¿Utiliza Trump la hipnosis?

Una presentación impartida por mi  mismo – Ian Brownlee – en la Sociedad Hipnológica Científica IV Simposio, el 3 de Junio de 2017 en Madrid, España. La duración es de unos 42 minutos sin embargo la audiencia dijo que valía la pena. Espero  que pinseis igual.

La calidad de sonido podría ser mejor, sin embargo hemos hecho lo que podíamos. Disculpas.

Enlace con YouTube: https://youtu.be/c8VkV0xE21Q

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El uso de la psicología y la neurociencia para terminar una presentación.

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Recientemente, se ha producido un aumento en la publicación de artículos sobre cómo terminar una presentación. El único problema es que muchos de ellos, carecen de una base científica para sus sugerencias, o están basados en información anticuada, literalmente del siglo pasado. Mientras muchas de las investigaciones antiguas siguen teniendo valor, en los últimos años ha habido gran cantidad de nuevas investigaciones en neurobiología y neuropsicología que han proporcionado información nueva y vital sobre cómo comunicar elegantemente, para influir y persuadir a la audiencia.

En un intento de rectificar esta situación, me gustaría proponer que consideréis los siguientes puntos:

– Uno de los usos más comunes de una presentación es proponer maneras específicas para que la audiencia resuelva un problema concreto o tome una cierta decisión. Algunos presentadores presentan un rango de opciones, y después, dejan que los clientes decidan por ellos mismos la opción a elegir. Los presentadores que utilizan este estilo de “presentación” dicen que su deber es discutir con la audiencia las opciones disponibles y llegar a sus propias conclusiones! Sin embargo, lo que suele ocurrir es que la audiencia espere que el presentador haga una propuesta detallada, lógica y específica, basada en un amplio rango de elementos relacionados con la propuesta.

Temas a considerar cuando presentas las opciones:
1. Algunos presentadores, aparentemente consideran que no es necesario presentar opciones y van directamente desde el problema / reto, etc., a su “solución”. La palabra “solución” implica que No Hay Alternativa! ¿Cuántas veces hay sólo una posible respuesta? (Además, ¿no detectamos una nota de “imposición” en esta palabra?)

2. Las últimas investigaciones recomiendan que ofrezcamos al cliente 2 o 3 opciones (Esto está basado en la Regla de Tres (1)).

Las opciones podrían ser, por ejemplo:
Opción a) No hacer nada. Esperar y ver que pasa en el futuro cercano. Después de una descripción general, el presentador debe hablar brevemente de los puntos buenos o ventajosos de esta opción inmediatamente seguidos por los puntos malos.

Opción b) La opción menos preferida. Después de una descripción general, el presentador debe brevemente hablar de los puntos buenos o ventajosos de esta opción inmediatamente seguidos por los puntos malos.

Opción c) La opción preferida. Finalmente, el presentador debería dar una descripción de esta opción (sin anunciar que es su opción preferida) y hablar de los puntos malos de esta opción inmediatamente seguidos por los puntos buenos. (End-loading (2): Lo último que entra el cerebro es lo que mejor se recuerda.)

Hay una alternativa más basada en el concepto del “doble vínculo” (3) que consiste en omitir la primera opción (arriba) que normalmente es explícita en cualquier situación y sólo hablar de la segunda y tercera opción.

– El presentador debería evitar decir “Mi recomendación profesional” porque implícitamente contiene muchos indicadores sobre la percepción del presentador sobre la propia valoración de sí mismo que, quizás, no concuerda con la percepción de la audiencia. Básicamente, si tienes que decir que eres un experto, obviamente no lo eres!
También la frase: “Yo recomiendo esta opción” lleva implícito lo siguiente:
a. Yo soy fuente de toda la sabiduría.
b. Tú necesitas mis consejos.
c. Por lo tanto, debes aceptar mi propuesta.

El uso de “Yo” en terapia, mentoring, y otros tipos de comunicación interpersonal es normal cuando un cliente está asumiendo la responsabilidad de sus acciones / sentimientos, etc. Sin embargo, este contexto es una “Actividad Comunicativa Lingüística” (A.C.L.) y los participantes tienen expectativas diferentes en un A.C.L. de negocios como una presentación.

También, es interesante observar las reacciones de “Machos / Hembras Alfas”, “Polarity Responders”(Cuando tú hablas en positivo, su respuesta es en negativo y viceversa), “Powers Players”, miembros de la audiencia con agendas ocultas, etc., en una audiencia con la que se utiliza el “yo”!

– El presentador debería evitar la palabra “vosotros” cuando se refiere a la audiencia y “nosotros” cuando habla de su propia organización. Estas palabras indican subconscientemente que el presentador se percibe a sí mismo o su organización como entes separados que son neutrales y desconectados de la audiencia de alguna forma y, por lo tanto, menos involucrados en las potenciales consecuencias de cualquier decisión tomada.

Es mucho mejor para el presentador utilizar “nosotros”, nuestro, nos, etc., desde el principio de la presentación, que implica colaboración, cooperación, y objetivos y metas compartidos con la audiencia. Es mucho más eficaz utilizar lenguaje cómo: “Cuando examinamos esta propuesta, podemos ver que cubre todos nuestros intereses de las siguientes formas…” – seguido por una breve sinopsis de cómo. Es necesario recordar que ciertas palabras atraviesan el filtro lógico entre el consciente y subconsciente y son procesadas de una forma distinta.(4)

– El presentador debería asegurar que la audiencia “inicia una acción” lo antes posible (5) Es vital que la audiencia haga “ALGO” inmediatamente después de que el presentador termine su parte de la presentación: una discusión de la propuesta podría ser un punto de partida. Sin embargo, si se puede conseguir que la audiencia tome una decisión o acción específica para empezar, es mucho más eficaz. Es útil terminar la presentación con un sencillo “Plan de Acción” que contenga la primera y más importante acción a tomar y cuándo, seguida por una breve guía de los siguientes pasos.

Espero que este breve artículo ayude a resolver algunos de los problemas que los presentadores tienen por la falta de actualización.

Todo el “Feedback Constructivo” será bien recibido.

