Ten cuidado al interpretar la comunicación no verbal: Puedes estar muy equivocado!

Insights Association nvc

El objetivo de este artículo es atraer la atención sobre un error que se encuentra frecuentemente en el análisis e interpretación de la Comunicación No Verbal, para asegurar que se evite en el futuro.

Este artículo no pretende ser una guía sobre la C.N.V.

Recientemente, parece que ha aumentado notablemente el número de los auto-denominados “especialistas” en la Comunicación No Verbal (C.N.V), quienes, en vez de utilizar la evidencia basada en la ciencia, frecuentemente utilizan el poder de la “Lectura de Mente” para desarrollar y divulgar su interpretación del significado del comportamiento del sujeto bajo observación. Lo que hace este elemento todavía peor, es que frecuentemente parece que eligen basar sus comentarios en sólo un único indicador de la C.N.V. para hacer una interpretación global de la conducta del sujeto.

La C.N.V. incluye las áreas de Cinesia (lenguaje del cuerpo), Haptica (tacto), Prosémica (distancia), Contacto visual (oculesics), y la Paralingüística o Paralenguaje (lo que dices y cómo lo dices), etc.  Para entender, de verdad, la C.N.V. lo que es imprescindible, es que  el lenguaje verbal y no verbal sean congruentes – comunicando el mismo mensaje – El mensaje de los dos lenguajes debe reforzarse uno al otro y no contradecirse.

Si quieres aprender más sobre estos temas tan fascinantes, e invertir tiempo investigando los avances mas recientes, recomiendo los siguientes sitios para encontrar los últimos estudios: Plosone, Medscape, Researchgate, Society for Neuroscience, Psychological Science Journal y hay muchos sitios más.

Siempre debes recordar que la CNV está basada en el contexto de la comunicación y que puede cambiar radicalmente entre una cultura y otra. También puede estar influenciada por muchos más factores como la situación actual; esperanzas / expectativas; personalidad sumisa vs dominante; género; edad; experiencia; estado emocional; posibles consecuencias, etc.

PUNTOS claves a recordar:
• La C.N.V. NO puede ser interpretada correctamente si está enfocada en sólo un elemento aislado!
• Es vital que se identifiquen el máximo número de elementos claves posibles y la relación e interacción entre cada uno.
• Es mucho mas fácil leer los elementos de la C.N.V. cuando la persona está de pie sin nada que lo bloquee en frente: puedes ver todo el cuerpo y las extremidades fácilmente.
• La C.N.V. está cambiando constantemente, por lo tanto no es aconsejable analizar sólo un pequeño segmento y asumir que este análisis puede ser aplicado a toda la comunicación.
• La agudeza visual es la clave de éxito en esta actividad. Básicamente observar y enlazar!
• NOTA: Siempre hay elementos tanto Macro y Micro en cada componente y por esta razón la agudeza visual es tan importante.

Bruce Cluster-Emblems

CLUSTER = Conjunto                                        Emblems = Emblemas

Los dos componentes claves de la C.N.V. son los Emblemas y los Conjuntos.
Emblemas son elementos individuales de la CNV relacionados con la cabeza, los ojos, la boca, los brazos, piernas y pies. Un ejemplo de esto sería la interpretación de que cruzar los brazos significa que la persona es defensiva o negativa. Sin embargo, hay por lo menos ocho (8) interpretaciones diferentes basadas en indicadores adicionales y el contexto, lugar, percepción de su rol, dominate / subordinado, intenciones, etc.

Haz la siguiente prueba tú mismo:

Cruza los brazos como lo haces normalmente. Después, enfoca en ti mismo y en si esta postura te hace sentir amenazado o negativo!

Supongo que tú no te sientes así, e incluso, es posible que sientas que es una postura cómoda!

Los Emblemas son también conocidos como parte de un grupo de elementos denominados “Marcadores Digitales” utilizados por expertos en hipnosis Ericksoniana. Los Emblemas son una manera excelente de asegurar que el mensaje atraviesa la barrera mental (conocida como el “Factor Crítico”) de tal forma que es fácil de procesar por los elementos cognitivos de alto nivel en el cerebro del receptor.

Repito: Enfocar en sólo un emblema aislado o individual, puede causar serios malentendidos. Por lo tanto, nunca deberías hacerlo. Siempre debe ser considerado como parte integral del conjunto que ocurre en el mismo momento.

Los Conjuntos son la clave para leer la C.N.V. con éxito. Son una colección de señales o elementos que, cuando son considerados en conjunto, suministran una base mucho más fiable para su interpretación.

Los Conjuntos incorporan las siguientes 5 áreas principales.

• Postura: Esto incluye las posiciones del cuerpo, tanto cuando el sujeto está sentado, como cuando está de pie. Recientes estudios indican que cuando estás de pie, el cuerpo tiende producir más testosterona y adrenalina y menos cortisol, lo que aparentemente hace que parezcas más positivo y con más confianza. Cuando estás sentado, la testosterona y adrenalina tienden a bajar mientras el cortisol sube. Esto puede resultar en una disminución de tu poder de persuasión frente a otra gente. Estar sentado, también afecta al uso y percepción de otros elementos de la C.N.V. como los gestos, con las manos que, generalmente, deben estar a más altura que cuando estás de pie.

• Orientación: Este elemento está relacionado con hacia dónde diriges tu masa corporal – por ejemplo, hacia la audiencia o personas con las que estás hablando, o hacia otra dirección (p.ej., hacia la pantalla). La Orientación facilita y promueve el enfoque hacia o la desvinculación de la audiencia en cualquier actividad de comunicación cara-a-cara.
Por ejemplo, en una presentación, si estás continuamente dando la espalda a la audiencia, frecuentemente la audiencia deja de escucharte y mira sus teléfonos móviles u ordenadores, mandan correos electrónicos o hacen cualquier cosa que es más interesante que tu desvinculación con ellos.

