a tomar en cuenta:
– Elija un lugar aislado, acogedor y cerrado.
– Asegúrese de no ser interrumpido; gente, llamadas telefónicas, etc.
– Siéntese antes de decir algo y evite posturas conflictivas.
– Siéntese a un lado de la persona en vez de frente a ella.
– Si la persona es diestra, siéntese a su izquierda.
– Si la persona es zurda, siéntese a su derecha.
Si usted está sentado al otro lado de la mesa, puede ser inconscientemente percibido cómo que está atrincherado y, por lo tanto, ser conflictivo.

Observe cuidadosamente su comunicación no verbal. Si puede cambiar su comunicación no verbal negativa (postura, orientación, proximidad, etc) cambiará su mente. Si están sentados en una postura cerrada y encogida, haga algo para que ellos tengan que moverse – por ejemplo. Ofrecerles un café, botella de agua o un caramelo, etc.

– Evitar lenguaje como:

– Intentar (Indica una falta de compromiso): Es mucho mejor utilizar frases como “Haré lo que pueda…”
– Órdenes negativas : “No te preocupes”. Utilice lenguaje positivo – “Confíe en nosotros para..”, etc. (El cerebro humano, para entender un orden negativa, tiene que hacer lo positivo primero.)

Conclusiones:
– Despedir a alguien elegantemente, es una tarea difícil. Por su naturaleza, requiere que la persona que tiene que llevar a cabo este trabajo parezca cruel o sin compasión. Sin embargo, es un hecho real que los despidos ocurren, la vida frecuentemente es desagradable e injusta y alguien tiene que hacer este trabajo.

– Si la persona que está haciendo el despido sabe de antemano cómo va a reaccionar el empleado (probablemente), será más fácil estar preparado para responder de la forma más apropiada para cada etapa /reacción durante el proceso.

– Es vital que la persona que está haciendo el despido sea capaz de mantenerse emocionalmente desasociado de la tarea que está llevando a cabo. Si se involucra emocionalmente, la tarea será mucho más difícil de realizar.

Tu “feedback” sobre este artículo será agradecido.

Fuentes:
– Kübler-Ross, E. (1969) On Death and Dying, Routledge, ISBN 0-415-04015-9

– Foto: Forbes magazine. Pssst: Want To Know If You’re About To Be Fired? 2013/19/04

Los enlaces para artículos sobre cómo tratar con gente enfadada.
Artículo 1.
Artículo 2.
Artículo 3.
Artículo 4.
Artículo 5.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, 15 de Diciembre de 2014.

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Video de mi ponencia “La hipnosis en el mundo de la comunicación”

Tengo el placer de poner el enlace de mi ponencia titulada  “La hipnosis en el mundo de la comunicación” en YouTube, que trata del uso de hipnosis Ericksoniana (hipnosis conversacional) en el mundo del la política  y los negocios.

 Duración: 30 minutos.

 

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La Sicología y Uso de “Bullet Points” (viñetas) en Presentaciones.

Science presentation(En este artículo sólo voy a hablar de presentadores y presentaciones. Sin embargo, la información es también aplicable a formadores y cursos de formación

Desafortunadamente, una de las diapositivas más comunes en presentaciones y cursos de formación es la de los “Bullet Point” (viñetas): una lista larga, frecuentemente compleja y que el presentador piensa o cree que le ayuda a comunicar su mensaje eficazmente. En muchas ocasiones, el presentador insiste en leer en voz alta cada punto (una clase magistral de lectura!). Esto puede ser percibido por parte de la audiencia como un insulto a su inteligencia. En muchas ocasiones el presentador se sale de lo escrito para añadir más información, lo que puede causar confusión en la audiencia. El uso más frecuente es como muleta sicológica para el presentador. Para empeorar las cosas todavía más, muchas veces la diapositiva tiene un fondo azul oscuro con letras (con frecuencia muy pequeñas) en amarillo o blanco. Todo esto es una buena manera de asegurar que la audiencia desconecta de la presentación. (Enlace directo)

También, en muchas ocasiones las diapositivas con “bullet points” son utilizadas de forma “Open Show” donde toda la información se presenta en un “golpe de efecto” Es un gran problema en cualquier presentación porque lo que aparece en la pantalla automáticamente tiene más importancia que lo que el presentador está diciendo. La audiencia instintivamente tiene que leer y comprender todo lo que aparece en la pantalla ANTES de prestar atención al presentador.

Es importante recordar que el proposito de “PowerPoint” es producir “ayudas visuales” que están diseñadas para ayudar a la audiencia a entender un tema complejo. Las ayudas visuales NO están diseñadas para sustituir al presentador. Las diapositivas de “bullet points” sí pueden sustituir al presentador, cualquiera puede leer el contenido de la presentación sin necesidad de un presentador que lee en voz alta. En nuestro Estudio Internacional sobre Presentaciones: 2000-2012, el 88% de los encuestados indicaron que se desconectan de las presentaciones cuando se convierten en una clase magistral de lectura (enlace directo).

El trabajo del presentador consiste en controlar a la audiencia durante la presentación y esto incluye sus procesos conscientes y subconscientes.