Fuentes:
(1) La regla de tres (The rule of three):
Suzanne B. Shu & Kurt A. Carlson, The rule of three: How the third event signals the emergence of a streak, (2007). Organizational Behavior and Human Decision Processes 104 (2007) 113–121
Belch, G. E., & Belch, M. A.. Advertising and promotion: An integrated marketing communications perspective. New York: McGraw-Hill. (2001)
Suzanne B. Shu & Kurt A. Carlson, When Three Charms but Four Alarms: Identifying the Optimal Number of Claims in Persuasion Settings available from http://www.anderson.ucla.edu/faculty/suzanne.shu/Shu%20Carlson%20Three%20in%20Persuasion.pdf

(2) End – Loading & (3) The Double bind:
Eriskson & Rossi (1975); Bodenhamer, Min & Hall (1999); Xiao (2007); Brown & Miller ( 2002); Rosenbach (2002); Cohen & Giangola (2004); http://grammar.about.com/od/e/g/End-Focus.htm

(4) The Logical filter:
Erickson & Rossi (1974, 1975, 1979); Grinder & Bandler (1981); Murphy (2009); Chang (2009); Gilligan (2013); Lankton & Lankton (2014); Zeig & Lankton (2013)

(5) Move to Action.
D. Ariely & D. Zakay, A timely account of the role of duration in decision making. ,Acta psychologica, 2001

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, 20 de diciembre de 2016.

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10 Razones para jubilar la tradicional presentación de la empresa.

j0285181Una de las presentaciones más comunes en los negocios es “La Presentación de la Empresa”. (la oficial). El propósito normalmente es informar a clientes, colaboradores y proveedores, entre otros, sobre la historia y el desarrollo de la organización desde su fundación hasta la fecha actual, también para mostrar que se trata de una gran empresa “estable, fiable y con una larga historia de X, Y y Z”.

En muchas organizaciones, frecuentemente está diseñada y utilizada, para mantener felices a los viejos y tradicionales altos directivos. “Siempre hemos hecho esto de esta forma, y por lo tanto no hay necesidad de cambiar”. Otros fines pueden ser, asegurar un empleo para un empleado “especial” o todavía peor, mantenerla en base a los consejos de un consultor caro y que no sabe que el mundo ha cambiado en los últimos años vertiginosamente (debido al acceso a internet y a la tecnología entre otras… ) y no quiere renunciar a una fuente de ingresos muy rentable, sin esfuerzo alguno.
Con demasiada frecuencia lo que ocurre es lo siguiente:
1. La presentación es muy larga.

2. El contenido es genérico y de uso general.

3. Contiene demasiados detalles innecesarios, irrelevantes y redundantes.

4. Está basada en datos: diapositivas de texto, gráficos incomprensibles, incluso para el propio presentador, y frecuentemente es una clase de “lectura magistral” con diapositivas leídas por el presentador, sin ninguna aportación del mismo, ni valor añadido en la parte verbal.

5. Está diseñada para mostrar estabilidad : “¡Hemos estado aquí durante muchos años y vamos a quedarnos aquí!”, que implica que son de fiar. Sin embargo, si tienes que pedir en una presentación que la gente confíe en ti o en tu empresa, esto tiene muchas implicaciones psicológicas.

6. Es una herramienta para intentar vender la organización y sus productos / servicios a terceros o incluso a los propios miembros de la organización.

7. Está orientada desde el punto de vista de la propia organización y NO desde los potenciales clientes o audiencia.

8. Casi nunca trata de las necesidades, deseos y carencias de la audiencia, sólo se limita a decir “lo buenos y guapos que son ellos”

9. Malgasta el tiempo de la audiencia, tanto los de la misma organización que se ven obligados a asistir y aguantar el mismo rollo una y otra vez, como la nueva audiencia.

10. En otras palabras, es REDUNDANTE!

Hay muchas más razones por las cuales este tipo de actividad debe ser enterrada en el basurero de las actividades inútiles de la historia de una empresa. Entre ellas está lo siguiente:

Debido al fácil acceso de internet, muchas personas utilizan este medio inicialmente para investigar productos y servicios requeridos, usando buscadores como “Google” para dar el primer paso para encontrar un sitio donde comprar o vender. Una vez que han identificado la empresa, producto o servicio potencial, frecuentemente ocurre:

1. Visitan la pagina web de la organización o del producto que buscan e identifican la información clave que ellos necesitan – ¡Si no tienes página web, no existes!

2. Comprueban en las redes sociales si existe más información al respecto:
quejas, recomendaciones, valoraciones profesionales, referencias etc.

3. Contactan con colegas profesionales, asociaciones, amigos, miembros de su familia y otras fuentes de confianza para conseguir información adicional o consejos.

4. Visitan una tienda, si están buscando un producto especial y después lo compran on-line.

5. Descargan la información más relevante desde cada sitio para hacer una comparación detallada.

En el mundo de los negocios, muchas personas también consultan “linkedin” y otros sitios para encontrar información adicional sobre la empresa o los directivos mencionados en la página web.

Me gustaría hacer al lector dos preguntas:
1. ¿Qué experiencias has tenido con las presentaciones de la empresa como miembro de la audiencia?
2. ¿Cómo obtienes información sobre productos o servicios que quieres comprar o contratar?

Se puede encontrar más información aquí:¡Oh no!, ¡otra presentación de la empresa!

Alternativa:
Si una empresa quiere de verdad ayudar a sus clientes potenciales a tomar la decisión correcta con respecto a su contratación o compra- sea lo que sea – cualquier presentación que se le haga a ese cliente, debe estar enfocada en cubrir sus necesidades, sus deseos y sus carencias, de tal forma, que la presentación sólo indicará soluciones especificas a sus problemas sin malgastar el tiempo y aburrirles terriblemente.

Obviamente, en el contexto de una empresa emprendedora que pretende captar inversores, la presentación “típica de empresa” no es lo apropiado. Existen otros modelos de presentación muchísimo más eficaces para conseguirlo.

Propongo que reconsideremos la utilidad de la presentación tradicional de empresa, tomando en cuenta como la gente obtiene información a través de internet.

Cualquier feedback constructivo será bien recibido.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España, 5 de junio de 2016.