• Proximidad: Este área trata del concepto de la distancia entre la persona que habla y la audiencia. Si estamos cerca o lejos de ellos. Esto incluye: espacio íntimo, espacio personal, espacio social, y espacio público. Hay normas en cada cultura /país, que dirigen las distancias apropiadas entre las personas involucradas en la comunicación. Nuestros cuerpos tienden a suministrar mucha información de forma subconsciente cuando estamos en una actividad comunicativa. Otro problema es cuando el comunicador sale de su zona de operación y se mete en la zona que corresponde a la audiencia. Generalmente, tenemos expectativas subconscientes sobre dónde vamos estar físicamente en relación con los demás actores en la comunicación.

• Mirada: Trata de dónde, cómo y cuándo estamos mirando hacia el interlocutor. En cualquier grupo de gente es usual encontrar varios tipos de personas: El primer grupo es de los Poderes (Los que toman las decisiones). Normalmente, son los jefes, directivos o altos mandos que ocupan puestos de alto nivel. El segundo grupo se denomina las “Influencias”. Son las personas que los poderes consultan y valoran su opiniones. El último grupo es el de los “Cuerpos calientes” y son las personas que tienen poco o nada que decir sobre las decisiones tomadas. Su único rol es solamente ser los receptores del mensaje.

caveman hands

Orientación, mirada, postura, proximidad, gestos.

• Gestos: son subcategorías del lenguaje del cuerpo y específicamente tratan sobre los movimientos realizados por diferentes partes del cuerpo para reforzar o substituir el lenguaje hablado. Esto incluye elementos como gestos con las manos, pies, cara, etc.
Por ejemplo, durante miles de años, hemos mirado a las manos de la gente que se acerca a nosotros para asegurarnos de que no lleva un arma, que podría herirnos o matarnos. Esto significa que las manos siempre deben estar a la vista y por encima de la cintura cuando quieres tener una comunicación eficaz. Hay un sinfín de gestos de manos que, en conjunto con otros elementos, suministran más información sobre el mensaje real de la comunicación.

Recuerda, tienes que enfocar SIEMPRE en el conjunto completo para obtener la información real y correcta que permita llegar a una interpretación válida.

Espero que este artículo haya sido constructivo y útil.

Cualquier comentario constructivo será bien recibido.

Si tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto conmigo vía LinkedIn.

© Ian Brownlee, M.Ed(TEO), M.Ed(T&D) MNLP, MTNLP.
Madrid, España, Diciembre de 2019.

Bibliografía Parcial

Alibali, M. W., Kita, S., and Young, A. J. Gesture and the process of speech production: we think, therefore we gesture. Lang. Cogn. Process. 15, 593–613, (2000).
L Arnold., Dialogic Embodied Action: Using Gesture to Organize Sequence and Participation in Instructional Interaction. Research on Language & Social Interaction 45:3, pages 269-296. (2012)
N. Bianchi-Berthouze, P. Cairns, A. Cox, C Jennett, and W.W. Kim: On posture as a modality for expressing and recognizing emotions, UCLIC, University College London,
Carr, E. W., Winkielman, P., Oveis, C.. Transforming the mirror: Power fundamentally changes facial responding to emotional expressions. Journal of Experimental Psychology: General, 143, 997-1003 (2014)
Chu, M., and Kita, S., The nature of gestures’ beneficial role in spatial problem solving. J. Exp. Psychol. Gen. 140, 102–115. (2011).
de Gelder, B. Towards the neurobiology of emotional body language. Nat Rev Neurosci 7, 242–249 (2006)
I. UKO, Verbal and Non-verbal Communication, I Uko – An Encyclopedia of the Art, (2006).
R Pally, A primary role for nonverbal communication in psychoanalysis – Psychoanalytic Inquiry, – Taylor & Francis (2001)
Talley, L. and Temple, S., “How leaders influence followers through the use of nonverbal communication”, Leadership & Organization Development Journal, Vol. 36 No. 1, pp. 69-80.(2015)
E. R. Tenney, Nathan L. Meikle, and D. Hunsaker, D. A. Moore & Cameron Anderson Is Overconfidence a Social Liability? The Effect of Verbal versus Nonverbal Expressions of Confidence, Journal of Personality and Social Psychology
Weick, M., McCall, C., & Blascovich, J.. Power Moves Beyond Complementarity: A Staring Look Elicits Avoidance in Low Power Perceivers and Approach in High Power Perceivers. Personality and Social Psychology Bulletin, 43(8), 1188–1201. (2017)
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Adiós a “Las Viñetas” y Bienvenida a la Transmediación (Para una comunicación eficaz y memorable).

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Hoy en día, parece que todavía hay mucha gente que piensa que lo más importante en una presentación es como ELLOS se sienten dentro de su propia zona de confort. Y lo que la audiencia quiere no tiene ninguna importancia; y lo que es peor, si las últimas investigaciones científicas muestran que ellos están haciendo algo mal, las investigaciones son incorrectas! Cuando encuentras esta manera de pensar, no merece la pena malgastar tu tiempo discutiendo con ellos. Si eres una persona que piensa que lo más importante eres tú mismo, deja de leer este artículo ahora…

Para obtener el máximo beneficio de este artículo, recomiendo leer el siguiente post antes de leer este:

Resultados del Estudio Internacional sobre Presentaciones : 2000-2012 (actualizado 2017). Enlace:   (http://wp.me/p2gLWA-bc)

Nuestros nuevos datos (Desde 2012 hasta 2017) muestran que los elementos valorados en la encuesta original siguen siendo áreas que pueden causar que los miembros de la audiencia desconecten de la actividad comunicativa: presentaciones, formación, clase magistral, etc.