Marcadores Sociales vs contenido:
Lee las siguientes frases e identifica el mensaje principal en cada uno:
– Abre la puerta.
– Por favor, ¿puedes abrir la puerta?
– Si no es una gran molestia, ¿puedes abrir la puerta?
– Agradecería mucho si pudieras hacerme el favor de abrir la puerta.
– Entiendo que puede ser inconveniente para ti en este momento, pero te agradecería mucho si pudieras hacernos el gran favor de abrir la puerta.

Obviamente, el mensaje es “Abre la puerta.” en todos. A parte del primero que es el más básico y sencillo de entender, todos los demás llevan elementos conocidos como “Marcadores Sociales” que muestran la percepción de status relativa entre la persona que habla y el que escucha. La primera es desde el “poder absoluto” hacia un subordinado. El último ejemplo es desde una persona subordinada hacia la persona percibida como la más poderosa. En general, cuanto más largo el marcador social utilizado, más alto status tiene la persona que lo recibe.

El propósito de este ejercicio es ver que el mensaje siempre está al final de la frase.

Énfasis al final.
En un estudio de posgrado que hice hace muchos años, he investigado qué recuerda exactamente la audiencia con la información presentada en forma de “bullet points” y los resultados indicaron que, en general, si el primer punto era memorable por alguna razón, la audiencia recordaba el concepto. El grado de recuerdo disminuyó con cada punto adicional. Sin embargo, la audiencia tendía a recordar mejor los 2 o 3 últimos puntos. Es otro ejemplo de el efecto primacía y el efecto reciente.

Por lo tanto, hay un conflicto entre la prioridad de la información del escritor vs el procesamiento subconsciente del lector.

Tarea: Antes de seguir leyendo este artículo. Rápidamente apunta cinco cosas que sean las más importantes para ti en una relación.

Estoy seguro que has escrito lo más importante primero y después las demás en orden de menor importancia. Posiblemente, las dos últimas son de mucha menor importancia que las primeras. Esto tiene un efecto muy serio en las presentaciones. Normalmente, la prioridad del escritor es de más importante a menos. Sin embargo, la prioridad subconsciente del lector es de menos a más importante, que implica que la audiencia recordará más claramente los últimos elementos.
Hay una problema adicional con este tipo de diapositiva consistente en que hay una relación implícita en un “bullet list” entre los elementos que podría ser, o no, clara o lógica para la audiencia.

En Inglés, español y otros idiomas, el contenido principal de la comunicación está normalmente al final. En comunicación hablada tenemos los ejemplos indicados anteriormente.

¿Dónde encontramos el contenido principal en la comunicación escrita?.
– En un párrafo – al final.
– En una comunicación científica – al final (Las conclusiones)
– En un libro policiaco – al final (La Identificación del criminal)

Animación
Para utilizar eficazmente las “Bullet points” recomendamos que el presentador anime cada uno para que aparecen cuando él quiera mostrarlo: después, él decide cuánto tiempo va a hablar de este punto y cúando pasar al siguiente punto. Además de controlar el flujo de la comunicación, es una manera de asegurar que el presentador habla sobre sólo este tema por lo tanto es más fácil para la audiencia seguir el hilo conductor. Esta técnica es una manera elegante y eficaz para el presentador de controlar los procesos mentales subconscientes de la audiencia y permite que el presentador alargue o reduzca el tiempo de su exposición de acuerdo con el tiempo disponible. Este tipo de presentación se llama una “Presentación Acordeón”.

Una clarificación: Por “Animación” quero decir que el texto solo APARECENo como texto moviendo, ni letra-por-letra, ni con sonido, ni ondulando, ni con ningún tipo de efecto “especial” que podría distraer la atención de la audiencia.

Mayúsculas vs minúsculas.
Es vital que las reglas ortográficas del idioma se utilicen en las diapositivas de una presentación exactamente como si el presentador estuviera escribiendo un informe u otro documento. No hay razón, en nuestra opinión, para escribir en mayúsculas – incluso en los títulos. La ortografía es la ortografía!

Tamaño de letras
El tamaño mínimo de letras debe ser 28 puntos (Ariel). Si de verdad el presentador quiere que la audiencia lea sus diapositivas.

Borrado de palabras redundantes
NO se deberían escribir frases completas y complejas. Es mucho mejor escribir las palabras clave que sirvan como anzuelo y hagan que la audiencia tenga curiosidad por lo que vaya a decir el presentador y estén motivados a escuchar. Es una buena manera de enganchar la mente subconsciente de la audiencia.
“Vamos a aumentar las ventas en un 20% el próximo trimestre (Q4) después de lanzar nuestro nuevo producto”. (MAL)
vs
“ Ventas (Q4) + 20% : Nuevo producto.” (Bien)

El uso del último tipo de texto crea una situación en la que los miembros de la audiencia tienen que hacer un ejercicio mental llamado “formulación y resolución de hipótesis”. Ya que tienen muy poca información, tienen que formular una hipótesis sobre el significado del texto y, después, escuchar al presentador para averiguar si su hipótesis es correta o no. Esto tiene la ventaja de asegurar que la audiencia está participando mentalmente en la presentación lo que, obviamente, consigue que se sientan involucrados y aumente su retención del contenido.

Como se puede ver, hay muchos aspectos a tener en cuenta para el uso eficaz de los “bullet points” en una presentación. Hay otras maneras de comunicar más eficazmente y serán tratadas en un próximo artículo.

Tu feedback sería bien recibido.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, Septiembre, 2014.