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5 Maneras fáciles para desconcertar a un presentador.

confusedEl propósito de este artículo es asegurar que las personas responsables de la organización de presentaciones estén informadas sobre algunos de los problemas que puede causar su falta de formación en los elementos psicológicos relacionados con esta área y su aplicación en el mundo actual, de forma que pueden tomar las acciones necesarias, que aseguren que las presentaciones bajo su control tienen el éxito que merecen.

En artículos anteriores en mi blog, he tratado de cómo cada participante en un evento comunicativo, ya sea una presentación, reunión, curso de formación, etc., llega con unas ideas y expectativas preconcebidas sobre lo que va a ocurrir, el lugar, el tipo de interacción, la gente, normas de comportamiento (verbal y no-verbal) y muchos más elementos. Todo ello basado en su propia experiencia previa, conocimientos, educación, cultura, etc. Si estas expectativas no son alcanzadas – especialmente en el contexto de presentaciones, esto podría afectar seriamente la claridad de la comunicación y la percepción del presentador y su mensaje.

He visto este problema en muchas ocasiones, pero fue muy destacado para mi hace una semana, cuando asistí a una serie de tres presentaciones en una sala de conferencias en Madrid. Los presentadores fueron expertos reconocidos mundialmente en su área de especialización (Subject Matter Experts – S.M.E.s). Debo declarar que uno de los presentadores es amigo mio. Este hecho no ha tenido ningún efecto sobre este artículo.

En este evento los presentadores fueron desconcertados de las 5 maneras siguientes:

(1) La organización de la sala.
– El lugar inicialmente elegido para la presentación fue una sala “estándar”: El presentador al fondo de la sala con la audiencia frente a él. Había un rango de herramientas de apoyo audiovisual. Era una sala tradicional y muy normal. Creo que muchos presentadores han tenido muchas experiencias en salas similares y, generalmente, esperan este tipo de sala.

La sala que se iba a utilizar inicialmente, de repente se percibió como demasiado pequeña para el número de oyentes esperados. Por lo tanto, en el último momento, decidieron cambiar a una sala diferente – que, desafortunadamente, tenía una disposición inusual. (Ver imagen).

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La pantalla estaba en el centro de la sala, con un ala a cada lado, que limitaba la visión del presentador por parte de la audiencia – menos los asistentes sentados justo frente a la pantalla principal. La única manera de que la audiencia pudiera ver al presentador, era que él se colocara justo en frente de la primera fila de asistentes, o se fuera hacia un lateral para hablar con el grupo de ese lado, mientas los demás sólo podrían ver su espalda y después, repetir esta acción con la audiencia del otro lado.

(2) Poner el ordenador detrás del presentador, o en un lugar donde es difícil ver la pantalla.
El ordenador disponible para el uso de los presentadores estaba encima de un atril al fondo del escenario. Si los presentadores lo hubieran utilizado, habría sido imposible para ellos utilizar la comunicación no verbal apropiada: orientación, proximidad, mirada y otros elementos claves en la comunicación. Por lo tanto, los tres presentadores decidieron utilizar el ordenador lo mínimo posible y, como resultado, estuvieron continuamente mirando la pantalla para comprobar lo que aparecía en ella, y no estuvieron enfocados en la audiencia y la lectura de su comunicación no verbal.

Existen tres posibles soluciones para evitar este problema:
1. Tener un monitor en el suelo justo frente al presentador, para que él pueda verlo fácilmente.
2. Tener un monitor colgado del techo, por las mismas razones que en el punto 1.
3. Tener un laptop encima de una pequeña mesa o soporte, colocado donde el presentador lo quiera y no en un lugar fijo e inamovible.

(3) Enfocar en la pantalla, NO en el presentador.
Muchos organizadores de estos eventos, parece que piensan que la pantalla es el principio y el fin de la presentación y que el presentador es un mero adjunto del material presentado, en vez de lo contrario. En el acto del que hablamos, esta actitud fue reforzada por el hecho de que había dos pantallas grandes orientadas hacia la audiencia en cada ala. Es importante remarcar que el presentador, su comunicación verbal y no-verbal, son las partes más importantes en cualquier presentación. El contenido en la pantalla se llama “ayuda visual” – La palabra “ayuda” no tiene el mismo significado que la palabra “sustituto”!

Quizás sería más productivo tener al presentador en pantalla en vez de sus diapositivas!

(4) Problemas con el wifi / “nube”.
En el evento al que me refiero, también había problemas con la conexión wifi. Parece que uno o más presentadores querían utilizar una presentación colocada en la “nube” – Sin embargo, en la primera presentación, los problemas fueron suficientemente serios para interrumpir varias veces el flujo de la presentación y “confundir” al presentador. Basándome en esta situación, que personalmente he visto muchas veces, merece la pena recordar a todos los presentadores, que es mejor llevar tu presentación en un Pen Drive que confiar en internet!

(5) Horarios, asientos y resolución de problemas.
En el programa, el acto estaba previsto que empezara a las 17:00h y terminara a las 21:00h. Normalmente, con una sesión de cuatro horas, la gente espera un descanso después de 2 horas o un breve descanso después de cada presentación para que los presentadores y la audiencia puedan relajarse un poco, estirar las piernas y, más importante, procesar psicológicamente el contenido / mensajes comunicados durante las presentaciones, lo que generalmente sirve para reforzar y aumentar la retención del contenido. Además, un breve descanso permite a los siguientes presentadores encontrar sus soluciones a los problemas identificados durante las presentaciones anteriores.
Un comentario personal: los asientos no fueron muy cómodos – especialmente para cuatro horas seguidas!

Consecuencias:
1. El primer presentador estuvo paseando arriba y abajo por el ancho de la sala como un león enjaulado: frecuentemente girando la cabeza / cuerpo para ver que aparecía en la pantalla; dando su espalda a un gran grupo de asistentes para hablar con orientación hacia el otro lado de la sala. En general, su comunicación no verbal (mirada, orientación, proximidad, postura, etc.) no fueron un fiel reflejo de sus capacidades como un “crack” SME. La situación desconcertante puede dar lugar a altos niveles de adrenalina y testosterona, lo que se traduce en una actitud verbal y no-verbal más fuerte y agresiva.