Nuestro primer artículo sobre este tema es La Sicología y Uso de Viñetas en Presentaciones. ENLACE:   (http://wp.me/p2gLWA-cg)

Los dos artículos citados arriba serán útiles para presentadores, formadores, profesores, gente de ventas y marketing o cualquier persona involucrada en la comunicación con grupos tanto formales como informales.

Parece que algunas personas no se han dado cuenta de que las viñetas no son una manera eficaz de comunicar en presentaciones. Espero que este mismo artículo y los indicados arriba ayuden a aclarar este tema.

NOTA: Si prefieres quedarte con el “estilo viejo del siglo pasado” , adelante. La única cosa en juego es tu reputación (y la de tus estudiantes, también) como comunicador!

Si de verdad quieres ahorrar tiempo, energía y dinero, simplemente escribe lo que quieras decir como texto, sálvalo en un PDF y mándalo a tu audiencia por correo electrónico. El lector puede leerlo cuándo, dónde, y tantas veces como quiera sin la molestia de tener a alguien hablando mientras está leyendo. También ahorra tiempo para todos.

Algunos puntos clave para recordar sobre el uso de las viñetas:

1. La memoria de trabajo.
Unas investigaciones recientes sobre el rol de la memoria de trabajo indican que la postulación de Miller de que la memoria de trabajo puede trabajar con 7+/-2 trozos de información ha sido re-evaluada. Ahora, la cantidad óptima de información que puede ser retenida en la memoria de trabajo es 3-4 trozos de información según los estudios de Cowan y Shu & Carlson además de otros investigadores – si estos trozos tratan de información completamente diferente pero relacionada. Sin embargo, estudios recientes indican que la memoria puede procesar hasta 14 elementos visuales a la vez.

Las implicaciones para viñetas / párrafos / diapositivas llenas de texto son obvias. Demasiada información no sería procesada mentalmente con eficacia, lo que supone un malgasto de tiempo para todos.

2. El rol del Área de Wernicke.
Tanto la lectura y la escucha son procesadas por el Área de Wernicke. Cuando el Área de Wernicke está procesando sólo texto escrito, normalmente resulta en pensamiento de alto nivel. Cuando está sólo procesando escucha, también resulta en pensamiento de alto nivel.
Sin embargo, cuando los dos ocurren simultáneamente hay una preferencia para procesar la lectura por lo que el input auditivo NO se procesa. Por lo tanto, nos debemos preguntar las razones para que la gente insista el leer sus diapositivas cuando es un malgasto de tiempo y energía para todos.

Una prueba muy sencilla: Muestra una diapositiva llena de viñetas en la pantalla y empieza a leerla, unos segundos después, mira a la audiencia y observa lo que están haciendo: hasta que hayan leído todo el texto en la pantalla, NO van a escuchar lo que estás leyendo.

Investigaciones realizadas por Dr. Bruce Hilliard de Murdoch University, Perth, Australia – un experto mundial en la psicofísica, neurobiología y neurofisica – indican que si estás utilizando viñetas, es recomendable cambiar el color del texto en la pantalla (atenuar en gris de 70%) una vez que ha sido leído en voz alta y, de esta forma, la audiencia puede seguir la estructura lógica utilizada sin ser distraída por el siguiente elemento.

¿Qué es la Transmediación?
Transmediación es el proceso de cambiar información desde un canal de comunicación a otro canal. En este caso estamos tratando de texto escrito a visual. Es una técnica útil para mejorar las habilidades de comprensión de cualquier persona desde niños hasta adultos!

¿Porqué debo molestarme en usar la Transmediación?
La información es mucho más sencilla de procesar mentalmente.
Ayuda al presentador a asegurar que el mensaje alcance el cerebro cognitivo.
El material visual es más memorable.
Induce un proceso de “desde abajo hasta arriba” en el cerebro, que causa una reacción emocional.
Además la Transmediación en color es mucho más prominente que en blanco y negro.

Consejos especiales:
– Evita fondos oscuros porque atraen los ojos más que los colores más claros.
– Los colores oscuros pueden distraer a la audiencia del contenido.
– SIEMPRE asegura que hay un contraste EXCELENTE entre el fondo y el primer plano donde aparece el texto.
– Evita los elementos extraños o redundantes en cada diapositiva (evita las plantillas de PowerPoint!).
– Asegura que cada diapositiva es sencilla, limpia, equilibrada y sin elementos redundantes como se recomienda en la psicología Gestalt.

Diapositiva #1
Esto es un ejemplo de una diapositiva típica de “open-show”. Toda la información se muestra al principio y la audiencia se satura con la cantidad de información disponible. Por lo tanto probablemente casi nada se recordará.

1.Tradicional bullet text

Diapositiva #2
Esta diapositiva muestra la posible influencia del efecto primacía/reciente en la memoria de la audiencia y la retención de la información.
También muestra que la intención del escritor no es necesariamente lo mismo que es recibido / percibido por la audiencia / lector. Es vital recordar que “la última cosa que entra en el cerebro es la primer en salir!”.

2. texto Simplificada

Diapositiva #3
Una manera sencilla de utilizar viñetas – si no queda más remedio – es usar una versión muy reducida del texto. Cada elemento debería estar animado y aparecer cuando TÚ quieres. Mostrar el primer elemento, dar a la audiencia un par de segundos para que lo lea y, después, profundizar en el tema. De esta forma permites que el Área de Wernicke procese las dos maneras de recibir información de la forma más eficaz. Después, continua de la misma manera con el resto del material.

Nota: los elementos en esta diapositiva que ya se han visto, deben pasar a texto atenuado para reducir el nivel de distracción de la audiencia.