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Tratando con Preguntas durante la Presentación.

pres.hand up interruptRoger es un Jefe de Producto altamente experimentado que trabaja en una empresa multinacional en Europa. La semana pasada, estaba haciendo una presentación de ventas con PowerPoint para el Comité de Dirección de un cliente potencial, al parecer muy interesados en su producto. Sabía que había preparado su presentación perfectamente y estaba seguro de que podría convencer al cliente y firmar el contrato. 5 minutos después de empezar su presentación, un miembro del equipo del cliente hizo una pregunta a Roger, que iba a ser contestada en la próxima diapositiva. Sin embargo, como no quería ofender a la persona que le hizo la pregunta, Roger le dio una contestación breve y concisa. Sin embargo, imagina su sorpresa cuando su jefe entró en el tema para “aclarar” su respuesta, y otro miembro del equipo del cliente hizo otra pregunta al jefe de Roger mientras otro miembro empezó a discutir con un compañero y las cosas empeoraron todavía más.
Roger, con toda su experiencia en presentaciones no sabía como responder ni que hacer: Callarse y dejarles hacer lo que ellos quisieran o intentar de forma elegante tomar control de la situación. Finalmente, utilizando técnicas verbales de “la gestión de la gente” (Man Management) como “respuestas eco” y varias técnicas de comunicación no verbal, fue capaz de retomar el orden y llevar el grupo otra vez “a la tarea” y enfocarlo en su presentación.

Antes de empezar otra vez, le dijo al grupo que estaba seguro que había anticipado la gran mayoría de sus posibles preguntas y que las respuestas estaban incluidas en su presentación, les pidió que se apuntaran sus preguntas y se comprometió a contestarles al final de la presentación. También les dijo, que la razón era asegurar que la presentación terminara a la hora prevista y que reconocía que eran gente muy ocupada. Desde aquel momento, las cosas salieron como” la seda”. Roger decidió que jamás iba a permitir que semejante situación le volviera a ocurrir.

Puntos a recordar;
– En este artículo, estamos asumiendo que el presentador de verdad ha hecho sus deberes de verdad y sabe en detalle, las necesidades, deseos y carencias, de la audiencia y su organización.

– No todos son iguales en una presentación: Hay “Poderes”, “Influencias” y “Cuerpos Calientes”. Los poderes son los más importantes, seguidos por las “Influencias”. Los “Cuerpos Calientes” muchas veces están ahí para rellenar la sala y normalmente no tienen ninguna influencia sobre la decisión final.

– Algunas personas tienen “Agendas Ocultas” y tratan las presentaciones como una oportunidad de mostrar todo lo que ellos saben, o ganar “puntos” con sus jefes, compañeros, etc., y la mejor forma para hacerlo es hacer preguntas puñeteras durante la presentación, sean relevantes o no para la presentación o los miembros de la audiencia.

– Si aceptas, y contestas una pregunta durante la presentación, no importa si es relevante o no, estás creando un precedente subconsciente para más interrupciones en la mente de la audiencia.

– Cuando la gente tiene la oportunidad de hacer preguntas, muchas personas se enfocan en sus propios intereses o preocupaciones específicos, que quizás, no son compartidos por el resto de la audiencia.

– Contestar una pregunta es frecuentemente interpretado como que el presentador invita a empezar un diálogo con la audiencia (En la lingüística es conocido como “turn taking”: tu me haces una pregunta, yo te contesto y te miro para comprobar que entiendes la respuesta, y esta mirada puede ser interpretado como “Te toca a ti otra pregunta” por lo tanto hay otra pregunta…

– Contestar preguntas y entrar en un diálogo frecuentemente lleva al presentador a una desviación del tema y esto, a su vez, puede llevar al resto de la audiencia a un estado de aburrimiento y desconexión de la presentación.

– El tiempo utilizado para contestar preguntas consume el tiempo disponible para la presentación. Las personas que toman decisiones normalmente están muy ocupadas y no tienen tiempo para malgastar, por lo tanto ¡no agradecen un mal uso de su tiempo!

– Cuando aplazas las respuestas, estás mostrando que eres diferente a los demás presentadores porque tienes la confianza y habilidades necesarias para presentar de una manera muy clara lo que la audiencia necesita, desea y carece de una manera estructurada, elegante y con la habilidad de contestar sus preguntas, cuando ellos hayan visto TODA la presentación, no sólo una pequeña parte.

– Muchos presentadores no esperan preguntas durante la presentación y cuando esto ocurre, no están seguros sobre cómo deben contestarlas, en muchas ocasiones, esto provoca un “bloqueo mental” y la posibilidad de dar una respuesta equivocada, demasiado larga o de irse por las ramas sin contestar. No hay nada peor que dar una respuesta equivocada porque lo que se dice en la presentación, “va a misa”!

– Contestar preguntas frecuentemente puede llevar al presentador a una perdida de control de la presentación, como podemos ver en el ejemplo al principio de este artículo. Es el deber del presentador controlar la presentación: una presentación con varios “controladores” es una anarquía.

Recomendamos que para legitimizar la petición de que todas las preguntas se hagan al final de la presentación, todas o la mayoría de las siguientes condiciones deben haber sido cumplidas .
El Presentador:

– Está impartiendo una presentación de negocios de 30 minutos de duración o menos (ej. 15-20 minutos de presentación seguida por una breve sesión de ruegos y preguntas).  Nota: Muchas organizaciones internacionales están exigiendo que las presentaciones internas duren un máximo de 10 minutos o 10 diapositivas!