2. Los presentadores segundo y tercero, estuvieron más anclados en su punto de presentación preferido, lo que significa que la audiencia estaba más enfocada en ellos, de tal forma que el contenido de su comunicación (visual, verbal y no-verbal) entró en la mente subconsciente de la audiencia a través de la visión periférica. Sin embargo, parece que los dos presentadores también fueron afectados por el entorno
Las alas y los demás elementos mencionados resultaron en que los miembros de la audiencia tuvieron problemas para ver al presentador.

Debo dejar bien claro que todos los presentadores hicieron un trabajo excelente tomando en cuenta los inesperados e innecesarios problemas encontrados. Estoy seguro de que en el contexto de una presentación en un lugar “normal” donde los problemas indicados arriba no existan, las presentaciones habrían sido todavía mejores.

Hay muchos más elementos que deben ser considerados para evitar que los presentadores tengan problemas de logística y medios en el momento de hacer sus presentaciones. Estos elementos son aplicables a líderes de reuniones, formadores, negociadores, facilitadores, etc.

Para más información, pueden ponerse en contacto conmigo.

Cualquier feedback constructivo será bien recibido.
© Ian Brownlee, 8 de marzo de 2016. Madrid, España.

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La Crítica y el “Feedback” : ¡NO son iguales!

business criticismDurante los últimos 25 años, con frecuencia, he notado que parece existir una tendencia en confundir los significados de estos dos términos, que son utilizados de forma intercambiable por formadores, coaches y especialistas en “terapias conversacionales”, además de la gente en general. Propongo que este uso es incorrecto. El propósito de este artículo es aclarar el uso de estas palabras, tan mal utilizadas en general.

La Crítica:

Es importante notar que la definición de crítica en el diccionario es una cosa mientras en el mundo real donde vivimos es otra por las implicaciones de nuestra comunicación verbal y no verbal basada en nuestras experiencias, valores, etc.

La crítica normalmente ocurre cuando alguien no ha cumplido con las expectativas, frecuentemente desconocidas, de otra persona. El que critica, espera que el receptor de la crítica haya leído su mente, y a pesar de saber lo que se estaba esperado de él, deliberadamente no ha cumplido con ello. La intención de la critica, NO es ayudar a mejorar al receptor, sino más bien, inducir un sentimiento de culpabilidad en él por las acciones realizadas. La crítica y su causa, con frecuencia, es utilizada de forma repetitiva sobre la “víctima” (el criticado) como una forma de castigarla por su forma de actuar a modo de chantaje emocional.

Habitualmente, parece que tanto la comunicación verbal como la no-verbal de quien critica, están en los dos extremos de un espectro. En un lado el rol de “víctima” mientas en el otro el rol de “agresor”. No es inusual observar como una persona pasa de un punto de partida como “víctima”, que está impulsada por sus emociones, hasta que deriva en un punto mucho más agresivo.

El lenguaje verbal de “víctima” suele (aunque no exclusivamente):
– Estar lleno de palabras emotivas.
– Estar basado en preguntas (“¿Qué he hecho yo para merecer esto?” o “¿Cómo puedes hacerme esto a mi?”).
– Reprochar / acusar (“¡Por tu culpa XYZ ha ocurrido!” o “¡Siempre haces lo mismo!”.
– Utilizar mucho la palabra “Tú”.
– Utilizar una velocidad al hablar muy lenta.

La comunicación no-verbal de una “víctima” suele incluir, aunque no está limitada, lo siguiente:
– Postura encorvada.
– Cabeza inclinada hacia abajo.
– Mirada dirigida hacia el suelo.
– Gestos y posturas protectoras
– Cambios en su orientación hacia la otra persona.
– Unos tímidos deseos de proximidad, etc.

Cómo he indicado anteriormente, hay ocasiones en las que la comunicación podría ser parecida a la de una persona agresiva o tan enfadada que quiere / desea responder físicamente.

Su comunicación verbal suele contener, entre otros elementos:
– Gritos / hablar en voz muy alta.
– Violencia / agresividad o palabras malsonantes / tacos.
– Un registro más agudo / alto.
– Velocidad al hablar más rápida.

Su comunicación no-verbal normalmente incluye:
– Hablar de pie.
– Posturas amenazantes.
– Puños cerrados.
– Gestos rápidos y amplios, etc.

NOTA : Algunas personas utilizan la frase de “La crítica positiva” como una forma de enmascarar y darle suavidad a su mensaje, que sigue estando basado en el concepto de cumplir con expectativas.  Parece ser que existe la creencia de que, de alguna forma, a través de la palabra “positiva” la percepción del elemento negativo de “critica” queda anulada.

Ej., “¡Lo hiciste mucho mejor de lo que esperaba!”
(Expectativa: ¡Ibas a hacerlo mucho peor!) Esto genera el interrogante de: ¿Hasta que punto esperaba la persona que critica que lo hicieras mal?

La “Crítica” parece que está basada en razones emocionales en vez de argumentos lógicos. Tiende a provenir de miembros de la familia, amigos, o gente que siente que tiene una relación “especial” con el receptor de la crítica, que les da derecho a realizar este tipo de comentarios. En otras palabras, muchas veces está basada en suposiciones!

Unos ejemplos de “Crítica” son:
– “Sólo piensas en ti mismo!”.
– “No esperaba esto de ti!”.
– “Suenas como si estuvieras enamorado de ti mismo”.

El Feedback:

Normalmente, el objetivo de “Feedback” es suministrar información relevante, útil y con significado para ayudar a alguien a mejorar en un área especifica o una tarea concreta.

El “Feedback Negativo” es utilizado para corregir un comportamiento no deseado, a través de alguien señalando lo que se ha hecho mal o de forma inadecuada y las implicaciones de continuar utilizando el mismo elemento en futuras acciones. Además, lo más importante es que haya un plan definitivo de mejora.

La alternativa al anterior, es el “Feedback Positivo” , su propósito es reforzar el comportamiento deseado, reconociendo exactamente que se ha hecho muy bien e impulsar su uso en el futuro con contextos o situaciones similares.