4. BARE BONES TEXT

Diapositiva #4

  • Muestra una versión de Transmediación completa.
  • El gráfico debe estar animado desde el centro hacia fuera y, después en el sentido de las agujas del reloj.
  • Cada elemento (círculos, líneas, relleno, etc.) pueden editarse para enfatizar su prominencia.
  • Hay muy poco texto (fragmentos).
  • Ningún elemento tiene mas importancia que otro.
  • Suministra un descanso del texto escrito.
  • Mucho más memorable.
  • El presentador puede usar mucho o poco tiempo en cada elemento. Por lo tanto puede extender o reducir el tiempo de su presentación.

3. Araña imagen

Diapositiva #5
Este estilo de diapositiva es bastante útil para mostrar información “histórica”. Como se puede observar, está sobrecargada con contenido escrito.

5. Texto Linea de Tiempo

Diapositiva #6
En esta diapositiva se utiliza la estructura “Gutenenberg” de percepción visual que empieza con el “Área primaria de focalización” en la esquina superior izquierda y después progresa en línea horizontal hasta la esquina superior derecha. Después, la vista va de forma diagonal hasta la esquina inferior izquierda y finalmente de forma horizontal hasta la esquina inferior derecha que es el Área final de focalización visual”

Cada elemento debe ser animado y aparecer cuando el presentador quiera. Fíjate en el uso de imágenes en blanco y negro, y en que el último elemento está en color, con el texto y la imagen más grandes. De esta forma, la audiencia fijará subconscientemente que esto es lo más importante!

6- Linea de Tiempo image

Diapositiva #7
Esta diapositiva muestra una manera tradicional de presentar una relación entre tres elementos con un nexo unificador. Sin embargo, esta relación puede ser mostrada de forma más clara y memorable en una manera distinta.

8. Texto Corazon sano

Diapositiva #8
Mucho más memorable por su presentación visual.
Combina imágenes y texto.
Otra vez, animada desde el centro y en el sentido de las agujas del reloj.

9. Imagen piramide

Los ejemplos utilizados en este artículo son una pequeña muestra de lo que es posible cuando se piensa en el mensaje que quieres entregar a la audiencia. La única limitación es TU grado de creatividad y TU deseo de asegurar que la audiencia recibe el mensaje que tú quieres.

Referencias:

  • Fuentes: Suzanne B. Shu & Kurt A. Carlson, The rule of three: How the third event signals the emergence of a streak, (2007). Organizational Behavior and Human Decision Processes 104 (2007) 113–121;
  • Belch, G. E., & Belch, M. A.. Advertising and promotion: An integrated marketing communications perspective. New York: McGraw-Hill. (2001):
  • Suzanne B. Shu & Kurt A. Carlson, When Three Charms but Four Alarms: Identifying the Optimal Number of Claims in Persuasion Settings.(2013)
  • Moreno, R., and Mayer, R. E. (2002). Verbal redundancy in multimedia learning: When reading helps listening. Journal of Educational Psychology, 94(1), 156163.
  • Mackiewicz, J. (2008). Comparing Powerpoint experts’ and university students’ opinions about Powerpoint presentations. Journal of Technical Writing and Communication, 38(2), 149-165.
  • Berk, R. A. (2012). Top 10 evidence-based, best practices for PowerPoint in the Classroom. Transformative Dialogues: Teaching and Learning Journal, 5(3), 17.
  • Kombartzky, U., Ploetzner, R., Schlag, S., and Metz, B. (2010). Developing and evaluating a strategy for learning from animations. Learning and Instruction, 20(5), 424-433.
  • Walsh, M., Asha, J., and Sprainger, N. (2007). Reading digital texts. The Australian Journal of Language and Literacy, 30(1), 40.
  • Ploetzner, R., and Lowe, R. (2012). A systematic characterisation of expository animations. Computers in Human Behavior, 28(3), 781-794.
  • Ploetzner, R., Lowe, R., and Schlag, S. (2013). A systematic characterization of cognitive techniques for learning from textual and pictorial representations. Journal of Education and Learning, 2(2), 78-95.
  • Catrambone, R., and Seay, A. F. (2002). Using animation to help students learn computer algorithms. Human Factors: The Journal of the Human Factors and Ergonomics Society, 44(3), 495-511.
  • Rayner, K. (1998). Eye movements in reading and information processing: 20 years of research. Psychological Bulletin, 124(3), 372-422.

Cualquier feedback constructivo sería bien recibido.

(c) Ian Brownlee, Madrid, Spain, 28011, Abril de 2019.

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¿Debemos“animar”a los pacientes?

male patient and family

Hace unos seis años, tuve un A.I.T. (Ataque Isquémico Transitorio), que terminó en un viaje al hospital en una ambulancia con las luces y sirenas sonando que fue, de verdad, una experiencia muy interesante. Afortunadamente, fue un ataque leve y me he recuperado en un 99%. Sin embargo, este incidente tuvo unas consecuencias y observaciones muy interesantes que, en parte, han servido como motivación para escribir este breve artículo.

El enfoque de este artículo es sobre el trato con pacientes “adultos” – ingresados en planta o en la UCI, Los enfermos jóvenes son diferentes ya que muchas veces carecen de los conocimientos necesarios para comprender y/o tratar con sus problemas y tienden a confiar totalmente en sus padres. La mejor manera de tratar con estos pacientes jóvenes es suministrarles todo el amor y apoyo emocional que ellos necesitan y la seguridad de una solución exitosa.

Desafortunadamente, durante los últimos meses he tenido la necesidad de visitar a algunos amigos y familiares tanto en UCIs de hospitales, como en sus casas, mientras se recuperan de sus problemas médicos. Aunque mis experiencias son en España, he visto el mismo comportamiento en otros países.

