Vencer el problema de la pérdida de información hacia arriba.

Cómo asegurar que la persona que toma la decisión final recibe toda la información.un jefe ausente

Uno de los problemas más grandes que tenemos en los negocios es el de asegurar que reducimos la posibilidad de perder la información clave para la toma de decisiones en la transmisión de esta información a los directivos.

Frecuentemente ocurre que los directores que hemos pensado que iban a estar en la reunión no asisten, por lo tanto tenemos que hacer la presentación o negociación con jefes de segundo o tercer nivel, que tendrán que pasar la información hacia arriba a sus jefes directos.

Mucha gente piensa que el mensaje que entregan durante la actividad comunicativa – sea cual sea – será fielmente reproducido al 100% por la persona o personas que entregarán este mensaje a sus jefes o a las personas que toman la decisión. Sin embargo, es conocido que la memoria está, en una gran parte, basada en la reconstrucción del evento y que muchas veces ésta puede ser errónea. Esto ocure especialmente cuando se ha presentado una gran cantidad de información y no ha habido nada específicamente marcado para resultar más prominente y memorable.

Frecuentemente, después de una negociación (o presentación) en la transmisión de la información clave a un superior ausente, de uno o varios niveles más alto, se pierde una gran cantidad de información importante.
Hemos investigado este tema e identificado algunas de las causas de esta pérdida de información y sus efectos. Los resultados han sido muy similares con la comunicación en estos dos contextos indicados anteriormente, negociación y presentaciones.

El método que utilizamos en el estudio consistió en ponernos en contacto con miembros de la audiencia el día después de la actividad y preguntarles cuáles habían sido los puntos claves comunicados y lo que habían pasado hacia arriba a sus jefes directos. Las respuestas se compararon con los elementos considerados importantes /claves por el negociador / presentador. A todos los encuestados se les garantizó el anonimato y que sus respuestas a nuestras preguntas se mantendrían totalmente confidenciales y no serían utilizadas para otros propósitos. Todos los datos obtenidos fueron para nuestro uso interno y no fueron compartidos por ninguna otra persona / organización.

perdida de datos.español

Los resultados de nuestra investigación mostraron que se puede perder hasta el 60% de la información en la comunicación hacia arriba, lo que obviamente puede perjudicar la toma de decisiones.

Los resultados indicaron que había una gran diferencia en la información considerada altamente importante por el comunicador y que debería ser comunicada a los jefes, y la información realmente entregada a ellos. Por lo tanto, en muchas casos, no fue posible alcanzar buenos acuerdos para las partes involucradas.

Es preocupante el hecho de que frecuentemente muchos factores pueden influir sobre el traspaso de la información hacia arriba, por lo tanto es necesario considerar las siguientes preguntas:

  • Memoria: ¿Cómo podemos asegurar que la persona ha identificado y recordado correctamente toda la información más relevante o si se han rechazado/olvidado consciente, o inconscientemente, algunos elementos?
  • Interés: ¿Cómo podemos estar seguros de que la persona tenía interés suficiente en el contenido de nuestra comunicación para prestar atención todo el tiempo o, por lo menos, durante los momentos claves?
  • Relevancia: ¿Cómo podemos estar seguros de que la persona ha entendido la relevancia real, la utilidad práctica e importancia de nuestra comunicación para él/ella; su organización y/o los jefes y directores de su organización?
  • Motivación: ¿Cómo podemos asegurar que esta persona tiene motivación suficiente para traspasar toda la información más importante para ellos, hacia arriba de forma clara, concisa y estructurada, de manera que sea una representación real de nuestra comunicación?
  • WIIFM: (What’s In It For Me?) ¿Qué saco yo de esto?…. – ¿Qué beneficios puedo sacar yo personalmente si comunico esta información fielmente? ¿Qué efectos negativos podrían ocurrir para mi, si comunico todo esto fielmente?
    Demora temporal: Si hay un desfase entre el final de la reunión y la presentación del contenido al jefe ausente, la calidad, y cantidad de la información recordada y comunicada disminuye rápidamente debido al funcionamiento de la memoria.
  • Otros factores que podrían influir son los siguientes:
  • Percepción personal del presentado/negociador (profesionalidad, honestidad, conocimiento del tema, etc)
  • El empleado que comunica hacia sus superiores, está a “favor” o en “contra” de la propuesta realizada en el presentación o negociación.
  • Otros factores ambientales (tanto internos como externos): ¿Han perdido una parte de la presentación/negociación? ¿Estaban utilizando sus teléfonos / tabletas, etc, durante la sesión?
  • Agendas ocultas: ¿Es posible que, por una razón desconocida, estén contra ti, tu organización, o sientan que ellos no han sido consultados sobre el tema?

Los elementos anteriormente descritos son sólo algunos factores a considerar que pueden influir sobre el flujo de la comunicación hacia arriba.
Hay varias técnicas que podemos utilizar para aumentar la posibilidad que el 100% de nuestro mensaje llega intacto a la persona que toma las decisiones:

1. Asegurar que nuestra comunicación (presentación, negociación, seminario /taller, etc) está específicamente diseñada para cubrir las necesidades, deseos y carencias de nuestra audiencia de una manera clara, concisa y honesta. Esto debe ser comunicado al principio de la reunión especialmente en culturas donde el Razonamiento Deductivo es la forma preferida de pensamiento.