– Está haciendo una presentación con el propósito de comunicar información especifica a la audiencia en la manera más directa, concisa y económica posible.

– Ha hecho sus “deberes” y tiene muy claro que mensaje exactamente, debe ser entregado a la audiencia para cubrir sus necesidades, deseos y carencias.

Preguntas “interactivas” dirigidas por el presentador; discusiones y otras actividades “participativas” podrían ser útiles en las siguientes situaciones:

– Cuando el presentador no puede cumplir con los criterios indicados anteriorente.

– Cuando la presentación es de un tiempo mas largo (reuniones con diapositivas). Seguir este enlace para más información: https://brownleeassociates.wordpress.com/2012/10/10/preguntas-directas-vs-retoricas-en-presentaciones/

– Cuando el presentador al leer la comunicación no verbal de los asistentes decide que hay inquietudes o disonancia con el mensaje y es muy importante saber la causa, en vez de seguir con la presentación tal cual y correr el riesgo de que el resto de su mensaje se pierda por un malentendido sin resolver.

– Cuando está haciendo otros tipos de presentaciones (ej. Una lectura universitaria, un workshop, y otras actividades cuando es deseable que haya la máxima interacción posible entre asistentes).

Preparación:
– Asegúrate de antemano de que conoces las necesidades, deseos y carencias del cliente en ESTA presentación.

– Identifica los “Poderes”, “Influencias” y “Cuerpos calientes”.

– Anticipa posibles preguntas por parte de los “Poderes” y/o “Influencias”.

– Incorpora las respuestas de estas preguntas en el desarrollo de la presentación. Las preguntas retóricas son una manera bastante útil para asegurar que los asistentes participan mentalmente en la presentación, SIN interrumpir al presentador ni el flujo de la presentación. También sirven para personalizar la presentación porque se suministra la oportunidad de mostrar su conocimiento de los problemas / preocupaciones del cliente de una forma controlada.

Al principio de la presentación:
– Informa a la audiencia de que crees haber anticipado las posibles preguntas que pueden hacerte y has incorporado las respuestas dentro de la presentación, en su propio y especifico contexto.

– Pide a la audiencia que apunten las preguntas y, al final de la presentación, te comprometes a contestarlas. Recomendamos una frase como: “Sabemos que están muy ocupados por lo tanto agradecería si pudieran guardar sus preguntas hasta el final de la presentación. De esta forma, no perderemos el hilo conductor de la presentación y terminaremos a la hora prevista”.
Con esta estructura, estamos utilizando tanto el efecto primacía como el efecto reciente para influir sobre la audiencia. (Primacía: reconocimiento que ellos son gente “muy ocupada”. Reciente: “no perderemos el hilo conductor y terminar en la hora prevista.”).

Cuando alguien te hace una pregunta, sugerimos las siguientes respuestas verbales en conjunto con la comunicación no verbal apropiada: postura, mirada, orientación, proximidad y gestos.

1. Felicitar a la persona:
Cuando utilices uno de los marcadores sociales que se apuntan a continuación estás mostrando respeto tanto para la persona, como por la pregunta en sí.

Ejemplos de marcadores sociales posibles:
“Es una pregunta muy interesante…”
“Gracias por la pregunta…”
“Es una pregunta excelente.”

2. Enlazar con un conjunto coordinado: NO “PERO” utiliza sin embargo, no obstante, etc.
Es muy importante evitar la palabra “pero” porque devalúa todo lo que sigue. Utiliza las alternativas recomendadas.

3. Aplazar la respuesta:
Es vital posponer la respuesta para asegurar que su respuesta es 100% correcta. Recuerda, que lo que dices durante la presentación, la audiencia asume que es la verdad y si das una respuesta incorrecta, no puedes cambiarla después sin dar una mala imagen y falta de profesionalidad.

Posibles alternativas que se pueden utilizar para posponer la respuesta son:
– “Voy a profundizar en este tema en la próxima diapositiva. Agradecería si pudieras esperar.”
– “Hablaremos de esto en dos minutos. De esta forma verás la respuesta en su contexto. ”
– “Vamos a dedicar tiempo a este tema más adelante y estoy seguro que todas sus preguntas serán resueltas entonces.”
– “Vamos de hablar de este tema al final de la presentación porque es complejo y requiere tiempo para tratarlo eficazmente.”

4. SIEMPRE, SIEMPRE, SIEMPRE, cumplir con (3):
Siempre contesta cuando lo has prometido. Este aplazamiento da al presentador tiempo para recoger sus ideas y pensamientos, considerar cuál es la respuesta más adecuada o relevante y cómo incorporarla en la presentación con elegancia. Debes hacer referencia a la pregunta cuando sueltas la respuesta.

Ya que has pedido que la audiencia haga sus preguntas al final, asegúrate de que preguntas a las personas que han indicado que querían hacer una pregunta, cuál fue su pregunta. O si ha sido contestada durante la presentación.