Cuando alguien está ingresado en el hospital como paciente, generalmente es mucho más cinestético (enfocado en sus emociones, tacto, gusto, olfato y en su estado físico actual) Los pacientes saben como están en base a su propia interpretación de como se sienten físicamente, su situación actual en el hospital, y también los efectos posibles / probables de su propio problema médico sobre sus familiares y amigos. Ellos saben como se sienten y forman sus propias opiniones sobre la situación actual y los posibles cambios que podrían ocurrir en el futuro.

Mucha gente intenta “animar” al paciente hablando sobre un posible futuro perfecto en el que va estar mejor que antes, sin embargo, el paciente sabe o siente que esto puede ser muy irreal. Así puede ocurrir que esta persona que intenta animar sea percibida como alguien que suministra expectativas falsas, que el paciente podría, o no, creer. El paciente es la única persona que sabe de verdad lo que está realmente ocurriendo dentro de su cuerpo! Todas las personas con quien he hablado han indicado que no les ha gustado esta actitud de “Anímate, hombre. Dentro de nada estarás …..”.

Sería mucho mejor para el paciente si enfocáramos en el progreso real y VISIBLE – no importa lo pequeño o mínimo que sea – comparado con la situación anterior. Esto sirve como una forma de “Preparación Mental” (“priming” en inglés) dirigiendo subconscientemente al paciente a enfocar en los micro-progresos en vez de solamente en los grandes. Normalmente, la mayoría de las grandes mejoras son los resultado de una serie de micro-progresos. Entrenando al paciente en enfocar en los elementos que han mejorado, y que él también puede notar por sí mismo, suministrará validez, honestidad y realidad que servirán para que él se sienta motivado con los progresos alcanzados y con esperanzas para seguir así.

Sin embargo, para hacer esto se requiere un cierto grado de “agudeza visual” es decir que la persona actualmente enfoque en las mejoras alcanzadas observando cuidadosamente al paciente en cada visita. El observador podría notar una ligera mejora es las habilidades sensoriales y motoras, cambios en el color del piel, tensión en los músculos, postura, fluidez de gestos, o cualquier mejora con respecto a la condición previa. La identificación de este progreso es procesado en el nivel subconsciente por el paciente como algo en lo que no ha enfocado entes pero, después de pensar sobre la micro-mejora, es algo que aceptará como la verdad (básicamente utilizando un “codazo”, (“nudge” en Inglés) para elegante y eficazmente cambiar el foco de atención del paciente desde un área menos productiva a otra más útil para él) y aumentar la motivación pra seguir mejorando.
Cuando ayudamos a los pacientes a saber que están mejorando – quizá lentamente – se sentirán mejor sabiendo que estas micro-mejoras son reales y su cuerpo está respondiendo a su tratamiento como se espera.

Espero que este artículo haya sido de interés y utilidad, el “Feedback constructivo” sería bien recibido.
Ian Brownlee
Madrid, España, 20 de Marzo de 2019.

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El Rol de los Porcentajes: Un consejo para los médicos.

Doctor_patient_familyParece que la mayoría de los pacientes cuando están en el hospital, son mucho menos auditivos (es decir, no enfocados en datos como los resultados de las pruebas que les han realizado) porque su enfoque está en la parte cinestética, que en ese momento es más importante para ellos, por referirse a lo que sienten; los datos son mucho más difíciles de procesar a nivel cognitivo por el paciente.

Los médicos tienden a evitar la “empatía emocional” (es decir, sufrir la misma angustia que el paciente) y mantienen un actitud de “empatía lógica” (donde ellos entienden la situación del paciente, sus temores, esperanzas, etc). Esta aparente falta de empatía con/por el paciente frecuentemente trabaja en contra del médico, tanto con el paciente como con los familiares, que pueden percibir al médico puede como “frío, distante, sin corazón, etc”. Realmente, los médicos tienen que mantener esta “empatía lógica” o sería imposible para ellos tomar las decisiones (frecuentemente muy duras) necesarias para suministrar el tratamiento médico que el paciente necesita. Sin embargo, la percepción del paciente y la familia sobre el médico puede tener consecuencias inesperadas y negativas – especialmente si algo sale mal!

Los doctores, en general, tienden a trabajar con datos obtenidos desde muchas fuentes de información y tienden a comunicar los resultados al paciente y/o sus familiares con gran detalle (probablemente los familiares están más cinestéticos en este momento también). No es muy productivo suministrar datos en esta situación con porcentajes, u otras formas “lógicas” y frías, ya que presupone que la persona entiende su valor y la relación entre cada elemento. El médico entiende y, muchas veces, el paciente NO y se asusta con tanta información que no entiende. Explicar el significado al paciente o familiares no garantiza que ellos entiendan de verdad!

Un ejemplo de esto podría ser: “Hay un 80% de posibilidades de éxito (sin definir éxito) y un 20% posibilidad de muerte o deterioro”. El paciente, frecuentemente, percibe esta opción muy mal porque en ella él parece ser sólo un número en una estadística y NO como una persona cuya vida y futuro está en juego. Además, la secuencia de las opciones es muy importante para influir, a nivel subconsciente, en cómo se procesa la información mentalmente. La técnica “El Doble Vínculo” está basada en el hecho de que cuando se ofrecen DOS opciones, la última es la que la gente tiende a elegir y es recordada en la memoria de trabajo, CUANDO no hay preferencia por cualquiera de las dos opciones ofrecidas.

Hablando con muchos pacientes actuales, ex-pacientes y familiares, sobre este tema. Parece que la mayoría de la gente prefiere que los médicos les den una rango más abierto y no específico: “Hay una alta posibilidad de que X ocurra y menos de que ocurra Y”. Esta versión cinestética permite a la persona crear sus propios ratios mentales de las opciones presentadas basadas en como ella se siente física y mentalmente. No obstante, si el paciente pide los datos específicos para cada opción, deben ser suministrados – siempre con la peor noticia primero y la mejor la última!