Mientras que a muchas personas les gusta dar “feedback”, frecuentemente, éste se basa en la propia percepción, valores y experiencias del que lo da, que pueden no ser válidas o apropiadas. Esto ocurre mucho en el contexto de negocios, cuando un alto directivo dicta el comportamiento deseado – por ejemplo en una presentación – y exige su cumplimiento: “Mi manera de hacer esto es ….. ¡Hazlo como yo digo!”- incluso cuando la ciencia o la lógica no está de acuerdo con sus ideas de cómo hacer un tarea o acción especifica.

Ejemplo de “feedback” incluye:
– “Para hacerlo todavía mejor la próxima vez, yo haría …!” (Consejo especifico)
– “Mientras así respondes a ciertos comentarios, podrías tener más ventajas si hicieras X, Y & Z”.

Para que sea eficaz el “feedback”:
– Deber ser dado por un especialista o alguien muy experimentado en el área tratada.
– El lenguaje utilizado debe estar libre de emoción, basado en hechos o datos mostrables, claro, conciso y limitado a sólo esa área concreta.
– Deber ser dado inmediatamente después del evento. Si hay una demora, el “feedback” pierde valor.
– Siempre debe basarse en lo visto y oído pero NUNCA sobre información de segunda o tercera mano y menos en lecturas de mente.
– La persona que va a dar el “feedback” debe estar bien preparadas. La Bitácora de Incidencia Crítica es una herramienta de gran ayuda en este aspecto. Haga click aquí para ver el artículo.

La estructura y procedimientos utilizados para suministrar “feedback” son diferentes según el propósito, para el que se utilice este Feedback: para corregir comportamiento no deseado o bien, para ayudar alguien a mejorar sus habilidades, siempre con intención positiva.

Cuando hablamos de “feedback”, es interesante anotar que hay tres tipos de personas a tener en cuenta cuando lo damos.

1. Personas que prefieren su propio “feedback” interno:
Estas personas normalmente no necesitan recibir “feedback” de una fuente externa, basada en hojas de evaluación externa u otras maneras de recoger el feedback. Ellos, implícitamente confían en sus propios sentimientos y la evaluación de su propio comportamiento; saben cuando han hecho un trabajo terrible y responden en consecuencia. Estas personas, en general, tienden a rechazar el “feedback”.

2. Personas que necesitan “feedback” externo.
Otras personas necesitan recibir “feedback” de fuentes externas para validarse a sí mismos, sus acciones / comportamientos. Este feedback puede ser evaluaciones, entrevistas cara a cara o cualquier otro tipo formal o informal de retroalimentación escrita. Una simple “mano en el hombro” combinada con un “bien hecho” del jefe u otra figura de “autoridad”, funcionará de manera tan fiable para ellos como un análisis detallado de informes de fin de curso, sesión de entrenamiento o evaluación anual de desempeño. También, están igual de cómodos con una sesión formal de “feedback” y tienden a reaccionar positivamente ante esta técnica.

3. Personas que necesitan “feedback” tanto interno como externo.
Estas personas tienden a variar sus preferencias respecto al tipo de feedback que requieren, dependiendo del contexto de la actividad, el público, sus conocimientos, experiencia y habilidades relacionadas con el tema, a veces un tipo de “feedback” es más apropiado que otro para ellos y es tarea de quien lo da, encajarlo según la circunstancia.

Cuándo puedes ignorar el “feedback”:
Parece que hay una regla no escrita de que cuando uno recibe “feedback” es importante prestar atención y automáticamente aplicarlo. Sin embargo, hay momentos cuando podría ser menos productivo aplicarlo y más productivo ignorarlo.
Algunos ejemplos de momentos cuando la aplicación del “feedback” debe ser evaluado cuidadosamente antes de darlo o no:

– Cuando la persona dando el “feedback” no es un especialista o no ha recibido formación específica en este área.

– Si sólo una persona es la que da “feedback”, puede parecer al que lo recibe que no es una muestra representativa como para tenerlo en cuenta. Nunca se puede satisfacer al 100% de la gente, por lo tanto si sólo una persona está “descontenta” sobre los resultados de la tarea acometida, y es la única que da “feedback”, quizás es solamente su percepción y no coincide con la percepción generalizada.

– Puede haber factores externos que pueden afectar, sin relación con el contexto / evento (Quizás está teniendo un mal día!), con lo cual el “feedback” recibido no está contextualizado y por lo tanto no es válido.

– Agendas ocultas del crítico: un deseo de despreciar el receptor, etc.
– Otros factores desconocidos que pueden influir sobre su ánimo o comportamiento.

– No todo el “feedback” tiene buenas intenciones.

– No todo en el “feedback” es la “ verdad”, puede haber otras intenciones.

Una clara comprensión de las diferencias existentes entre la “critica” y el “feedback” es vital para conocer la forma en la que se está actuando con el que lo recibe y las consecuencias o respuestas que se van a obtener en ambos casos. Desde padres educando a sus hijos, que necesitan “feedback” pero que sólo reciben critica, profesores / formadores o gente del mundo de negocios, hasta especialistas en “terapias conversacionales” como coaches, PNLers, sicólogos, siquiatras, etc, todos deberían tener estos conocimientos y tener en cuenta las diferencias reseñadas.

En los cursos de formación impartidos por Brownlee & Associates normalmente los asistentes son grabados en video dos veces, para que ellos puedan ver lo que han aprendido y los puntos claves impartidos durante el curso, que han sido aplicados. Después de la primera práctica , los alumnos reciben el “feedback” de sus compañeros y el formador, para posteriormente ser aplicado en la segunda práctica y tras terminar ésta, recibir un “feedback” de revisión. Las dos actuaciones son grabadas en video con el fin de que el alumno pueda contrastar en casa y a solas el “feedback” recibido y su actuación.

Es vital recordar que hay muchas culturas donde el “feedback” y la crítica están muy mal vistas. Por lo tanto, es importante que el receptor no se sienta ofendido o provoque una pérdida de auto-estima o de la estima de los demás.

El “Feedback constructivo” realizado de la manera apropiada, es siempre bien recibido en todas las culturas.

Cualquier feedback constructivo sobre el contenido de este artículo será bien recibido.

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates,S.L., Madrid, España, Enero de 2016

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6 Problemas Comunes en Entrevistas.