Nunca contestes una pregunta inmediatamente, siempre aplázala.
Conclusión:
Parece que hay muchas personas que tienen miedo de posponer preguntas en una presentación porque no quieren “ofender” a la audiencia. Aparentemente, esto puede ser un fenómeno cultural y ciertas nacionalidades parecen más preocupadas con lo que ellos consideran “políticamente correcto” y mucho menos en asegurar que tienen una comunicación eficaz en el tiempo disponible.
Sin embargo, qué es peor, pedir las preguntas al final de la presentación, o tener a un grupo de altos mandos / directivos que toman decisiones, involucrados en una sesión de preguntas y respuestas DURANTE la presentación, que no les interesan, y que posiblemente percibirán como un mal gasto de su tiempo.

Considera tus respuestas a estas preguntas:
1. Si hay una discusión entre los miembros de la audiencia o con el presentador, ¿qué debe hacer el presentador “políticamente correcto”?

2. Si el presentador sólo tiene 30 minutos para hacer su presentación, ¿contestar preguntas durante la presentación va a ayudarle a terminar en la hora prevista?

3. ¿Qué es lo más importante, mantener a toda la audiencia involucrada e interesada o sólo a una persona?

4. ¿Debe el presentador contestar una pregunta, cuando la respuesta está incluido en detalle más adelante, o debe posponer la respuesta?

5. Generalmente, ¿es importante que la audiencia vea toda la presentación antes de hacer preguntas?

El propósito de este artículo es proponer que los presentadores consideren una nueva manera de tratar con preguntas, que se aseguren de alcanzar sus objetivos comunicativos de la forma más profesional y elegante posible, tomando en cuenta los límites de tiempo disponible de la audiencia y/o la organización.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España. 1 de abril de 2014

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Resultados del Estudio Internacional sobre Presentaciones : 2000-2012 (Actualizado diciembre de 2017).

notebookglassesComo consultores y formadores en habilidades de comunicación, hemos notado un aumento continuo en la necesidad de formación en presentaciones, tanto en organizaciones internacionales como nacionales, durante los últimos 14 años. Con este estudio, hemos querido averiguar  cuáles son los elementos importantes a considerar en el desarrollo de tus propias presentaciones y en la valoración de otros presentadores.

En Brownlee & Associates, definimos una “Presentación” como una breve  (15-20 minutos) actividad comunicativa unidireccional, que trata más de conceptos, que de detalles excesivos. Esta comunicación va siempre desde el presentador a la audiencia, con lo cual no se trata de una comunicación ni participativa, ni bi-direccional. Nunca se deben dirigir preguntas a la audiencia ni permitir a esta que las haga al presentador. Esta actividad puede ser, y con frecuencia es, seguida por otra actividad comunicativa conocida como una “Reunión con Diapositivas”.

La tradicional “Reunión con Diapositivas” es una actividad comunicativa que es más larga (40-120 minutos), más enfocada en detalles, omnidireccional, verbalmente participativa.  Algunas personas erróneamente llaman una  “presentación” a esta actividad. Normalmente incluye preguntas / respuestas de la audiencia hacia y desde el presentador y frecuentemente incluye un análisis detallado de datos (muchas veces con plantillas).

Muchos formadores y presentadores tienden a mezclar estos dos elementos y llamarlos una  “presentación”, que es la causa de muchos de los problemas identificados en este estudio. En B&A creemos que es mucho más lógico y eficaz dar una visión global y estructurada primero, y después, si es necesario, entrar en un análisis más detallado. Una vez que la audiencia entiende el contexto y la estructura global de la presentación, es más fácil para ellos comprender los datos en contexto.

Estas dos actividades comunicativas mencionadas arriba tienen distintas reglas de comportamiento,  diferentes expectativas de la audiencia, propósitos distintos y frecuentemente maneras distintas de presentar la información.

En este estudio sólo hemos investigado las actividades comunicativas que los alumnos han considerado presentaciones. Sin embargo, los resultados pueden ser considerados relevantes también para las “Reuniones con Diapositivas”.

Objetivos:
El objetivo inicial era identificar las causas principales por las que los miembros de la audiencia desconectan y dejar de prestar atención durante las presentaciones. El fin era averiguar cómo podemos formar a los empleados de nuestros clientes de la manera más apropiada para evitar errores y ser más eficaces con este método de comunicación.

Definimos “desconexión” como el momento en el que la persona dejar de escuchar, piensa en otra cosa, empieza conversaciones paralelas con la persona sentada a su lado, empieza a utilizar su ordenador portátil, móvil, tablet o cualquier otra actividad que le impida prestar atención al contenido de la presentación.

Fechas de los estudios:
1. Agosto de 1995 hasta Diciembre de 2002. (Inclusive)
Hemos hecho un estudio inicial con usuarios de retroproyectores (OverHead Projectors (O.H.Ps) entre 1995 y 2002 principalmente en España, Francia, Italia, USA y Inglaterra con 1.200 encuestados. Las presentaciones fueron realizadas en varios idiomas. Este estudio sirvió de base para el estudio presentado aquí. Los resultados de este primer estudio fueron similares a los resultados que publicamos hoy.

2. Enero de 2002 hasta Diciembre de 2011. (Inclusive)
Los datos de este estudio han sido recogidos de usuarios o receptores de presentaciones realizadas con diferentes versiones de PowerPoint (97, 2000, XP, 2003, etc).

Perfil General de los encuestados:
Edad entre 24 y 60 años.
Trabajaban en un rango de organizaciones que incluyen empresas multinacionales y nacionales de diferentes áreas o actividades (farmacéuticas, salud, medicina, transporte, telecomunicaciones, gran consumo, alimentación y bebidas, consultoría, productos de lujo, fabricación industrial, banca, educación, alquiler de coches y otros campos.