El deber de cualquier médico es utilizar las mejores técnicas de persuasión para ayudar al paciente (y sus familiares) a tomar las decisiones correctas y para ello debe utilizar el lenguaje y las estructuras adecuadas para obtener el mejor resultado.

Espero que este artículo haya sido de interés y utilidad, el “Feedback constructivo” sería bien recibido.

Ian Brownlee
Madrid, España, 20 de Marzo de 2019.

Sources:
W.Levinson, A. Kao, A. Kuby, R. A. Thisted: Not All Patients Want to Participate in Decision Making – A National Study of Public Preferences

Strull WM, Lo B, Charles B. Do patients want to participate in medical decision-making? JAMA. 1984;252: 2990–4.

Guadagnoli E, Ward P. Patient participation in decision-making. Soc Sci Med. 1998;47: 329–39.

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Presentaciones Internacionales: ¿Desde Abajo Hacia Arriba o Desde Arriba Hacia Abajo?

Cuando tienes que hacer una presentación en tu propio país sabes la estructura que tienes que utilizar. Sin embargo, en otros países es muy posible que la audiencia esté acostumbrada a una estructura diferente, por temas culturales. Por lo tanto, la forma de estructurar tu presentación es de vital impordesde abajo.pptxtancia

Hay dos formas distintas de hacer presentaciones: “Desde Abajo Hacia Arriba” y “Desde Arriba Hacia Abajo”. Parece que el sistema educativo dominante en cada país influye mucho sobre la estructura preferida y utilizada.

La forma Desde Abajo Hacia Arriba es también conocida como “Aplicación-Primera” o “Razonamiento Inductivo”, es más común en países como los Estados Unidos, Canadá, los Países bajos, Suecia y Dinamarca (Erin Myer, 2014) Su punto de partida son los detalles específicos de la propuesta. El propósito de este comienzo es motivar o estimular las emociones de la audiencia. Después, el presentador introduce un amplio rango de temas organizados en grupos que pueden estar basados en similitudes, dependencias o cualquier enlace que parezca relevante o apropiado. La próxima etapa es presentar los impulsores claves y las explicaciones de tu manera de pensar. Esta forma de estructurar la presentación parece basada – en gran parte – en el concepto americano de llegar al punto más importante lo antes posible para evitar que la audiencia se aburra y desconecte de la presentación!

Cuando una cultura prefiere un enfoque Desde Abajo Hacia Arriba, muchas veces lo hace porque quiere asegurar que (idealmente) ningún área o detalle importante haya sido olvidado o sub/sobre valorado. También la manera en que se agrupa la información puede crear situaciones de discusión o llevar a la gente a interprDesde Arriba PPTXetaciones diferentes.

En algunos países, los ponentes organizan sus presentaciones con la estructura “Desde Arriba Hacia Abajo”. Este sistema es también conocido como: “Principios Primero” o “Razonamiento deductivo”. Los países que, en general, prefieren Desde Arriba Hacia Abajo incluyen el Reino Unido, Francia, España, Portugal, Alemania, Austria, Rusia, Méjico, Brasil, Argentina, Australia, Japón y Singapur.

Básicamente, esta estructura consiste en atraer la atención de la audiencia con información esencial antes de profundizar en los detalles de tu propuesta. La presentación debe seguir una estructura que va desde la situación actual de la audiencia, los problemas / retos / amenazas, etc. y sus consecuencias. Después de estos elementos salen las opciones disponibles y un breve análisis de cada una y finalmente presentas tu propuesta.

Mucha gente prefiere la estructura Desde Arriba Hacia Abajo porque empieza con los detalles que apoyan y justifican tu propuesta. Esta estructura muestra que tú conoces el contexto, fondo / historial e implicaciones y como estos elementos afectan a la situación de la audiencia. Por lo tanto tu presentación tiene resonancia con la audiencia de manera que facilita su entendimiento y seguimiento de tus ideas. Mentalmente estás preparando (priming) el cerebro de la audiencia, para lo que va a salir durante el resto de tu presentación. Además, esta estructura ayuda a tu audiencia a construir esquemas lógicos que se pueden usar para procesar tu información de una manera cognitivamente eficaz.

Antes de hacer una presentación frente a una audiencia internacional, investiga siempre de antemano que tipo de estructura prefiere tu cliente y la audiencia.

Recuerda, nunca tendrás dos oportunidades para hacer la misma presentación frente la misma audiencia!

Bibliografía:

– Erin Myer, The Culture Map: Breaking Through the Invisible Boundaries of Global Business, 2014.

– Lex Sisney, Top-down vs. Bottom-up Hierarchy: Or, How to Design a Self-Managed Organization, October 13, 2016

– Lance J. Rips, Two Kinds of Reasoning, Research Article, Northwestern University.

– Heit, Evan; Rotello, Caren M., Relations between inductive reasoning and deductive reasoning. Journal of Experimental Psychology: Learning, Memory, and Cognition, Vol 36(3), May 2010, 805-812

– Karl Josef Klauer, A process theory of inductive reasoning tested by the teaching of domain-specific thinking strategies, European Journal of Psychology of Education, June 1990, 5:191

– Richard M. Felder, Learning and teaching styles in engineering education, Engr. Education, 78 (7), 674–681 (1988)

– Goel, Vinod; Gold, Brian; Kapur, Shiti; Houle, Sylvain, The seats of reason? An imaging study of deductive and inductive reasoning, Cognitive Neuroscience and Neuropsychology Neuroreport: 24 March 1997 – Volume 8 – Issue 5 – p 1305–1310

– W. Brian Arthur, Inductive Reasoning and Bounded Rationality, The American Economic Review, Vol. 84, No. 2, Papers and Proceedings of the Hundred and Sixth Annual Meeting of the American Economic Association (May, 1994), pp. 406-411

Una versión más corta de este artículo en inglés ha sido publicada en la revista de ATD de abril de 2018.