2 entrevistadores bien compenetrados.

2 entrevistadores bien compenetrados.

En general, el propósito de una entrevista es percibido como una manera de obtener información de una persona por otra persona, que hace una serie de preguntas, en una secuencia lógica para alcanzar un objetivo específico.

Esta definición se podría aplicar también a coaches, psicólogos, psiquiatras, y otros especialistas en “Terapias de hablar”. También es aplicable en ciertos roles en los negocios, como en los departamentos de Recursos Humanos, Ventas y Marketing, etc.

Un grupo que podría no encajar en esta definición son los políticos (de cualquier nivel) de todas las nacionalidades. Demasiado frecuentemente, su objetivo (oculto) específico es NO contestar las preguntas sino más bien, dar respuestas diseñadas para empujar su plataforma u objetivos políticos.

Obviamente, hay muchos entrevistadores excelentes, que están bien formados en las habilidades avanzadas, experimentados y profesionales, que saben como conseguir los objetivos con elegancia y tenacidad. Sin embargo, también he visto muchas entrevistas y entrevistadores en contextos, países y culturas distintas, en los que parece que los errores principales incluyen los elementos indicados a continuación:

1. Preguntas largas, complejas e imprecisas.
Posiblemente el error más común es que el entrevistador no tenga bien preparadas las preguntas, que no están bien definidas y construidas de forma que no dejen ninguna duda sobre lo que se pregunta. Muchos entrevistadores frecuentemente entran en largos y complicados preámbulos, antes de actualmente llegar al punto crucial de la pregunta, en vez de ir directamente al grano. ¿Cómo puedes esperar que alguien conteste una pregunta vaga / difusa, mal estructurada y enrevesada, con una respuesta precisa o apropiada? Muchas veces la respuesta es confusa, poco clara e inapropiada, o con poca relación con la pregunta.

2. No cuantificar la respuesta.
Parece que hay una tendencia a NO cuantificar la respuesta requerida mediante preguntas sobre detalles muy específicos. Unos ejemplos de unas preguntas válidas serían: “¿Qué tres cosas harías …?” o “¿Cuál es la agenda para los próximos siete días?”. La omisión de cuantificar en la pregunta, significa que la respuesta puede ser tan larga o corta como decida el respondedor.

3. Utilizar “doble vínculo”.
EL “doble vínculo” consiste en suministrar al respondedor dos posibles opciones o dos respuestas/soluciones: Ej. “¿El gobierno debería hacer XYZ o ABC?” En general, es mucho más eficaz preguntar “¿Qué exactamente debería hacer el gobierno?” (Dejar de hablar y mirar fijamente al respondedor hasta que conteste).

4. No repreguntar
Parece que muchas entrevistadores prefieren NO repreguntar o reciben instrucciones de no hacerlo – especialmente si están peguntando sobre temas que podrían ser polémicos de alguna forma. Una manera de hacerlo es a través del uso de una “respuesta eco” basada en el último comentario del respondedor como un puente para lanzar una repregunta diseñada para extraer todavía más información detallada.

5. Miedo de alienación (o ser considerado ofensivo) por parte del respondedor y las posibles consecuencias.
Este punto frecuentemente está muy relacionado con el punto anterior: el entrevistador teme que si es demasiado “profesional” (quiero decir “insistente”) en su búsqueda de obtener respuestas más detalladas o claras, el sujeto podría negarse a colaborar con el entrevistador y/o su organización y traer consecuencias inesperadas y no deseables para todos los involucrados.

6. Falta de utilización de la comunicación reflexiva (verbal y no-verbal).
Si el entrevistador quiere compenetrar rápidamente con el respondedor, es vital que sepa cómo “igualar” para después “guiar” tanto la comunicación verbal, como la no verbal del entrevistado. Cuando el entrevistador utiliza estas técnicas, está creando una percepción de colaboración en el sub-conscientemente de la otra parte, que significa que ellos tienden a sentirse más cómodos y a gusto con el entrevistador y, más dispuestos a bajar sus defensas y ser más honestos / abiertos. Cuando la comunicación verbal y no verbal son contrapuestas, tienden a inducir una percepción de conflicto en la mente subconsciente del entrevistado. Es vital apuntar que la gente refleja la percepción que tiene de la otra persona a través de su comunicación verbal y no verbal.

Una prueba sencilla para descubrir el grado de compenetración entre personas es observar su comunicación no verbal: si el nivel de compenetración es alto, la comunicación no verbal será muy parecida y si es baja, la comunicación no verbal será muy diferente.

Consecuencias de los puntos indicados arriba:

Cuando el entrevistador no ha preparado preguntas claras y concisas, frecuentemente el resultado es que el respondedor no contesta las preguntas y desvía el tema que es su interés principal.

Muchas veces, los resultados obtenidos son respuestas evasivas, confusas, incompletas o inapropiadas, porque el respondedor ha tenido que escuchar, y mentalmente procesar, toda la “paja” que precedió la pregunta, mientras también estaba pensando en cómo contestarla.

Cuando se utiliza el “doble vínculo”, la gente tiende a reflejar la última opción mencionada por el entrevistador. Esto se llama una “respuesta eco” y muchas veces indica de que había poco pensamiento real sobre la respuesta.

Conclusiones:
Cada entrevista tiene un propósito y es el deber del entrevistador determinar bien claro cuales son sus objetivos – colaboración o conflicto – y elegir la manera y técnicas más apropiadas para alcanzar sus objetivos.

Un error muy común es clasificar al entrevistado como “difícil”, “evasivo”, poco cooperativo, etc., debido a la falta de habilidades, formación, preparación y comportamiento del entrevistador en vez de reconocer que el entrevistador podría compartir una parte de la culpa por esta percepción.

Para más artículos sobre preguntas, seguir estos enlaces:

Preguntas Directas Vs Retóricas en Presentaciones. Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-6i

“Un Elefante en la Sala” # 3 : Cómo Evitar el Comportamiento no Deseado en Presentaciones. Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-1Y

Tratando con Preguntas durante la Presentación. Short link: http://wp.me/p2gLWA-bf

El Ciclo Tradicional de Ventas versus el Ciclo Moderno de Compra.
Shortlink: http://wp.me/p2gLWA-51

Curso: Técnicas Avanzadas de Interpelación:
El Modelo “Meta” Vs El Modelo “Milton”.

