Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 4/4)

En este artículo, la palabra “cliente” se refiere tanto a un cliente externo de la organización como a un cliente interno /colega o amigo/familiar.

El objetivo de este artículo es suministrar unos conocimientos básicos de psicología sobre cómo tratar con gente enfadada, tanto cara a cara o por teléfono, de manera eficaz.

Problema # 10: NO mostrar que estás escuchando.
Cuando estás tratando con una persona enfadada es vital que, en cada momento, ella oiga y sienta que estás escuchándole atentamente. En la comunicación cara a cara la gente subconscientemente procesa los tres canales de comunicación juntos – verbal (7%), paralingüístico (38%) y no verbal (55%) – durante la conversación. Cuando la conversación es por teléfono, el elemento no verbal no está disponible para ayudar a la comprensión. Esto significa que la gente tiene que rellenar este hueco de información con sus propios conocimientos o sentimientos que podrían ser incorrectos y acarrear consecuencias inesperadas y serias.

Solución: Usar respuestas ecoicas.
Una de las mejores maneras para mostrar que estás escuchando es con la técnica de las “respuestas ecoicas”. Esta técnica consiste en que la persona que está escuchando repita las últimas palabras / última frase, utilizadas por la otra persona como introducción a lo que ella va a  decir a continuación.  La persona que está utilizando esta técnica está literalmente “Hablando su Idioma” – sus mismas palabras en el mismo orden, lo que subconscientemente es entendido y apreciado por la otra persona y está visto como una de las maneras más rápidas de conseguir compenetración con alguien. Más importante, es una clara muestra de que la persona está escuchando ACTIVAMENTE! Un beneficio adicional de esta técnica es que se puede utilizar en Ventas, Negociaciones, Reuniones, etc.

Problema # 11: No enfocar al 100% en el cliente.
Cuando estás tratando con una persona enfadada, especialmente si es por teléfono, mucha gente se queda distraída por las cosas que están ocurriendo alrededor de ellos. Esto significa que su atención no está enfocada en la tarea que está haciendo (por la que están cobrando cada mes): prestando atención a un cliente que ha “pasada por caja” y está enfadado. La gente nota si NO estás enfocado en solucionar su problema: Les pides que repitan lo que han dicho; mantienes “conversaciones paralelas” con los compañeros que tienes cerca; pides que  “esperen un minuto”, etc.

Solución: Enfocar en la persona.
La única manera de asegurar que estás enfocado en tu cliente es ESTAR ENFOCADO EN ÉL! conscientemente. Recuerda, tu trabajo es resolver sus problemas y evitarle preocupaciones y miedos además de devolverle la confianza en tu organización.

Problema # 12: Olvidar que cualquier cliente enfadado es una oportunidad para crear fidelidad a una marca o una organización.
Hay una organización multinacional francesa que considera que una queja por parte de un cliente es un regalo: una oportunidad de mejorar y crear fidelización a su marca. Esto es todavía más cierto con un cliente enfadado.
Un cliente a quien le han resuelto un  problema rápida y eficazmente se convertirá en un cliente leal y fiel, lo que significa que volverá y comprará más productos de tu organización y los recomendará a otras personas. Sólo tienes UNA oportunidad para crear una gran impresión, NO LA PIERDAS!

Un estudio hecho por el Boston Consulting Group indica que un cliente que está feliz con la forma en que lo ha tratado una organización, hablará con 13 personas más sobre el tema de forma muy positiva para la organización. Sin embargo, un cliente infeliz expresará sus sentimientos negativos a unas  24 personas de manera negativa para la organización! Cuando consideras el efecto de este “principio del dominó” de comentarios negativos que va desde el cliente infeliz hasta sus familiares, amigos, compañeros de trabajo, etc., y que a su vez los transmiten a sus familiares, amigos y compañeros,… ¿cuántos clientes se  pierden indirectamente porque alguien en la organización NO ha tratado a persona enfadada como debería?

Para leer los primeros tres artículos, consultar en este blog.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., 2012.

Acerca de ianbrownlee

Ian Brownlee, the founder of Brownlee & Associates has been actively involved in the field of interpersonal & transcultural communication since 1977. He has worked in universities and companies in the following countries: Laos, Thailand, Hong Kong, Korea, Japan, Singapore, Saudi Arabia, France, Italy, England, The United States of America & Spain, as a teacher, university lecturer, trainer, researcher & consultant. In addition, his experience in living in these countries, and studying the language & communication and interaction styles of each has aided him in reaching a real understanding of intercultural and transcultural differences and how to resolve them. Ian Brownlee has various masters degrees from British Universities: One in Linguistics & Teaching English Overseas from Manchester University, one in Training & Development with a specialization in the area of Communication and Adult learning awarded by the University of Sheffield. He has also gained professional qualifications in Psychotherapy & Hypnotherapy from various professional organizations. During his university career he has also studied elements of Sociology, Organizational psychology, Educational psychology, Psycholinguistics and Kinesics. He is a licensed Practitioner, Master Practitioner, and Master Trainer in NLP. as well as being a trainer in Ericksonian Hypnosis. He is a member of a wide range of professional organizations involved in Training, Applied Psychology, Hypnotherapy & Ericksonian Hypnosis, Psychotherapy, Interpersonal Communication & Cross-cultural Communication. He is also recognized by the Program on Negotiation, Harvard University, as a Negotiation Skills Trainer & Mediator and has been a collaborator on various projects with the program, and as such is in great demand as a negotiation consultant for some of the largest multinationals operating worldwide. His wide experience gained in multinational organizations in positions such as Director of Training, Communications Consultant and Negotiator / Mediator has helped many people to learn and apply new methods of negotiating skills and advanced communication techniques both in their private and professional lives. He has published various articles & books related to the field of interpersonal communication and he is the author of all the courses taught by Brownlee & Associates. He has lived and worked in Spain since 1985, initially as a trainer / Special Assistant in a multinational pharmaceutical company and then as the Training Manager for a multinational company involved in Clinical Analysis & Nuclear Medicine. Brownlee & Associates was formed in 1991 and currently has a small, highly-trained staff. While based in Madrid, courses are given world-wide either in English or Spanish. Brownlee & Associates currently work with leading international companies in the areas of pharmaceuticals , Information systems, luxury products, food & beverages, etc.
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2 respuestas a Tratando con gente enfadada : 12 errores más comunes (Parte 4/4)

  1. Nacho dijo:

    Muy interesante. Gracias!!

  2. josepserracots dijo:

    Esta muy bien, sería muy interesante poderlo representar en un vídeo, porqué se captaría con más facilidad todas las ideas expuestas.

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