Todos los derechos en Español reservados. Ian Brownlee Madrid, España.Septiembre de 2018

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Comunicación desde Fuera hacia Dentro VS desde Dentro hacia Fuera

jefe-ordenes-770-istockComo todos sabemos, en cualquier entorno laboral las cosas pueden salir mal y con frecuencia esto ocurre en mayor o menor grado. Hay muchas maneras de responder a estos inesperados y frecuentemente serios eventos. Cuando es un compañero/a quien ha metido la pata, como jefes, a menudo respondemos de la manera que pensamos es la más apropiada para esta persona en particular. Sin embargo, en muchos casos, nuestra respuesta instintiva puede ser enfado.

Adicionalmente, con frecuencia tenemos un Sesgo de Confirmación (S.C.) Acerca de cómo la persona involucrada en esta situación trabaja en general, por lo tanto tenemos una tendencia a buscar eventos que refuercen este sesgo. Esto afecta al “grado” y fuerza de nuestra respuesta. Si tenemos un S.C. de que esta persona es “trabajadora, honesta, fiable, de confianza, etc.”, normalmente estamos más dispuestos a prestar poca atención a cualquier “evidencia” que es contraria a nuestro propio sesgo. Sin embargo, si tenemos un S.C. de que esta persona es, en general, “inepta, chapucera, descuidada, despistada, etc.”, estamos más dispuestos aceptar información que apoya y refuerza estos conceptos.

En este articulo, propongo que hay básicamente dos manera en las que podemos responder a un compañero de trabajo que ha metido la pata: una es conocida como “La comunicación desde fuera hacia dentro” y la alternativa es “la comunicación desde dentro hacia fuera”.

Abajo, encontrarás detalles sobre una situación específica y me gustaría que imaginaras que eres el directivo involucrado en este tema.¿Cual sería tu reacción instintiva si esto ocurriera en tu organización? Se honesto contigo mismo y considera como responderías de verdad!

Después, lee el resto de este artículo.

Situación:
Eres el Director de una empresa importante. Ayer por la mañana le pediste a tu secretaria que enviara un sobre a un cliente muy importante. Hiciste mucho hincapié en que el sobre tenía que salir ayer, porque un contrato importante dependía de ello. Pensabas que todo había salido bien y estabas esperando la llamada de confirmación del contrato. Imagínate la sorpresa cuando hace un minuto has hablado con ese cliente, que está enfadadísimo porque el sobre no ha llegado. Además por este fallo el cliente ha cancelado el contrato que supone muchos millones para la empresa y te ha llamado mentiroso y sin vergüenza.
Ahora acabas de ver el sobre en la mesa de tu secretaria.

Normalmente, ¿Cómo reaccionarías ante esta situación?

 

 

Opción 1: Comunicación desde fuera hacia dentro
Normalmente está basada en afirmaciones.
– Afirmaciones directas y definitivas que no dejan lugar a dudas – en la mente del jefe. Frecuentemente consisten en insultos personales, comentarios negativos, acusaciones, palabras ofensivas e hirientes.

Frecuentemente destruye relaciones.
– La relación interpersonal entre los actores puede ser dañada seriamente y causar problemas adicionales más adelante.

El objetivo principal es “informar” a la persona para despertar su mente y que esté más atenta/profesional (aunque la persona que reprende está haciendo exactamente lo opuesto).

Normalmente ocurre cuando uno está enfadado.
– O se siente insultado, menospreciado, o no ha recibido el trato esperado por parte de la otra persona.

Muchas veces hay amenazas o “advertencias” hechas sobre el futuro comportamiento de la persona.

Ejemplo:
“No has enviado este sobre. ¿Qué **** has hecho? Te dije ayer que tenía que salir por la tarde y tú me dijiste que iba a salir. Por tu culpa hemos perdido un cliente y mucho dinero. Eres idiota, tienes que espabilarte o tomaremos los pasos apropiados. No sé que pasa por tu cabeza estos días pero cada vez pareces más tonta. No sé que va a decir el Comité de Dirección. No sé que voy a hacer. Supongo que tendré que arrastrarme ante el cliente para recuperarlo, todo por tu culpa.
……..Por cierto, tendrás que hacer unas horas extras esta tarde y quedarte en la oficina para terminar el informe.”

Por favor, presta atención a las dos últimas líneas de la diatriba anterior! Estoy seguro de que muchos de nosotros hemos visto u oído algo similar.

Ahora, vamos a ver una alterativa con la que se obtienen mejores resultados.

Opción 2: Comunicación desde dentro hacia fuera
Este tipo de Comunicación es mucho mejor porque:
1. Está diseñada para que la persona haga introspección sobre sus acciones.
2. Está basada en preguntas.
3. Pretende obtener la información de la persona.
4. Tiene como fin solucionar el problema.
5. Encuentra maneras para evitar el mismo problema en el futuro.
6. Pretende mantener las relaciones entre los participantes.

Ejemplo:
1. “¿Enviaste el sobre ayer?”
2. “Recuerdas lo que te dije ayer sobre la importancia de ese sobre”
3. “¿Cuáles han sido las razones para no enviarlo?”
4. “¿Puedes imaginar cuáles son las consecuencias de no enviar este sobre?”
5. “¿Sabes con quién estuve hablando hace unos minutos?”
6. “¿Puedes imaginar la conversación?”
7. “¿Cuál piensas que ha sido el resultado de esta conversación?”.
8. “¿Cómo podemos solucionar esto?”
9. “¿Cómo podemos asegurarnos de que esto no ocurra jamás?”

Ahora, hacemos un análisis línea-por-línea de la estructura y lenguaje utilizado en este ejemplo.