Puestos de los encuestados:
Desde Presidentes, Directores Generales, Altos directivos, hasta empleados en ventas, marketing, I+D, control de calidad, I.T., técnicos, líderes de proyectos, etc. También hemos incluido otros profesionales como médicos, abogados, científicos, etc., y cualquier persona con la necesidad de comunicar eficazmente vía presentaciones tanto dentro de sus organizaciones como con audiencias externas.

Frecuencia:
Todos los encuestados asistían o realizaban presentaciones, al menos tres veces a la semana, con audiencias internas o externas, frecuentemente presentaban en más de un idioma.

Nacionalidades:
Los encuestados procedian de: España, Inglaterra, EEUU, Francia, Italia, Australia, Alemania, Japón, China, Corea del Sur, Canadá, Sudáfrica, Holanda, Suecia, Méjico, Colombia, Argentina, Perú, Brasil, Portugal, Cuba.

Método utilizado:
Actividades estructuradas de “feedback” como parte de un curso de presentaciones.
La fase inicial de este estudio se basó en un ejercicio individual relacionado con el tema, en todos los cursos de presentaciones impartidos tanto en Inglés, como en Español, por nuestra consultoría en este periodo. Las respuestas de los alumnos fueron apuntadas en un flipchart / portapapeles, después se hacía una investigación de los resultados y por último se organizaban los datos por orden de importancia y se añadían valorados a nuestra base de datos.. Hemos identificado 31 áreas claves que aparecieron con un nivel de frecuencia alto.

Encuestas bilingües en papel y en internet.
La segunda etapa de este estudio consistió en el desarrollo de un estudio bilingüe (en Inglés y Español) tanto en papel, en entrevistas personales estructuradas, como a través de internet. Hemos preguntado a los encuestados sobre las 31 áreas claves identificadas en orden aleatorio, como causas de desconexión. En el cuestionario, cada afirmación fue evaluada en una escala de 1 a 10.  #1 indica un desacuerdo total (Absolutamente no desconecta) y el #10 indica un acuerdo total (Siempre desconecta).

Las actividades indicadas arriba han continuado a lo largo de este estudio.

Número total de encuestados en este estudio:  3.785

Resultados: Las resultados abajo muestran el porcentaje de encuestados que están “De acuerdo” con cada afirmación y que siempre desconectan, la escala de valoración de las siguientes situaciones se encuentra entre 7 y 10.

Desconecto de la presentación cuando…
– La presentación es demasiado larga o corta:    72%
– El presentador altera el tiempo de la presentación: 72%
– Las transparencias en inglés son utilizadas para una presentación en español: 73%
– El presentador no da una guía de las etapas de la presentación: 73%
– El presentador utiliza durante la presentación el mismo tono de voz: 74%
– El lenguaje usado en la presentación es demasiado técnico para la audiencia: 76%
– Hay una falta de material visual de apoyo para llevar a cabo la presentación: 77%
– El presentador lee los textos escritos en las ayudas visuales en voz alta sin añadir mucho más: 77%
– El presentador fija su mirada y atención en una sola persona: 78%
– No se suministra a la audiencia suficiente información previa: 80%
– El presentador da la espalda a la audiencia: 81%
– Existe una imposición de ideas por parte del presentador: 83%
– El presentador se mantiene fuera del grupo: 83 %
– El presentador no involucra mentalmente a la audiencia en la presentación: 84%
– La presentación es compleja, con demasiada información: 85%
– La presentación carece de ejemplos relacionados con la audiencia: 85%
– El presentador habla demasiado deprisa: 85%
– Hay fallos de acondicionamiento en la sala o el sitio es inadecuado: 87%
– El presentador únicamente lee para la audiencia su presentación ya escrita: 88%
– La letra de ayudas visuales es demasiado pequeña: 91%
– El objetivo de la presentación es desconocido o no ha sido explicado a la audiencia: 94%
– La audiencia no puede ver la transparencia: 95%
– Durante la presentación se da una repetición de información sin significado: 97%
– El mensaje que transmite el presentador es poco claro: 98%
– La presentación tiene una falta de estructura clara: 99%
– Hay una clara falta de preparación del presentador: 99%
– El presentador empieza a contestar preguntas, se desvía de la tema y alarga la duración de la presentación: 99%
– Los datos que maneja el presentador no tienen enlace: 100%

Nota:
Puede haber algunos elementos culturales y/o organizacionales que afecten a la estructura, método de “entrega” y a los roles interpersonales en el contexto de presentaciones. Por lo tanto, reconocemos la existencia de un margen de error dependiendo de las personas, países y contextos. Si, este estudio aporta a los lectores una auto evaluación sobre lo que hacen en sus presentaciones, el estudio habrá alcanzado uno de sus objetivos.

Conclusiones.
Los resultados indican que mientras muchas organizaciones invierten tiempo, dinero y recursos en suministrar formación en este área para mejorar la comunicación tanto interna como externa, parece que muchas veces la inversión no tiene el retorno esperado, por las razones arriba indicadas.