(También disponible en Inglés – Pida nuestro PDF)

Grupos homogéneos a los que va dirigido:
– Alta Dirección en organizaciones nacionales e internacionales.
– Terapeutas especialistas: psicólogos, psiquiatras, coaches, etc.
– Entrevistadores, periodistas de radio y de televisión.
– Profesionales de recursos humanos (formación, selección, generalistas, etc.).
– Especialistas en ventas y marketing.
– Proveedores de servicios de salud.
– Abogados.
– Negociadores, mediadores y árbitros.
– Cualquier persona que quiera profundizar en este tema.

Nota referente al material de los cursos:
Los cursos para grupos homogéneos que compartan la misma profesión, necesidades, deseos y carencias, utilizarán material que reflejará estos elementos.

Los cursos para grupos heterogéneos que no compartan la misma profesión y/o tienen necesidades, deseos y carencias distintos, utilizarán un rango de material relacionado con las distintas áreas.

Todo el “Feedback” constructivo será bien recibido.
© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, España. Noviembre, 2015.

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Entonces, ¿Quieres presentar como Steve Jobs?

(2)Ian.Blog.june.2014Mientras parece que mucha gente piensa que Steve Jobs (S.J.) es el mejor presentador que nunca ha existido, yo no estoy de acuerdo necesariamente. Sin duda tuvo una “chispa” que mucha gente intenta emular y pocos alcanzan. Para entender mejor el éxito de Steve Jobs en sus presentaciones es muy importante examinar el contexto donde han ocurrido, las técnicas utilizadas, la estructura de su comunicación, etc.

Contexto:
Cuando un evento estaba programado para Steve Jobs, era muy bien anunciado por adelantado para que los potenciales asistentes estuvieran psicológicamente preparados para ser positivos. Puede decirse que habían sido “preparados” de ante mano! Aparentemente, sus presentaciones estuvieron basadas en un conocimiento de las expectativas de la audiencia, dándoles lo que ellos querían. Asumo que Apple habrá utilizado los “registros de producto” para obtener datos sobre quienes debían invitar como clientes, compradores, periodistas, escritores especializados, además de otra gente con influencia. Como he mencionado antes, los invitados tendían a ser gente que habrían previamente tenido grandes experiencias con Apple: uno podría llamarles “adictos de Apple”, que han comprado sus productos – frecuentemente esperando horas y horas en una cola para ser uno de los primeros en comprar el nuevo producto o han sido los primeros para apuntarse en la lista de espera on-line para comprar el primer terminal disponible. Los periodistas frecuentemente fueron los que recibían las notas de prensa y las publicaron antes que los demás. Estos “adictos de Apple” son conocidos como “innovadores” – es decir, SIEMPRE tienen que tener el último modelo; se aburren rápidamente y les gusta cambiar para tener lo más nuevo. Por estas razones, las presentaciones de Steve Jobs fueron muy visuales con un mínimo de texto escrito, con ritmo rápido, y segmentadas en trozos de corta duración lo que supone frecuentes cambios de actividad mental, que aumentan la atención.

Los elementos anteriores llevan a los asistentes hasta el punto de formar un grupo de “elite” que tiene asistir a cualquier evento de Apple con un actitud propicia hacia la marca, en vez de un actitud de “ ya veremos!” Cuando uno está en un entorno donde la mayoría, si no todos, están a favor (o en contra) una persona/ producto / empresa, etc., es normal que la gente se adapte al comportamiento del grupo lo que aumenta su sentido de pertenencia. El término psicológico para este fenómeno es “Pensamiento en Grupo” o “Dinámica del Grupo”. En resumen, Steve Jobs literalmente estaba predicando a los ya convertidos.

Algunas de las técnicas que S.J. ha utilizado incluyen las siguientes:
Al aparecer en el escenario – vestido de manera informal y muy parecida a la forma de vestir de la audiencia, normalmente había una ovación en pie, la audiencia gritaba de forma alentadora y con signos de “culto al héroe” que él reflejó hacia la audiencia replicando lo que ellos estaban haciendo; haciendo gestos de victoria y haciendo comentarios graciosos que causaron más carcajadas y aplausos reforzando así la compenetración. Dado que no he asistido a una de sus “actuaciones”, no sé si la respuesta de la audiencia fue orquestada o no. Sin embargo, he visto y analizado muchos videos preparando este artículo y estoy utilizando el video en “You Tube” titulado “Steve Jobs Introducing the original IPad” como un ejemplo típico de su estilo de presentación.

Como táctica adicional para ganar y aumentar la compenetración, frecuentemente utilizaba comunicación diseñada para suscitar una respuesta “Eco” desde la audiencia: diciendo cosas como : “¿No es estupendo?”, “¡fantástico!”, “¡Wow!”, “¡Guay!”, etc., que estaba reforzada con una comunicación no verbal congruente y simultánea. La audiencia reflejó hacia él a través de algún tipo de respuesta confirmatoria o “eco”. S.J. tenía tendencia a quedarse más o menos estático y, de esta forma, capitalizar en el efecto “Anclaje espacial”: colocándose él mismo como imagen proyectada en la pantalla, en la visión “enfocada” o en la “visión periférica” cercana. Casi nunca iba dado pasos por el escenario y siempre mostró que estaba controlando sus movimientos corporales.

En ciertas ocasiones, sus comentarios iniciales estuvieron relacionados directamente con la parte emocional del subconsciente de la audiencia utilizando unos conocimientos, experiencias, percepciones, esperanzas y sueños “compartidos”, que la audiencia aceptaba como verdad. En otras ocasiones utilizaba también metáforas y cuentos para reforzar el efecto emocional que normalmente son recordados por las emociones creadas y no por los detalles incluidos. También utilizaba anécdotas personales que conmovieron a la audiencia y reforzaron las similitudes entre él y ellos, lo que aumentaba el nivel de compenetración todavía mas: “Él es como nosotros y nosotros somos como él”

Parece que otra técnica favorita del S.J. era la del “Doble Vínculo”; continuamente hizo comparaciones entres los competidores y sus malos productos, versus los productos de Apple. Normalmente habló negativamente sobre los competidores y después hizo elogios muy positivos sobre Apple y sus productos.