2: Después de cada sesión de la negociación escribir y enviar un “Memo de Entendimiento” con el siguiente contenido:• Los intereses individuales tratados y entendidos por cada parte.
• Los intereses compartidos identificados y bien entendidos.
• Áreas de “posibles” acuerdos identificados.
• Temas pendientes de tratar.
• Los Criterios Objetivos más relevantes identificados y tratados.
• Opciones Creativas propuestas

3. En casos de presentaciones, suministrar otros documentos de apoyo DESPUÉS de la actividad comunicativa. Nunca antes – si la audiencia sabe de antemano lo que vas a decir, ¿por qué tiene que asistir la reunión?
Con presentaciones, la tendencia de utilizar PDFs es muy común. El único problema es que no hay ningún elemento personal en su uso. Es mejor distribuir carpetas preparadas de antemano que contengan los puntos claves de tu mensaje, esto sirve por muchas razones:
– Una muestra de tu profesionalidad.
– Suministra información para una sesión de peguntas / respuestas.
Cuando la gente recibe una capeta física, los elementos kinestéticos del cerebro son activados y la carpeta es conectada psicológicamente con la persona que les ha dado la carpeta; el contexto y un amplio rango de otros factores. Si la información recogida en la carpeta son datos, serán procesados por la parte auditiva del cerebro y las imágenes visuales / gráficos procesados por la parte visual del cerebro que funciona mucho más rápido con imágenes que con tablas de datos. Cuando presentas datos, es mucho mejor decir QUE SIGNIFICAN LOS DATOS, en vez de sólo dar los datos de forma fría.

Esto permite al comunicador dar énfasis en elementos claves tanto con post-it o highlighters (colores) u otros indicadores de importancia. Es un ejemplo de “nudging” al que el cerebro responde en una manera especifica.

El comunicador está exprimiendo el jugo del Efecto Reciente, que dice que la última información o evento es, generalmente, lo que es recordado más claramente por el cerebro ( “Lo último que entra es lo primero en salir”).

En las negociaciones, el documento “Yesable Proposal” propuesto en “Obtenga el Si” por Roger Fisher y William L. Ury.” también suministra una excelente estructura que se puede utilizar.

Posiblemente la manera menos eficaz de reforzar la memoria es dar a los asistentes material en un pen drive o decirles que les enviarás la información por correo electrónico. Frecuentemente el material NO es enviado, no descargado o imprimido o revisado más tarde. Muchos de nuestros clientes dicen que siempre dan los pen drives a sus hijos!

Por todo lo anteriormente expuesto, parece lógico asumir que tu comunicación NUNCA llega completa a la persona que toma los decisiones.

En resumen, si no consideras la posible pérdida de información importante en el traslado hacia los jefes ausentes que toman las decisiones en las organizaciones, debes estar preparado para asumir las consecuencias.

Cualquier retroalimentación constructiva será bien recibida .
© Ian Brownlee, M.Ed(T.E.O.) M.Ed(T&D), MNLP, MTNLP, Madrid, España, Junio, 2020.
Referencias:

BLOG en Español: brownleeassociates.wordpress.com
English BLOG: ianbrownlee.wordpress.com

Acerca de ianbrownlee

Ian Brownlee, the founder of Brownlee & Associates has been actively involved in the field of interpersonal & transcultural communication since 1977. He has worked in universities and companies in the following countries: Laos, Thailand, Hong Kong, Korea, Japan, Singapore, Saudi Arabia, France, Italy, England, The United States of America & Spain, as a teacher, university lecturer, trainer, researcher & consultant. In addition, his experience in living in these countries, and studying the language & communication and interaction styles of each has aided him in reaching a real understanding of intercultural and transcultural differences and how to resolve them. Ian Brownlee has various masters degrees from British Universities: One in Linguistics & Teaching English Overseas from Manchester University, one in Training & Development with a specialization in the area of Communication and Adult learning awarded by the University of Sheffield. He has also gained professional qualifications in Psychotherapy & Hypnotherapy from various professional organizations. During his university career he has also studied elements of Sociology, Organizational psychology, Educational psychology, Psycholinguistics and Kinesics. He is a licensed Practitioner, Master Practitioner, and Master Trainer in NLP. as well as being a trainer in Ericksonian Hypnosis. He is a member of a wide range of professional organizations involved in Training, Applied Psychology, Hypnotherapy & Ericksonian Hypnosis, Psychotherapy, Interpersonal Communication & Cross-cultural Communication. He is also recognized by the Program on Negotiation, Harvard University, as a Negotiation Skills Trainer & Mediator and has been a collaborator on various projects with the program, and as such is in great demand as a negotiation consultant for some of the largest multinationals operating worldwide. His wide experience gained in multinational organizations in positions such as Director of Training, Communications Consultant and Negotiator / Mediator has helped many people to learn and apply new methods of negotiating skills and advanced communication techniques both in their private and professional lives. He has published various articles & books related to the field of interpersonal communication and he is the author of all the courses taught by Brownlee & Associates. He has lived and worked in Spain since 1985, initially as a trainer / Special Assistant in a multinational pharmaceutical company and then as the Training Manager for a multinational company involved in Clinical Analysis & Nuclear Medicine. Brownlee & Associates was formed in 1991 and currently has a small, highly-trained staff. While based in Madrid, courses are given world-wide either in English or Spanish. Brownlee & Associates currently work with leading international companies in the areas of pharmaceuticals , Information systems, luxury products, food & beverages, etc.
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