1. “¿Enviaste el sobre ayer?”
Abrimos la conversación con una sencilla pregunta “cerrada” (respuesta sí o no). El propósito es preparar (en Inglés – Prime) subconscientemente el cerebro de la otra persona para recibir comunicación sobre este tema. El énfasis se hace en sólo una y específica actividad en el pasado

2. “Recuerdas lo que te dije ayer sobre la importancia de ese sobre”
A través de nuestro uso de la palabra “recuerdas”, estamos dando permiso a SU mente subconsciente para actuar en una manera específica. Porque hemos identificado el tiempo específico en el pasado y la actividad relevante y relacionada con el tema, estamos provocando que su mente recuerde los dos elementos y, más importante, estamos utilizando la técnica de “énfasis al final” para asegurar que el último elemento asume el rol de prominencia en el subconsciente del oyente.

3. “¿Cuáles han sido las razones para no enviarlo?”
Cuando evitamos la palabra “¿por qué?”, estamos asegurando que no haya una respuesta negativa o defensiva por parte de la otra persona. Estamos pidiendo que la otra persona haga introspección e identifique las razones detrás de sus acciones, y suministre una respuesta racional, y otra vez, estamos utilizando el “énfasis al final” mientras seguimos enfocados en el pasado.

4. “¿Puedes imaginar cuáles son las consecuencias de no enviar este sobre?”
Cuando pedimos que alguien “imagine” algo, estamos dando permiso tanto al consciente como al subconsciente, para actuar de acuerdo con nuestras instrucciones. Es normal que la gente en esta situación tienda a imaginar unas consecuencias exageradamente malas porque la cuestión anterior ha creado la sugestión de que algo serio e importante ha ocurrido. Hasta este momento, hemos estado tratando con el pasado y ahora estamos llevando a la otra persona hasta el presente. Normalmente, en este punto de la conversación, la persona se siente culpable y se puede notar a través de varios marcadores de comunicación no verbal: Hombros encogidos, mirada hacia abajo, ojos lacrimosos, y otros marcadores de estrés. Todo causado por su propia introspección y pensamientos.

5. ¿Sabes con quién estuve hablando hace unos minutos?”
El propósito de esta pregunta “abierta” es para que la otra persona enlace los elementos anteriores que han sido tratados con el fin de contestar la pregunta. Frecuentemente, la gente responde con el nombre o puesto de la persona más “poderosa” o importante involucrada en el tema. Es normal que haya cambios adicionales en su comunicación no verbal.

6. “¿Puedes imaginar la conversación?”
Otra vez estamos dando permiso a su cerebro para funcionar en una manera específica (y dirigida). Muchas veces la imaginación de la persona producirá una imagen más exagerada que lo realmente ocurrió y puede llevar a la persona hasta un grado más profundo de arrepentimiento.

7. “¿Cuál piensas que ha sido el resultado de esta conversación?”.
Con esta pregunta, estamos pidiendo que la persona piense consciente e inconscientemente sobre los resultados o efectos y la magnitud de este error. Frecuentemente, el resultado es una respuesta detallada que puede, o no, ser correcta. No importa si su respuesta es correcta o no, lo que importa es que están utilizando su propio cerebro para contestar la pregunta. A partir de este momento, estamos moviendo todo hacia el futuro.

8. “¿Cómo podemos solucionar esto?”
Ahora estamos en la fase de la resolución de este problema. El uso de la palabra “¿Cómo? Normalmente sirve para indicar la manera preferida de pensamiento de la persona. Una persona con una preferencia visual utilizará palabras como: ver, mirar, observar, etc. Una persona con una preferencia auditiva utilizara palabras como: hablar, leer, estudiar, anotar, etc. Personas con una preferencia kinestética prefieren palabras relacionadas con emociones, tacto, gusto y/o olfato. Si utilizas literalmente el mismo lenguaje que ellos, llegarás a un buen acuerdo más rápidamente. El uso de la palabra PODEMOS (en plural) indica que cualquier acción la tomamos juntos y que los dos (quizás con más personas) estaremos trabajando juntos para resolver este problema.

9. “¿Cómo podemos asegurarnos de que esto no ocurra jamás?”
En este elemento, el uso de las palabras “¿Cómo?” y el uso del plural, sirve para llevar a la persona hacia el futuro para asegurar que semejante situación nunca volverá a ocurrir. El hecho de que la persona haya sido involucrada en el diseño e implantación de la solución, significa que ha invertido tiempo y esfuerzo en la solución, y hará lo necesario para asegurar que se den siempre los pasos correctos y posiblemente se extrapolen a situaciones o tareas similares.

Nuestra manera de tratar los problemas es un indicador de muchos elementos claves de nuestra personalidad y estilo de liderazgo. Como directivos, debemos tener el comportamiento y ser el modelo que queremos que nuestro equipo/empleados emulen cada día.

Es interesante que las técnicas indicadas arriba también funcionan en el contexto de la familia!!

Pruébalas…¿Qué tienes que perder?

Si tienes alguna pregunta, siéntete libre de contactar conmigo.

Todo el “Feedback” constructivo será bien recibido.

© Ian Brownlee, Madrid, España, febrero de 2018.

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¿Utiliza Trump la hipnosis?

Una presentación impartida por mi  mismo – Ian Brownlee – en la Sociedad Hipnológica Científica IV Simposio, el 3 de Junio de 2017 en Madrid, España. La duración es de unos 42 minutos sin embargo la audiencia dijo que valía la pena. Espero  que pinseis igual.

La calidad de sonido podría ser mejor, sin embargo hemos hecho lo que podíamos. Disculpas.

Enlace con YouTube: https://youtu.be/c8VkV0xE21Q

Publicado en Hipnosis Ericksonianana (Hipnosis Conversacional), P.N.L. Prog. Neuro Lingüística | Etiquetado , , , , , , , | Deja un comentario