Está claro que cuando la audiencia se siente molesta por ciertos factores ambientales, algo que ha sido hecho o no hecho, o ciertos comportamientos del presentador, el resultado es una desconexión entre el oyente y presentador, lo cual, afectará a la calidad de la comunicación, el grado de impacto,  el recuerdo del contenido de la actividad y la consecución de los objetivos de presentador.

Por lo tanto, si queremos asegurarnos que hay una comunicación eficaz, fluida y profesional, cuando estamos presentando dentro o fuera de nuestra organización, es vital tener en cuenta los factores indicados en el estudio para no incurrir en ellos y alcanzar el objetivo de la presentación.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, Febrero, 2014.

Pagina web Bilingue (Ingles y español) – http://www.brownlee-associates.com
Blog Inglés. Ianbrownlee.wordpress.com

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Deficiente Servicio de Atención al Cliente, y lo que puedes hacer al respecto.

© Copyright 2010 CorbisCorporationHistorial:
Es muy interesante cómo las experiencias personales negativas con una organización pueden servir de empuje para reconsiderar nuestras experiencias diarias y de qué manera reaccionamos ante estas situaciones. El caso siguiente me ha hecho enfocar en lo que podemos hacer cuando un Departamento de Atención al Cliente y su actuación deficiente nos afecta directamente.
Hace cuatro años, un miembro de mi familia compró un Mercedes Benz A Class (modelo 2005) de segunda mano de una empleada de un concesionario autorizado de M-B en Madrid, España. Todas las revisiones del coche se habían hecho en concesionarios de M-B y el manual de revisiones mostraba que todo el mantenimiento ha sido hecho de acuerdo con las normas de la marca. El coche siempre dormía en un garaje cerrado y nunca había sido conducido por malas carreteras. En Agosto de 2013, con solo 74.000 Km en el cuentakilómetros, la caja de cambios automática se rompió y dañó seriamente la transmisión, lo que resultó en una factura de 1.484,83 euros, sólo por la reparación de la transmisión. La caja de cambios, afortunadamente, había sido asegurada con una póliza de seguros especial de la aseguradora que cubría el recambio. Obviamente, el daño a la transmisión no se habría producido si la caja de cambios no hubiera estado defectuosa.

Acción tomada:
Debido al hecho de que el coche tenía tan poco kilometraje, inmediatamente mi familiar y yo nos hemos puesto en contacto con el concesionario de M-B en Madrid, les preguntamos si era algo frecuente que uno de sus coches tuviera semejante avería con tan poco uso, y si ellos pensaban que era correcto que el cliente pagara por la reparación, cuando fue, obviamente un defecto de fabricación. Al fin y al cabo, nadie iba a esperar que un coche de una marca como M-B pudiera tener una avería de este tipo con tan pocos kilómetros. La respuesta del Departamento de Atención al Cliente del concesionario en Madrid fue, básicamente, “mala suerte, la garantía ha caducado, por lo tanto no es problema nuestro!”

Mientras M-B ha actuado dentro del margen legal, sus respuestas han creado una sensación de que los beneficios de M-B tienen más importancia para sus accionistas que la buena imagen de su marca y el refuerzo de la lealtad de sus clientes.

NOTA: La mayoría de los empleados del taller del concesionario fueron profesionales y corteses,  comprendieron e hicieron el máximo para ayudarnos en cada momento. Incluso se negaron a entregar la caja de cambios a la aseguradora para que fuera reparada en otro taller NO M-B. Fueron el comportamiento y actitud del Dpto. de Atención del Cliente del Concesionario y después, del Dpto. de Atención al Cliente en Alemania los que mostraron una falta de consideración hacia sus clientes hundiendo nuestra percepción de esta “Gran Marca”!!!

Después de esta respuesta, nos hemos puesto en contacto con el Servicio al Cliente internacional de M-B en Alemania por teléfono y correo electrónico, para averiguar si esta avería es algo común con este modelo de coche. La respuesta fue educada y la misma del concesionario, básicamente lo mismo de antes: “mala suerte, la garantía ha caducado. Por lo tanto no es problema nuestro!”

Posteriormente, nos hemos puesto en contacto con otros concesionarios de otros coches de “calidad” (BMW, Audi, Honda y otros) y preguntado cuál sería su respuesta en esta situación y TODOS están de acuerdo de que ningún coche de calidad debería tener semejante problema con un kilometraje tan bajo y que ellos hubieran respondido en una manera totalmente distinta de M-B.

¿Cuáles han sido los puntos de aprendizaje de este evento? :
Para la organización

Sólo porque una organización diga que “Servicio al Cliente es importante” no significa nada. Lo que cuenta son sus acciones NO sus palabras. Para ser directo, hay un momento en que las empresas tienen que “actuar o callarse!”.

Muchas organizaciones son tan arrogantes, que de verdad creen que pueden tratar a sus clientes como quieren, y los clientes van a aceptar el mal trato por que sí. Muchos de estos clientes se marcharán sin decir nada y dejarán de comprar los productos de esa empresa. Otros contarán a sus amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc., sobre el mal trato que han recibido de estas empresas, mientras estas ignoran la cantidad de clientes potenciales que pueden perder, (ver la referencia citada al final de este artículo).

Un gran número de organizaciones nunca piensan en quienes podrían ser sus clientes, no saben cuando están tratando con alguien que puede tener poder para influir sobre las compras de los demás. Normalmente, cuanto más caro es el producto, más influencia puede tener el cliente!