Otra técnica tambíen utilizada era la de “Repetición con Significado” que consiste en repetir los puntos buenos y añadir más elementos, como si estuviera construyendo una casa. De esta forma estaba aprovechando la memoria funcional para enlazar los elementos todavía más. Esto también puede ser observado en la estructura utilizada: “La posición hoy” (puntos negativos) versus “Lo que podría o es” = el futuro con Apple (todo positivo).

Otro elemento frecuentemente utilizado es el de “igualar en el futuro” con la que lleva a la audiencia hacia un futuro brillante, bonito, dónde todo es perfecto, y Apple y el mismo son los proveedores de éxito en este nuevo mundo. Esto funciona muy, muy bien cuando has identificado y reflejado (“paced”) elegantemente las expectativas de la audiencia y ellos creen o aceptan totalmente lo que estas diciendo o has dicho. La hipnosis Ericksoniana utiliza técnicas basadas en este concepto en intervenciones hipnóticas.

El uso de los gestos congruentes por parte de S.J. para reforzar el contenido fue muy bueno. Los gestos fueron principalmente kinestéticos y los típicos gestos de las manos incluyeron: alargando algo, extrayendo desde dentro de sí mismo, haciendo extensiones, equilibrando una cosa y otra, etc. Además, utilizaba gestos abiertos para parecer que estaba ocupando más espacio, gestos expansivos para producir testosterona y adrenalina y bajar el nivel de cortisol que a su vez produce más auto-confianza, energía, etc.

La estructura utilizada en el lanzamiento del Ipad:
– Empieza la presentación hablando muy brevemente sobre el pasado y después suministra algunas “actualizaciones” y los resultados obtenidos. Todo basado en datos sencillos y fácilmente comprensibles, que están enlazados con imágenes sencillas, y fotos que sirven para validar su producto y la “respuesta” de la audiencia a esta información. Está utilizando el concepto de “Menos es Más”.

– Después, habla sobre la posición hoy: Como el pasado ha llevado a Apple hasta el éxito de hoy. Una vez que la audiencia tiene una comprensión clara y sencilla de la posición hoy, entra en un análisis de los problemas específicos que los usuarios están encontrando en ese momento. El ejemplo especifico utilizado en el video citado es el de la necesidad de tener una manera que pueda llenar el hueco entre un teléfono inteligente y un ordenadores portátil. S.J. procede a investigar lo que se necesitaría para satisfacer estas necesidades y presenta sólo una alternativa: un netbook, que inmediatamente descarta y además se ríe de esta alternativa. La audiencia se une a él y estallan en carcajadas con esta idea! Esta alternativa está descartada… por lo tanto ¿que queda?

Para suministrar una segunda alternativa (un doble vínculo), SJ pasa a la próxima sección de su presentación donde se expone la propuesta de Apple para llenar este hueco, y entra en la presentación de la nueva IPad: basando esta parte de su presentación en lo que ha sido identificado como una necesidad, y presentando las características de tal forma que no hay más remedio que creer que obviamente es la mejor, si no la única manera de satisfacer esta necesidad!

Lo que es muy interesante, es que durante esta parte de la presentación, S.J. utiliza de manera muy hábil el concepto de “Anclajes espaciales” que ha sido mencionado anteriormente. Su presencia física siempre está muy cerca de la pantalla y asociada subconscientemente con la imagen proyectada detrás de él.

Cuando empieza con la parte del show que trata de una demostración, él se convierte en una persona muy kinestética, se sienta en un sillón cómodo cerca de la pantalla (anclaje espacial) que sirve para mostrar el fácil uso de su IPad y habla en un tono de voz un poco más profundo y lento. La percepción global es de confort y de que puedes utilizar este producto en cualquier sitio, en cualquier momento y con una ausencia total de problemas. Otra vez, utiliza la “repetición con significado” a través de la continua repetición de la frase “ ¡Así, tan sencillo!” una y otra vez.

La siguiente área tratada en la presentación es de una descripción completa de su producto, el enfoque es, tanto en los aspectos visuales, como en los elementos kinesteticos, especialmente los elementos táctiles del IPad. Después, inicia la parte auditiva de la descripción, hablando de los datos técnicos y dando detalles que interesan a la audiencia. Habla también de las “Credenciales Ecológicos” de Apple en general y su producto en particular. Termina esta parte de su show hablando del soporte adicional disponible a través de la tienda de Apps de Apple.

La penúltima fase de su presentación consiste en varias presentaciones de un grupo de proveedores de apps “destacadas” y hechas específicamente para el IPad. Algunos presentadores eligieron mostrar sus apps mientras estaban sentados, lo que enlazó sus aplicaciones con el concepto de confort y fácil-de-usar, mientras otros hicieron sus presentaciones de pie y estas últimas que no tenían el mismo efecto que las otras.

La última parte de su presentación se dedicó a los beneficios adicionales (o valor añadido) disponibles para los compradores de su nuevo IPad que, como cualquier vendedor excelente sabe, es un elemento clave a la hora de cerrar la venta: “No sólo recibes X, Y y Z, sino también recibirás A.B. y C.”

En resumen, si tienes una larga historia como fabricante de productos “innovadores y únicos” con una organización reconocida mundialmente por su calidad y eres un comunicador excelente, con esta capacidad innata o eres capaz de parecerlo, quizás tendrás la base necesaria para emular el éxito de Steve Jobs.

Puntos a recordar para ayudarte a conseguir tu sueño:
1. Intentar tener una audiencia “preparada” y “propicio” disponible.
2. Si puedes incluir “adictos del producto” y/o innovadores, todavía mejor.
3. Aprender como usar elegantemente las técnicas de comunicación mencionadas en este artículo.

Recuerda! Esta forma de presentar NO es el método que recomendaría para hacer una presentación de servicios, productos, resultados financieros, etc., formal y estructurada para un comité de dirección o audiencia de alto nivel.

Todo el “feedback” constructivo será bien recibido..

© Ian Brownlee, Brownlee & Associates, S.L., Madrid, September, 2015.

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