SIEMPRE hay excepciones a cualquier regla, cualquier organización que es inflexible en la aplicación de su política de Servicio al Cliente, está en camino para un gran desastre. Siempre hay alguien en la organización que tiene el poder para autorizar una excepción, pero muchos trabajadores de departamentos de Servicio al Cliente tienen miedo de llevar el tema a un nivel más alto. ¡Para esto existe el manual de Servicio al Cliente!

Lo que podría parecer razonable y lógico para una persona normal, que ha pagado un dinero por un producto y sobre el cual, tiene ciertas expectativas de calidad, durabilidad, apoyo pos-venta, etc., frecuentemente es percibido como irracional o sin razón por miembros del Servicio al Cliente debido al adoctrinamiento recibido por parte de, o normas de, la organización.

Cualquier persona que dirige o trabaja en un Servicio al Cliente debe leer el articulo citado abajo porque suministra información muy importante sobre cómo la respuesta de una reclamación puede afectar a su negocio (y posiblemente a su propio trabajo).

Para el cliente / “víctima”

1.    Asegurate de que tienes una queja legítima. Por ejemplo si tu coche tiene más de 300,000 km tienes que esperar problemas tarde o temprano.

2.    Haz tu queja por escrito en el concesionario o lugar donde has hecho la compra inmediatamente al descubrir el problema. Dales tiempo para responder tu queja. Una organización profesional y ética responderá rápida, mientras otras mucho menos profesionales van a tardar mucho en responder con la esperanza de que te olvides de la queja.

3.    Ni no hay respuesta dentro de 10 días laborables, aumenta la presión – ponte en contacto con el Director de Ventas, Director General, Director de Marketing or cualquier alto mando. Muchas veces están “protegidos” “reunidos” o “no están disponibles para “meras” quejas con clientes – sin embargo sé persistente. Si no hay respuesta de estos contactos, contacta la dirección de la sede central con copias de toda la información Si no hay respuesta de los directivos locales, espera 10 días y manda una copia de toda la información a su sede central, a la atención de todos los Altos Directivos. (Busca sus nombres en el internet).

4.    Escribe tus incidencias y cuélgalas en internet: redes sociales como Facebook, Linkedin, Twitter y otros foros abiertos.

5.     Si es posible, coloca tu queja en internet en varios idiomas – si pudieras ponlo en Chino Mandarin, porque muchos fabricantes o vendedores de productos de lujo quieren entrar en el mercado chino. Además, las redes sociales Chinas son muy grandes y son leídas por muchas personas.

6.     Informa a todos tus amigos, familiares, compañeros de trabajo, clientes etc., sobre lo que ha ocurrido lo que has hecho y las respuestas por parte de la organización.

7.    Siempre informa a la organización de que estás “publicando” tus quejas para que ellos tengan la posibilidad de responder.

8.    Si, después de probar estos pasos, no tienes una respuesta satisfactoria por parte de la organización, contacta las organizaciones locales y nacionales de protección de consumidores y pide su apoyo con tu queja. Suministra documentación completa de lo que ha pasado entre tú y la organización.

9.     Si de verdad tienes una queja legitima y valida, sé persistente.

NOTA:
– NUNCA amenaces a la organización por escrito o verbalmente.
– NUNCA utilices lenguaje inapropiado u ofensivo por escrito o verbalmente.
– NUNCA exageres, mientas u omitas datos relevantes.
– NUNCA te enfades y respondas emocionalmente.
– SIEMPRE mantén una copia de TODA la documentación recibida y enviada.
– GRABA todas las llamadas telefónicas. Asegúrate de obtener el nombre de la persona con quien hablas. Probablemente ellos van a grabar la conversación por lo tanto es justo que tu hagas lo mismo.
– Si tu queja es bien resuelta SIEMPRE actualiza lo que has puesto en internet.
– Se persistente y “educado”.

Para evitar futuros problemas:
1.    Comprueba en internet antes de gastar tu dinero. No sólo mira su página web, sino también busca quejas sobre la organización, sus productos, su servicio post-venta y su servicio al cliente en los foros de internet.

2.    Pregunta a amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc., sobre sus experiencias con la organización, sus productos, post-venta y servicio al cliente etc. antes de comprar.

“Caveat emptor” puede ser verdad en muchos casos pero NO SIEMPRE.

El contenido de este artículo está basado en una experiencia personal y cualquier comentario feedback o sugerencia será bien recibida.

El artículo citado a continuación puede ser útil en tus negociaciones con un Depto. de Servicio al Cliente en una organización problemática.  Básicamente afirma: “Como regla general, cuatro de cada cinco clientes que tienen una queja y recibe un tratamiento satisfactorio siguen fieles a la organización. Además estos clientes pueden informar hasta diez o doce personas más de su experiencia positiva con la organización.  Cualquier cliente infeliz, por el contrario, va a compartir sus malas experiencias con el doble de este número de personas.”

https://www.bcgperspectives.com/content/articles/retail_marketing_sparking_connections/

SPARKING CONNECTIONS
Best practice benchmarking of customer relationships and retail marketing.
A Joint study by The Union of the Electricity Industry – EURELECTRIC and The Boston Consulting Group (2000)

(c) Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, Enero, 2014

http://www.brownlee-associates.com (página web bilingüe – Inglés e Español)

Gráfico de: corbisimages.com

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